1.3.1.1. Hoàn thiện, phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng thương mại Thái Lan
Nhiều NHTM Thái Lan khá thành công trong việc cải thiện mô hình thu lợi nhuận trên cơ sở phát triển hoạt động dịch vụ. Những năm gần đây, nhiều NHTM Thái Lan đã không ngừng mở rộng các hoạt động dịch vụ nhu: Tạm
ứng và bảo lãnh; Thẻ tín dụng, Thẻ ATM và dịch vụ Ngân hàng điện tử khác; Chuyển tiền và nhờ thu; Phí quản lý; Kinh doanh ngoại tệ; Thu tín dụng; Phí thanh toán séc; Bảo lãnh phát hành chứng khoán; Luu ký chứng khoán; Phí tu vấn; Phí dịch vụ khác... Theo số liệu của Ngân hàng Trung uơng Thái Lan, tính đến hết 31/12/2009, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi (phần lớn là thu từ DVPTD) trên thu lãi tín dụng của 13 NHTM hàng đầu đạt tới 47%. Trong đó các lĩnh vực phát triển nhanh nhất là các dịch vụ về thẻ, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, chuyển tiền và nhờ thu, bảo lãnh phát hành chứng khoán.
1.3.1.2. Hoàn thiện, phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng Hồng Kông & Thượng Hải (HSBC)
HSBC đuợc thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở London (Anh), HSBC là một trong những tổ hợp Ngân hàng lớn nhất, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính - Ngân hàng nhất trên thế giới với một mạng luới gần 10.000 cơ sở hoạt động ở hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp các châu lục. Để trở thành “một ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu trên thế giới”, ngoài hoạt động NHTM, HSBC đã đặt trọng tâm phát triển các hoạt động dịch vụ nhu: Dịch vụ tài chính cá nhân; tài chính tiêu dùng; tài chính doanh nghiệp, hoạt động Ngân hàng đầu tu và kinh doanh ngoại hối, dịch vụ cho nhóm khách hàng đặc biệt; trong đó dịch vụ toàn cầu gồm: dịch vụ thẻ, thanh toán giao dịch, bảo hiểm, quản lý tài sản. Kết quả là HSBC đã tạo ra cơ cấu thu nhập rất đa dạng, trong đó doanh thu theo nhóm dịch vụ khách hàng chỉ có 24% là từ hoạt động NHTM, 33% từ hoạt động tài trợ doanh nghiệp và kinh doanh trên các thị truờng tài chính, 39% từ cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ tài chính tiêu dùng, chiếm 4% từ cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt.
1.4.1.3. Hoàn thiện, phát triển dịch vụ phi tín dụng của National Bank, Hoa Kỳ
trăm chi nhánh ở nhiều bang. Ngân hàng này có hệ thống ngân hàng bán lẻ với những đặc điểm điển hình của ngân hàng bán lẻ Mỹ. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, ngân hàng phải đối mặt với yêu cầu phải cải tiến, hiện đại hóa mình và sử dụng hiệu qả hệ thống bản lẻ rộng lớn. Điều này buộc họ phải đồng thời cơ cấu lại các chi nhánh và các kênh phân phối thành trung tâm ngân hàng bán lẻ, định hướng trực tiếp hơn vào doanh thu của các sản phẩm dịch vụ tài chính.
Quá trình cải cách đòi hỏi thiết kế hợp lý ở mỗi chi nhánh. Mục đích của việc thiết kế lại này nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng máy ATM và điện thoại cho các thủ tục giao dịch. Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh sẽ được chào đón bởi nhân viên và hướng dẫn họ sử dụng các công nghệ ATM, điện thoại mới này. Khách hàng chỉ được chuyển tới nhân viên thu ngân hoặc nhân viên ngân hàng khi khách hàng quyết định muốn như vậy, hoặc trong trường hợp giao dịch là cần thiết, ví dụ như: nộp tiền vào tài khoản, truy cập vào hộp tiền gửi an toàn, hoặc khi cần gặp nhân viên cụ thể để mua sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Những cải tiến về công nghệ cùng với việc phục vụ khách hàng bằng các kênh khác nhau đã mang lại hiệu quả tích cực, National Bank đã giảm được 65% số lượng nhân viên thu ngân ở các chi nhánh.
Yêu cầu rõ ràng để có được một quá trình cải cách hiệu quả ở ngân hàng National Bank là sự tham gia không chỉ của nhân viên ngân hàng mà còn cả của khách hàng. Trong cách làm của mình, National Bank đã quyết định không theo đuổi một số cách làm đã được các ngân hàng khác sử dụng như tính tiền khách hàng để có sự phục vụ trực tiếp từ nhân viên mà dẫn dắt khách hàng tới một cái gì đó nhẹ nhàng hơn, bằng cách coi khách hàng như là yếu tố chính của ngân hàng sau khi được tái thiết. National Bank bổ nhiệm một giám đốc quan hệ khách hàng mới ở mỗi chi nhánh và người này chịu trách nhiệm
đảm bảo mỗi khách hàng khi đến giao dịch được hướng dẫn bởi một nhân viên tương ứng, hoặc có thể bằng một giao tiếp công nghệ cao, sao cho khách hàng có thể nhận được cấp độ dịch vụ phù hợp nhất.
Ngoài ra, ngân hàng còn cải tiến ở lĩnh vực: hệ thống thông tin và trung tâm xử lý cuộc gọi.
Có thể thấy, quá trình để hiện đại hóa và triển khai những dịch vụ mới của ngân hàng là phức tạp và lâu dài. Song nó là điều kiện tiên quyết dẫn đến sự thành công của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay, đó là ngân hàng luôn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất và nhanh nhất.
Ngoài ra, các NHTM Mỹ còn tự hào cho ra đời các công cụ tài chính phái sinh mới như: quyền chọn (option), các nghiệp vụ hoán đổi lãi suất (swap), các hợp đồng kỳ hạn, các hợp đồng tương lai... Nay các NHTM Mỹ lại đi tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng tài chính thương mại quốc tế cho khách hàng thông qua Internet.
1.3.1.4. Hoàn thiện, phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số Ngân hàng thương mại khác trên thế giới
- Ở nước Anh, sau khi khách hàng ít đến giao dịch tại các chi nhánh và đòi hỏi phải có sự thuận lợi, nhanh chóng trong giao dịch, Ngân hàng Misland đã cho ra một sản phẩm dịch vụ mới đó là dịch vụ qua điện thoại. Đây là một kinh nghiệm rất bổ ích trong việc nghiên cứa đáp ứng những thay đổi những nhu cầu của khách hàng.
- Các NHTM ở Singapore đã đi trước một bước trong cung ứng dịch vụ tài chính qua Internet. Overseas Union Bank - NHTM nhỏ nhất trong bốn NHTM lớn của Singapore có vẻ tiến xa nhất, Ngân hàng hứa hẹn thành lập một Ngân hàng Internet hoàn toàn riêng biệt và đã chi khoảng 320 triệu đôla Singapore (tương đương 175 triệu USD) để mua các hệ thống cung cấp dịch
vụ mới, bao gồm các dịch vụ Internet và giao dịch cổ phiếu trực tuyến.