H Tổng dư nọ' Chovay Dư nọ' cho vay tiêu dùng cá
2.2.2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát
mãn của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa
- Chất luợng cho vay tiêu dùng cá nhân:
Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại BIDV - CN Thanh Hóa
1. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Ngân hàng chú ý đến những điều bạn quan tâm nhất.
3. Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của bạn. 0.0% 0.0% 16.0 % 69.0% 15.0% 0.0% 0.0% 14.5 % 70.0% 15.5% 0.0% 0.0% 13.5 % 70.5% 16.0%
4. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. \--- 0.0% — / 0.0% 14.5 % 71.0% 14.5%
(Nguồn: Phòng Phòng Kế hoạch tài chính - BIDV Thanh Hóa)
Nhìn vào bảng có thể thấy khách hàng sử dụng dịch vụ đánh giá tương đối cao đối với thành phần độ tin cậy với chỉ tiêu “Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ” được đánh giá ở mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý là 74,5%; phát biểu “Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết” được đánh giá ở mức 67%; chỉ tiêu “Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng” được đánh giá ở mức là 60%; các chỉ tiêu còn lại như “Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt.” và “Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm họ hứa” được đánh giá ở mức thấp hơn với tỷ lệ đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý tương ứng là 49,5% và 48,5%.
- Sự thỏa mãn của khách hàng:
Bảng 2.13: Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa
từ 84% đến 86,5%, cụ thể là: Chỉ tiêu “Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của bạn” được đánh giá ở mức 86,5%; tiếp đến là chỉ tiêu “Ngân hàng chú ý đến những điều bạn quan tâm nhất” và “Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn” đều được đánh giá ở mức 85,5%; thấp nhất là chỉ tiêu “Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn” được đánh giá ở mức 84%.