1.2.3.1. Chỉ tiêu định lượng
❖ Doanh số của dịch vụ kiều hối: Doanh số dịch vụ kiều hối là số tiền kiều hối thực tế được chuyển qua ngân hàng. Đây là chỉ tiêu tuyệt đối cho phép xác định quy mô của dịch vụ kiều hối tại ngân hàng. So sánh chỉ tiêu này qua các thời điểm hay thời kì khác nhau sẽ thấy được mức độ phát triển dịch vụ kiều hối tại ngân hàng. Doanh số dịch vụ kiều hối của một ngân hàng bao gồm số lượng tiền chuyển từ nước ngoài về trong nước qua các kênh chuyển tiền kiều hối của ngân hàng trong một giai đoạn nhất định, thường là một năm.
❖ Lợi nhuận từ dịch vụ kiều hối: Là phần phí dịch vụ mà ngân hàng thu được của khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối. Trong khi phí dịch vụ có xu hướng giảm hoặc giữ nguyên, lợi nhuận từ dịch vụ kiều hối tăng có ý nghĩa
dịch vụ kiều hối ngày càng phát triển.
❖ Thị phần lượng kiều hối so với các NHTM khác: Là một tiêu chí thể hiện sự phát triển trong hoạt động kiều hối của ngân hàng. Thị phần kiều hối của một ngân hàng được xác định bằng tỷ lệ phần trăm của doanh thu kiều hối của ngân hàng đó trên tổng doanh thu kiều hối qua các ngân hàng thương mại. Thị phần kiều hối của ngân hàng càng cao chứng tỏ chất lượng thanh toán của ngân hàng càng tốt, uy tín của ngân hàng được đánh giá cao đồng thời sự ưa thích của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ kiều hối của ngân hàng càng nhiều.
❖ Mức độ đa dạng hóa sản phẩm, phát triển các kênh phân phối: Thể hiện ở số lượng các sản phẩm cũng như số lượng các kênh phục vụ chuyển nhận kiều hối của ngân hàng đấy. Việc đa dạng hóa sản phẩm giúp ngân hàng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng hơn, mở rộng phạm vi kinh doanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.... Mỗi ngân hàng đều có hướng đi riêng trong chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, từ việc tự đúc rút kinh nghiệm bản thân, học hỏi chọn lọc kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài đến chuẩn mực hóa hệ thống sản phẩm hay hợp tác với các đơn vị quốc tế nhằm mở rộng mạng lưới cung cấp.
1.2.3.2. Chỉ tiêu định tính
❖ Tốc độ xử lý và chi trả kiều hối: Chỉ tiêu này phản ánh mức độ nhanh chóng để thực hiện xong giao dịch của ngân hàng. Thời gian giao dịch này được xác định dựa trên những yêu cầu giao dịch và mục tiêu đặt ra của ngân hàng. Việc chi trả nhanh chóng và chính xác, phục vụ tốt khách hàng của mình thể hiện sự chuyên nghiệp trong hoạt động của ngân hàng.
❖ Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách đầy đủ chính xác. Sự tin cậy là động cơ đưa khách hàng tìm đến với ngân hàng.
❖ Tinh thần trách nhiệm và mức độ đảm bảo về dịch vụ của ngân hàng: Là sự nhiệt tình trong thái độ đón tiếp, giúp đỡ khách hàng tích cực. Trong trường hợp có sai sót thì có khả năng phục hồi nhanh chóng để mang lại cảm nhận tốt về chất lượng.
❖ Rủi ro xảy ra và số lỗi phát sinh: Chất lượng dịch vụ càng cao thì tỷ lệ rủi ro và số lỗi phát sinh càng thấp. Chỉ tiêu này biểu hiện ở việc không để xảy ra các lỗi trong khi chi trả kiều hối cho khách hàng như: Hạch toán nhầm tài khoản dẫn đến sai số tiền, chọn nhầm loại tiền tệ, chọn nhầm màn hình thao tác, không kiểm tra và đối chiếu đầy đủ các thông tin của người hưởng.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ kiều hối tại các NHTM 1.2.4.1. Nhân tố khách quan
❖ Tình hình kinh tế - chính trị - xã hội:
Nền kinh tế phát triển bền vững giúp tỷ giá được giữ ổn định, đồng thời lãi suất VNĐ cũng sẽ cao hơn so với các đồng tiền khác là một trong những yếu tố thu hút ngoại hối đổ về.
Tình hình chính trị của một quốc gia có ảnh hưởng đến tất cả các hoạt động kinh tế của quốc gia đó. Môi trường chính trị trong nước ổn định tất yếu sẽ làm cho các nhà đầu tư yên tâm hơn khi bước vào kinh doanh. Đây sẽ là nền tảng quan trọng để hoạt động kinh tế phát triển, và từ đó sẽ thúc đẩy hoạt động ngân hàng phát triển và có hiệu quả. Các nước có môi trường chính trị ổn định thì người dân XKLĐ và kiều bào yên tâm gửi tiền về nước hơn so với các nước bất ổn về chính trị. Do đó, việc ổn chính trị là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý người ở nước ngoài, từ đó ảnh hưởng không nhỏ đến lượng kiều hối chuyển về đất nước.
❖ Tình hình dân số di cư:
toán xuyên quốc gia từ cá nhân này đến cá nhân khác, với những món tiền có giá trị tương đối thấp ”. Dịch vụ này chỉ diễn ra khi có sự di trú.
Việt Nam hiện đang trải qua thời kỳ di biến động dân số và di cư gia tăng nhanh chóng với một số lượng lớn lao động di cư, du khách, di cư trong nước, phụ nữ Việt Nam lấy chồng người nước ngoài và định cư ở nước ngoài. Với sự hỗ trợ của Liên minh châu Âu, Việt Nam đã tiến hành thu thập các thông tin liên quan đến di cư quốc tế nhằm hỗ trợ các nhà hoạch định chính sách, các cơ quan thực thi của chính phủ, các quốc gia tiếp nhận và những người di cư có sự hiểu biết tốt hơn về di cư, môi trường di cư và các vấn đề liên quan đến di cư an toàn.
IOM ( International Organization for Migration) Việt Nam đã cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và hành chính cho Bộ Ngoại giao, cơ quan Chính phủ được giao nhiệm vụ chủ trì thực hiện dự án Hồ sơ Di cư này. Báo cáo Di cư của Việt Nam, được Bộ Ngoại giao công bố từ năm 2012 đến 2016 đã đưa ra một tổng quan về tình hình di cư của công dân Việt Nam ra nước ngoài và một khung chính sách quốc gia về di cư lao động.
Những năm gần đây, lượng di dân bao gồm cả XKLĐ từ các quốc gia đang phát triển đến các quốc gia phát triển ngày mỗi lớn và lượng kiều hối theo đó cũng tăng nhanh, vấn đề di trú lại được chú ý hơn. Có hai hình thức di trú, thứ nhất là di trú tạm thời, được biết đến dưới tên gọi không chính thức là “xuất khẩu lao động”; thứ hai là “di trú vĩnh viễn” (permanent migrant). Vấn đề di trú thường được thảo luận như một tổng thể bao gồm cả hai hình thức di trú, xoáy mạnh vào hai điểm chính: Những ảnh hưởng của kiều hối (remittance) do chính sách di trú mang lại đối với đời sống dân nghèo và sự phát triển kinh tế của các quốc gia đang phát triển .
nước ngoài hay XKLĐ cũng giảm, kéo theo đó là sự sụt giảm lượng kiều hối. Chính vì vậy, theo dõi tình hình di trú hàng năm ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của kiều hối về nước.
❖ Môi trường pháp lý:
Dịch vụ kiều hối là một dịch vụ kinh tế, nó không chỉ ảnh hưởng đến người gửi tiền và thân nhân của họ, mà còn ảnh hưởng đến hệ thống ngân hàng và thậm chí là cả nền kinh tế đất nước. Vì thế nó không chỉ chịu sự chi phối của các quyết định của ngân hàng mà còn chịu sự chi phối của pháp luật đất nước. Các chính sách ưu đãi kiều bào và người ở nước ngoài cũng ảnh hưởng lớn đến lượng kiều hối đổ về nước. Môi trường pháp lý thông thoáng sẽ là điều kiện để dịch vụ kiều hối phát triển hơn nữa.
❖ Những yếu tố từ phía khách hàng
Người gửi tiền và thân nhân của họ (người nhận tiền) là những chủ thể quan trọng tham gia vào quá trình chuyển tiền kiều hối và ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ này.Yếu tố quan trọng đầu tiên phải kể đến đó là nhận thức và thói quen sử dụng dịch vụ của họ. Nếu như họ tìm hiểu về dịch vụ kiều hối và những tiện ích mà ngân hàng mang lại từ dịch vụ sẽ là một thuận lợi lớn cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ này.
1.2.4.2. Nhân tố chủ quan
❖ Năng lực tài chính và quy mô hoạt động
Nếu ngân hàng có năng lực tài chính (vốn) lớn mạnh, quy mô hoạt động rộng khắp thì sẽ có khả năng tiếp cận và thu hút số lượng khách hàng lớn, tăng thị phần dịch vụ kiều hối, và có ưu thế hơn trong cạnh tranh. Quy mô hoạt động của ngân hàng cũng thể hiện khả năng tài chính cũng như đáp ứng nhu cầu hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, quy mô hoạt động cũng đòi hỏi phải phù hợp với năng lực và trình độ quản lý cũng như khả năng về vốn của
ngân hàng. Nếu xây dựng quy mô hoạt động rộng khắp mà lại không đáp ứng đuợc những yêu cầu trên thì sẽ dễ dẫn đến rủi ro, làm giảm uy tín, và có thể gây tổn thất cho ngân hàng.
Dịch vụ chi trả kiều hối cũng đòi hỏi ngân hàng phải có một luợng dự trữ ngoại tệ đủ lớn để đảm bảo thanh toán nguời nhận tiền nếu nhu họ sử dụng qua hệ thống chuyển tiền. Do vậy, các ngân hàng khi muốn mở rộng dịch vụ kiều hối cần có một luợng dự trữ ngoại tệ đủ lớn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
❖ Mạng luới chi nhánh và ngân hàng đại lý.
Nếu ngân hàng có mạng luới chi nhánh và ngân hàng đại lý rộng khắp sẽ giúp cho việc chi trả kiều hối thực hiện nhanh chóng hơn, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tuợng khách hàng, đúng địa chỉ, giảm chi phí, hạn chế rủi ro. Mạng luới chi trả kiều hối rộng khắp, làm cho ngân hàng gần gũi với nguời dân hơn, giữ chân đuợc những khách hàng quen thuộc của ngân hàng.
❖ Trình độ đội ngũ cán bộ, GDV của ngân hàng
Nhân viên ngân hàng là những nguời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và cũng là những nguời tham gia trực tiếp vào quá trình thanh toán. Do đó, trình độ nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng có ảnh huởng rất lớn đến hiệu quả của dịch vụ chi trả kiều hối cho khách hàng. Việc phát triển hoạt động ngân hàng nói chung và dịch vụ kiều hối nói riêng phụ thuộc rất lớn vào khả năng của nhân viên ngân hàng trong việc đua ra những tu vấn, hỗ trợ cho khách hàng, nhanh chóng giải quyết yêu cầu của khách hàng. Để làm đuợc nhu vậy, các thanh toán viên cần phải am hiểu về kỹ thuật nghiệp vụ chi trả kiều hối, hiểu biết về các kênh chuyển tiền. Bên cạnh năng lực trình độ, sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng cũng góp phần gia tăng hình ảnh của ngân hàng qua đó thu hút khách hàng.
❖ Trang thiết bị, công nghệ thông tin của ngân hàng
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đây là cơ sở để dịch vụ kiều hối được nhanh chóng, chính xác và an toàn. Công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mới quy trình nghiệp vụ, giúp cho việc thực hiện các nghiệp vụ dễ dàng, thuận lợi, nhanh chóng hơn. Một hệ thống công nghệ thông tin mà khả năng kết nối chậm, các chương trình không được chuẩn hóa theo thông lệ quốc tế, khả năng nhập, xuất dữ liệu thấp thì không thể đáp ứng các quy chuẩn quốc tế. Vì vậy, các ngân hàng hiện nay đang tích cực hiện đại hóa công nghệ thông tin, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng tính cạnh tranh, nhất là trong điều kiện kinh tế hội nhập hiện nay.
❖ Chất lượng các dịch vụ liên quan
Ngoài các sản phẩm truyền thống như: Nhận và chi trả kiều hối, cho vay XKLĐ còn có chính sách bán chéo sản phẩm. Bán chéo sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ qua mạng lưới giao dịch của mình để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ điện tử như SMS Banking, E- Mobile Banking, internet Banking, ví điện tử, Mplus, Bankplus... nhằm khắc phục những khó khăn về không gian và thời gian trong giao dịch, tăng tốc độ xử lý công việc. Các dịch vụ này phát triển sẽ tạo được một dịch vụ ngân hàng quốc tế khép kín, tạo điều kiện thuận lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng. Hơn nữa, nó còn tăng khả năng phòng chống rủi ro, tăng các khoản thu phí dịch vụ cho ngân hàng.
1.3. Kinh nghiệm về dịch vụ kiều hối của một số NHTM quốc tế và bàihọc đối với ngân hàng thương mại Việt Nam học đối với ngân hàng thương mại Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm của các quốc gia trên thế giới và khu vực về thu hútnguồn lực kiều hối nguồn lực kiều hối
Hình 1.3: 10 quôc gia nhận tiên kiêu hôi nhiêu nhât năm 2018 (Nguồn WB)
Theo công bố mới nhất của Ngân hàng Thế giới (WB) ngày 8/12/2018, Ân Độ đã dẫn đầu thế giới về lượng kiều hối trong năm 2018 với gần 80 tỷ USD, theo sau đấy là Trung Quốc (67,4 tỷ USD), Mexico và Philippines (33,7 tỷ USD mỗi nước) và Ai Cập (25,7 tỷ USD). Điều này cho thấy các quốc gia Châu Á đã tiếp nhận được một lượng vốn khổng lồ từ kiều hối. Vậy, các quốc gia Châu Á này đã thực hiện những giải pháp nào để thu hút lượng kiều hối lớn như vậy?
1.3.1.1. Tại Ân Độ
Ân Độ là quốc gia có lượng Ân kiều lớn với thế mạnh về nguồn chất xám. Bằng chứng rõ rệt nhất là có vô số người Ân hiện đang làm việc tại Thung lũng Silicon, trung tâm công nghệ cao của thế giới. Lượng kiều hối về Ân Độ những năm gần đây đã tăng lên rất nhanh chóng: 22 tỷ USD năm 2005; 24,5 tỷ USD năm 2006; 52 tỷ năm 2008; 55 tỷ năm 2010; 72 tỷ USD năm 2015; 69 tỷ USD năm 2017 và gần 80 tỷ USD năm 2018. Theo Ngân
hàng dự trữ Ân Độ (RBI), dòng tiền kiều hối được phân bổ khoảng 50% trên tổng nguồn tiền kiều hối là sử dụng vào mục đích đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt của những gia đình nhận tiền kiều hối, phần còn lại là đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thị trường bất động sản và thị trường chứng khoán. Để nguồn kiều hối về nước như một nguồn ngoại tệ quý giá phục vụ cho phát triển kinh tế xã hội, Ân Độ đã có nhiều chính sách nhằm thu hút và sử dụng có hiệu quả dòng tiền kiều hối. Cụ thể:
❖ Chính sách thu hút đối với kiều bào định cư ở nước ngoài. Người Ân Độ ở nước ngoài chia thành hai nhóm đối tượng là người dân gốc Ân không định cư ở nước ngoài (Non-Resident Indian - NRI) và người dân gốc Ân định cư ở nước ngoài (People of Indian Origin - PIO). Người Ân Độ di cư ra nước ngoài được chia làm ba giai đoạn: Giai đoạn đầu là sự di cư của những lao động phổ thông làm việc trên mỏ và các đồn điền ở thuộc địa Anh; giai đoạn thứ hai là sự di cư của những lao động có tay nghề thấp ở các nước vùng Vịnh và giai đoạn ba là sự di cư của những công nhân có tay nghề cao và cả đội ngũ trí thức sang các nước công nghiệp phát triển. Có ba thị trường lớn thu hút những người di cư từ Ân Độ: Một là các nước công nghiệp nói tiếng Anh, bao gồm: Úc, Canada, Vương quốc Anh, và Hoa Kỳ; hai là các nước vùng Vịnh như Bahrain, Kuwait, Oman, Qatar, Ả Rập Saudi, và Ả Rập Kỳ tiểu vương quốc; ba là các nước Đông Nam Á bao gồm Indonesia, Malaysia, Singapore. Trên cơ sở phân tích đặc điểm về người Ân Độ định cư ở nước ngoài, Chính phủ đã có những chính sách