3.2.2.1. Chiến luợc về nhân sự.
Việc đào tạo và nâng cao chất luợng nguồn nhân lực kiều hối là một việc khẩn thiết trong giai đoạn này đối với Agribank. Để mang đến dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng và thực hiện cơ chế thanh toán một cửa, Agribank cần xây dựng quy định cho từng vị trí công việc nói chung, công việc liên quan đến dịch vụ kiều hối nói riêng và truớc mắt xây dựng cẩm nang cho GDV. Từ đó, các GDV sẽ nắm vững về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp và chuẩn mực các thao tác nghiệp vụ để thực hiện và tuân thủ đúng, đồng thời tu vấn cho khách hàng khi cần thiết. Để đạt đuợc điều này, Agribank cần thực hiện:
- Kế hoạch đào tạo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ kiều hối nói riêng. Đào tạo cho nhân viên hiểu biết về nghiệp vụ, văn hoá ứng xử với khách hàng để tu vấn và phục vụ khách hàng tốt hơn. Đào tạo cho nhân viên biết cách thức marketing dịch vụ kiều hối để thu hút khách hàng. Những cán bộ tín dụng cho vay XKLĐ cũng là một nhân tố marketing rất tốt cho kiều hối Agribank, nên cũng cần cung cấp cho họ kiến thức về kiều hối.
- Định kỳ tổ chức thi sát hạch chuyên môn nghiệp vụ cho GDV trong thao tác nghiệp vụ và giao dịch với khách hàng nhằm khuyến khích tinh thần làm việc và không ngừng nâng cao kiến thức nghiệp vụ nói chung và nghiệp vụ kiều hối nói riêng.
được khách hàng khen ngợi. Ở các điểm giao dịch có thể làm hòm phiếu để khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên. Agribank không chỉ dành thưởng cho những điểm giao dịch có lượng chi trả tốt mà nên dành thưởng cả cho những GDV thu hút được nhiều khách đến nhận tiền kiều hối tại điểm giao dịch của mình (giống như khen thưởng dành cho huy động vốn). Động viên cán bộ công nhân viên có những đề xuất sáng kiến trong việc phát triển dịch vụ kiều hối.
- Có chính sách thu hút người giỏi, có năng lực về hoạt động dịch vụ kiều hối từ các ngân hàng hoặc các công ty khác.
- Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến đóng góp của khách hàng về lĩnh vực kiều hối để tìm ra những nhược điểm cần khắc phục và những điểm mới cần phát triển, qua đó cũng có thể đánh giá được thái độ phục vụ của các GDV.
3.2.2.2. Tăng cường hoạt động Marketing
Ngày nay, nền kinh tế thị trường tạo nên môi trường cạnh tranh cao. Ngân hàng này có sản phẩm gì thì ngân hàng khác cũng có theo, trước hết là để thu hút thêm khách hàng và sau là vì lợi nhuận. Để các sản phẩm có được chỗ đứng trên thị trường các ngân hàng luôn tìm mọi cách để quảng bá chúng. Chiến lược marketing 4 P (Product, Price, Place và Promotion - Chiến
lược sản phẩm, giá cả, phân phối và tiếp thị) là nền tảng cho mọi doanh
nghiệp để thắng lợi. 4 P là một chìa khóa mở mọi bí ẩn của kinh doanh và là ngọn đuốc dẫn đường doanh nghiệp đi đến thành công.
Thứ nhất, P (Product) là chiến lược sản phẩm. Agribank cần đa dạng hóa các sản phẩm kiều hối, cung cấp đa dịch vụ ngân hàng. Ngoài loại hình chi trả kiều hối truyền thống như qua tài khoản, tiền mặt Agribank cần đa dạng các cách thức chi trả như nhận tiền qua thẻ ATM, nhận tại nhà,... Thế kỷ 21 là thế kỷ của công nghệ thông tin nên việc sử dụng công nghệ để thực
hiện các giao dịch ngày càng phổ biến, Agribank nên xem xét đưa việc chuyển tiền kiều hối qua internet hay điện thoại di động vào để đa dạng phương thức chuyển tiền, tăng tiện ích cho khách hàng. Agribank cần tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm ngân hàng, sản phẩm trọn gói (cho khách hàng vay đi XKLĐ, giới thiệu cho họ cách thức chuyển tiền lương về thông qua Agribank...).
Thứ hai, P (Price) là chiến lược giá cả dịch vụ. Thuận tiện, nhanh chóng, chính xác là những tiêu chí hàng đầu nhưng giá cả là một yếu tố quan trọng không kém. Agribank cần phải nghiên cứu khảo sát kỹ thị trường để xây dựng biểu phí dịch vụ cho hợp lý.
Thị trường kiều hối ngày càng được mở rộng và phát triển, sự tham gia của nhiều đơn vị hoạt động kiều hối đã làm cho phí dịch vụ ngày càng cạnh tranh. Hiện thị trường kiều hối cạnh tranh ngày càng mạnh về phí chuyển tiền, phí chuyển tiền hiện vẫn còn cao so với nhu cầu của người dân, đa số các đơn vị đều áp dụng tỷ giá có lợi cho họ, Agribank có lẽ phải là những người tiên phong trong hoạt động này, phí dịch vụ chỉ nên tính vào trong sự chênh lệch tỷ giá, không nên tính phí chuyển tiền, thể hiện rõ ưu đãi dành cho người sử dụng dịch vụ. Và Agribank phải chấp nhận chi trả những khoản kiều hối nhỏ lẻ, phân đoạn thị trường mà các công ty chuyển tiền thế giới đang khai thác triệt để, để nâng cao vai trò của các Agribank trong toàn thị trường.
Hiện tại, phí rút ngoại tệ mặt kiều hối từ tài khoản của Agribank là 0.3% cao hơn, có khi gấp đôi so với mặt bằng phí của các NHTM. Đây chỉ là một ví dụ về phí dịch vụ điển hình, Agribank cần xem xét lại và điều chỉnh mức phí phù hợp mang tính cạnh tranh cao.
Thứ ba, P (Place) là chiến lược phân phối. Tăng cường khảo sát nghiên cứu đối với từng thị trường, phân loại khách hàng để tìm hiểu sâu hơn nhu cầu của khách hàng, qua đó có thể đoán biết được những nhu cầu tiềm ẩn của
họ để nghiên cứu nhằm đưa ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đó. Ví dụ, thị trường Đài Loan, Hàn Quốc nơi lao động Việt Nam có thu nhập cao và ổn định nên ngoài nhu cầu gửi tiền về cho người thân thì những lao động còn muốn giữ lại một phần cho mình để đảm bảo cuộc sống sau khi trở về nước. Do đó, đối với thị trường này nên đưa ra loại sản phẩm chuyển tiền kiều hối sang tiền gửi tiết kiệm cộng dồn cho chính người gửi. Ở những thị trường mà người dân có mức thu nhập cao và sử dụng nhiều phương tiện liên lạc hiện đại như Mỹ, Đức, Anh,. thì khách hàng thường ít quan tâm đến mức phí mà chỉ quan tâm đến những kênh chuyển tiền nhanh chóng thuận tiện không mất nhiều thời gian như kênh chuyển tiền quan Internet, chuyển tiền qua dịch vụ nhắn tin trên điện thoại di động,. Khi đẩy mạnh hoạt động này ta có thể tìm kiếm được nhiều đối tác hơn để mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Ngoài ra, cần nghiên cứu tìm hiểu các thị trường chủ chốt, thị trường tiềm năng còn bỏ ngỏ như Trung Đông, Lybia. nơi có nhiều lao động xuất khẩu với mức thu nhập cao.
Thứ tư, P (Promotion) là chiến lược quảng cáo. Cần xây dựng các chương trình quảng cáo ấn tượng về thương hiệu Agribank nói chung và cung cấp các sản phẩm dịch vụ kiều hối của Agribank nói riêng có sức hút trên các kênh truyền hình của Việt Nam. Trên Website của Agribank cần có phần quảng cáo dành riêng cho dịch vụ kiều hối (trong đó cần nêu được những tiện ích mà khách hàng sẽ được hưởng khi sử dụng dịch vụ của Agribank, hướng dẫn thực hiện các bước chuyển và nhận tiền, số điện thoại giải đáp thắc mắc về kiều hối Agribank).
Xây dựng phim tài liệu giới thiệu lợi ích của việc dùng dịch vụ kiều hối của Agribank sau đó là cách thức mở tài khoản, cách thức chuyển tiền từ từng quốc gia trên thế giới về Việt Nam. Liên hệ với một số nơi tập trung đông dân, đông người đi lao động xuất khẩu để chiếu phim giới thiệu dịch vụ
chuyển tiền kiều hối của Agribank. Xây dựng các bản phát thanh trên đài phát thanh Quận/huyện hoặc phuờng/xã về việc cung cấp dịch vụ kiều hối và lợi thế của Agribank. Sản xuất các tờ rơi nhỏ gọn huớng dẫn về chuyển tiền kiều hối, nội dung súc tích dễ hiểu, đồng thời phối hợp với Trung tâm lao động ngoài nuớc để phát cho các công nhân đi XKLĐ. Tiếp cận với các công ty kiều hối, đầu mối chi trả kiều hối khuyến khích họ chuyển tiền qua Agribank.
Đào tạo chính mỗi cán bộ ngân hàng là một tuyên truyền viên quảng cáo cho sản phẩm của ngân hàng bất kỳ nơi đâu khi gặp khách hàng tiềm năng. Chẳng hạn chính cán bộ tín dụng khi cho vay XKLĐ cũng có thể giới thiệu cho khách hàng đi XKLĐ các sản phẩm dịch vụ kiều hối của Agribank để họ biết đến, hiểu và tin dùng những sản phẩm dịch vụ kiều hối.
Xây dựng chính sách khách hàng tốt. Tăng cuờng các hoạt động khuyến mại giảm giá, tặng quà, quay số trúng thuởng và khuyếch truơng các chuơng trình khuyến mại đó, đánh vào tâm lý của khách hàng để thu hút nhiều nguời chuyển tiền và rút tiền qua Agribank.
Agribank nên nỗ lực tiếp xúc với cộng đồng nguời Việt ở nuớc ngoài làm cho thị truờng kiều hối sôi động bằng cách tìm kiếm và tài trợ để tranh thủ quảng cáo thuơng hiệu kiều hối Agribank tại các hội nghị nguời Việt Nam ở nuớc ngoài. Thành lập các văn phòng đại diện tại nuớc ngoài hoặc phối hợp với đại sứ quán, lãnh sự quán tại các nuớc để quảng cáo về dịch vụ kiều hối của Agribank với những nguời Việt Nam sống và làm việc tại nuớc đó.
3.2.2.3. Mở rộng hợp tác với các ngân hàng đại lý ở nuớc ngoài và thiết lập thêm nhiều kênh chuyển tiền kiều hối
- Đánh giá lại hiệu quả của các hợp đồng chuyển tiền đã ký, và các kênh chuyển tiền hiện tại. Tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp đẩy mạnh tính hiệu quả của các hợp đồng, đồng thời tìm kiếm thêm đối tác chú trọng đến phát triển kiều hối trên nhiều thị truờng, ký thêm các hợp đồng mới với
các sản phẩm mới. Đặc biệt, thị trường Mỹ và Úc là hai nước có lượng Việt kiều tương đối lớn, do đó lượng kiều hối gửi về hàng năm là không nhỏ. Agribank cần đẩy mạnh hợp tác với các ngân hàng đại lý ở hai nước này để khai thác được tối đa nguồn kiều hối từ những thị trường này.
- Hiện nay, một số nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông di động và ngân hàng kết hợp với nhau để mở thêm một kênh chuyển tiền thuận tiện với cước phí rẻ nhằm phục vụ cho hàng trăm triệu người nhập cư và công nhân di cư gửi tiền về nhà bằng cách thực hiện chức năng nhắn tin có sẵn trên những chiếc di động của họ nên Agribank cần phải nhanh chóng tìm đối tác để triển khai thực hiện loại hình dịch vụ này.
- Chăm sóc các đối tác hơn nữa bằng việc hàng năm phải có các chuyến thăm hỏi để duy trì quan hệ và giải quyết các vướng mắc phát sinh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tham gia vào các hiệp hội chuyển tiền quốc tế để tăng cường hợp tác và quảng cáo về kiều hối Agribank.
- Tăng cường đối tác bưu điện với các hình thức khác nhau.
- Việc mở rộng quan hệ hợp tác với nhiều ngân hàng sẽ giúp cho việc chuyển tiền về Agribank không phải đi qua các ngân hàng trung gian để giảm phí chuyển tiền và rút ngắn thời gian chuyển tiền của khách hàng.
3.2.2.4. Đảm bảo nguồn ngoại tệ chi trả
Các chi nhánh nên phân bổ nguồn ngoại tệ mặt tại các điểm giao dịch cho hợp lý, tránh để tình trạng khách hàng đến lĩnh món nhỏ mà cũng không có hoặc không đủ để chi trả cho khách sẽ tạo ấn tượng không tốt với khách hàng.
Có thể khuyến khích khách hàng gửi lại kiều hối ngoại tệ bằng cách nếu khách hàng gửi lại món tiền đó một khoảng thời gian nhất định thì sẽ không thu phí rút ngoại tệ mặt khi khách hàng đến hạn rút tiết kiệm. Đây là
một hình thức thu hút thêm nguồn ngoại tệ gửi trong ngân hàng. 3.2.2.5. Hiện đại hóa công nghệ
Công nghệ đuợc coi là nền tảng cho việc phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, hỗ trợ tích cực cho việc nâng cao chất luợng dịch vụ kiều hối. Mặc dù hệ thống công nghệ thông tin của Agribank đuợc các chuyên gia đánh giá là khá hiện đại trong hệ thống các NHTM, tuy nhiên vẫn còn có khoảng cách nhất định so với một số ngân hàng, đặc biệt là các NHTM ở các nuớc tiên tiến. Agribank cần tiếp tục đầu tu cho hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ kiều hối nói riêng. Những yêu cầu về công nghệ Agribank cần đáp ứng là bao gồm:
- Đánh giá lại hệ thống máy tính, máy chủ, phần mềm ứng dụng IPCAS để đua ra phuơng án nâng cấp hệ thống phần mềm, mua sắm mới thay thế đối với những phần mềm, máy móc lạc hậu, nâng cao tốc độ xử lý. Nâng cấp bổ sung băng thông, đuờng truyền mạng để việc kết nối giữa Trụ Sở Chính và chi nhánh, giữa chi nhánh và các đơn vị trực thuộc đuợc nhanh chóng, rút ngắn thời gian chuyển tiền qua hệ thống.
- Tăng cuờng kỹ thuật xử lý tự động các yêu cầu của khách hàng, hạn chế tối đa giao dịch thủ công.
- Hoàn thiện và phát triển các tính năng của thẻ ATM để khách hàng không chỉ giao dịch VNĐ từ tài khoản VNĐ mà còn có thể rút tiền đồng từ tài khoản ngoại tệ qua máy ATM. Hình thức này rất tiện lợi vừa tiết kiệm nhân công chi trả, vừa thuận tiện cho khách hàng có thể rút nhiều nơi và linh hoạt về thời gian bất kỳ lúc nào không phụ thuộc giờ làm việc của ngân hàng, bằng cách này khách hàng đã tự nguyện bán ngoại tệ lại cho ngân hàng.
- Nghiên cứu hình thức thanh toán qua mạng điện tử và điện thoại di động để có thể thực hiện chi trả kiều hối vì hình thức thanh toán này có những
ưu điểm vượt trội như: Tiết kiệm thời gian, chi phí và tính an toàn cao nếu như áp dụng các quy tắc bảo mật một cách chặt chẽ.
- Xây dựng các hệ thống theo dõi, giám sát và xử lý kịp thời các sự cố phát sinh, đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin vận hành ổn định, xây dựng cơ chế bảo mật đảm bảo an toàn, hiệu quả.
Trên đây là các giải pháp mà theo tôi có thể áp dụng trong hệ thống Agribank để nâng cao khả năng phát triển và quản lý dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Tuy nhiên, để những đề xuất này đi vào thực hiện thì cần phải có một khoảng thời gian. Một phần là do bộ máy quản lý trong hệ thống Agribank còn cồng kềnh, quá trình ra quyết định mất rất nhiều thời gian, nhiều khi để mất đi cơ hội kinh doanh. Một phần nữa là do mạng lưới quá rộng và cán bộ, công nhân viên đã quen với cung cách làm việc trong nền kinh tế bao cấp, cách thức làm việc đã ăn sâu vào tâm trí họ, nhận thức sự cần thiết về sự thay đổi còn hạn chế.