2.2.5.1. Nguyên nhân khách quan:
❖Một là, nền kinh tế thế giới suy thoái trong giai đoạn dài và hồi phục chậm đã tác động không nhỏ đến thu nhập thực tế của người đang sinh sống, lao
động ở nước ngoài. Qua đó, ảnh hưởng nhất định đến nguồn kiều hối chuyển về
nước. Thêm vào đó, tác động từ chính sách chống nhập cư của Tổng thống Hoa
Kỳ Donald Trump và FED dự kiến sẽ tiếp tục tăng lãi suất cũng là một trong những nhân tố khiến lượng kiều hối chuyển về giảm. Trước đó, vào năm 2016, kiều hối cũng giảm tới 10% so với năm 2015 khi chỉ đạt 9 tỷ USD.
❖Hai là, một số văn bản pháp luật ra đời còn chậm khiến cho việc thực hiện nghiệp vụ và cung ứng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ kiều hối còn hạn chế.
Ngân hàng là ngành đầu tiên được phép sử dụng chứng từ điện tử và chữ ký điện tử trong thanh toán dựa theo các văn bản: Quyết định số 308/QĐ- NH2 ngày 16/09/1997 của Thống đốc NHNN ban hành quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các ngân hàng và tổ chức tín dụng; Quyết định số 353/1997/QĐ-NHNN2 ngày 22/10/1997 của Thống đốc NHNN ban hành quy chế chuyển tiền điện tử; Quyết định số 17/1998/QĐ-NHNN7 ngày 10/01/1998 của Thống đốc NHNN ban hành quy chế hoạt động ngoại hối; Quyết định số 44/2002/QĐ-TTG ngày 21/3/2002 của Thủ tướng chính phủ về việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán vốn và thanh toán vốn giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán; Quyết định số 309/2002/QĐ-NHNN ngày 09/04/2002 của Thống đốc NHNN về việc ban hành quy chế thanh toán điện tử liên ngân
hàng; Quyết định số 543/2002QĐ-NHNN ngày 29/05/2002 của Thống đốc NHNN ban hành quy định về việc xây dựng, cấp phát quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trên chứng từ điện tử trong thanh toán điện tử liên ngân hàng. Tuy nhiên, về cơ chế thanh toán điện tử quốc tế thì chua có một cơ sở pháp lý hoàn chỉnh điều chỉnh mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia vào quá trình thanh toán, nguời sử dụng dịch vụ thanh toán và các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử. Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08 tháng 03 năm 2007 của Chính phủ đuợc ban hành cũng chỉ quy định việc cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng nói chung mà chua quy định về giao dịch điện tử quốc tế. Chính những hạn chế của các văn bản quy định đã ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ kiều hối vì có những sản phẩm dịch vụ đi kèm với dịch vụ kiều hối nhu: ATM, Internet,... mà các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân khác chua đuợc phép sử dụng chứng từ điện tử trong thanh toán và giao dịch..
Quy trình thanh toán séc của hệ thống Agribank ra đời năm 2003 có nhiều điểm không còn phù hợp với thực tế hiện nay nhu: Điều kiện bảo luu séc, cơ chế tài chính giữa chi nhánh và trụ sở chính chua thúc đẩy đuợc vấn đề tự chủ trong cung ứng dịch vụ,.
❖ Ba là, trình độ nhận thức và thói quen của khách hàng cùng với môi truờng kinh tế - xã hội của Việt Nam còn lạc hậu hơn so với các nuớc trong khu vực. Những thói quen, điều kiện thu nhập và trình độ của nguời dân là một trở ngại lớn đối với việc phát triển của dịch vụ ngân hàng cũng nhu dịch vụ kiều hối. Nhiều nguời dân chỉ biết đến ngân hàng đơn thuần nhu một nơi nhận tiền và cho vay mà chua biết đến các sản phẩm dịch vụ khác. Thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn là phổ biến và thói quen giữ tiền tại nhà cho tiện việc sử dụng còn phổ biến hơn.
các doanh nghiệp thì phần lớn là nông dân, chính vì thế mà trình độ nhận thức còn nhiều hạn chế, khả năng tiếp cận công nghệ tiên tiến là chưa cao. Nhiều chi nhánh đã phải xử lý rất nhiều tình huống mà tưởng chừng không bao giờ xảy ra mà chính người viết đã được chứng kiến như:
+ Trường hợp: Khi chi nhánh hướng dẫn khách hàng điền vào mẫu chuyển tiền và lấy 01 ví dụ: Người nhận tiền là: Nguyễn Văn A; tài khoản X tại Agribank C thì ngay sau đó khách hàng chuyển tiền về với đúng nội dung như trong bản hướng dẫn, người thân của khách hàng đó cứ tới ngân hàng để đòi tiền và khiếu nại: “Tại sao tôi chuyển tiền theo đúng hướng dẫn mà tiền vẫn không về tới no`i... ?”.
+ Trường hợp: Người nhận tiền mượn số tài khoản của một người khác để nhận tiền về và vẫn suy nghĩ như vậy vẫn có thể nhận được tiền.
Mặc dù những trường hợp như trên là không nhiều nhưng phần nào đó phản ánh trình độ nhận thức người dân là không cao và gây trở ngại cho những nhà cung cấp dịch vụ như ngân hàng.
❖ Bốn là, sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM Việt Nam
Vài năm gần đây, các NHTM Việt Nam đang tăng tốc cạnh tranh với nhiều phưong thức khác nhau nhằm thu hút khách hàng, không chỉ bằng lãi suất, khuyến mại, mở rộng mạng lưới mà còn cạnh tranh trong đầu tư công nghệ; hiện đại hóa giao dịch đến Marketting; thái độ phục vụ, để phát triển sản phẩm và dịch vụ. Đó là sự tất yếu của quá trình phát triển hệ thống NHTM Việt Nam và Agribank chịu tác động từ môi trường đó, nếu không thay đổi kịp thời với môi trường thì sẽ bị tụt hậu.
2.2.5.2. Nguyên nhân chủ quan
❖ Thứ nhất, chính sách chiến lược của ngân hàng
Trong một thời gian rất dài Agribank mải mê với mũi chủ đạo kinh doanh là tín dụng nông nghiệp nông thôn, xem dịch vụ chỉ là thứ yếu, nhằm
tạo thêm hương vị. Trong khi đó rất nhiều NHTM tích cực và kiên trì khai thác dịch vụ kiều hối như một lợi thế cạnh tranh, dịch vụ của Agribank chỉ tập trung ở các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền VNĐ truyền thống. Hướng phát triển của ngân hàng hiện đại là phát triển về các dịch vụ ngân hàng. Trên một vài địa bàn có sẵn đầu ra thì mới triển khai dịch vụ kiều hối. Các dịch vụ kiều hối còn thiếu nhiều tiện ích, chậm triển khai đồng bộ để phát huy ưu thế mạng lưới và khẳng định thị phần.
Hơn nữa, trong chiến lược kinh doanh đến năm 2020 của Agribank chưa có phần dành riêng cho dịch vụ kiều hối mà các mục tiêu nằm chung trong các khối khác nhau như: Lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, lĩnh vực hỗ trợ nghiệp vụ, lĩnh vực công nghệ thông tin, lĩnh vực kinh doanh nguồn vốn và ngoại tệ. Chính vì điều này nó làm giảm sức mạnh của Agribank trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ kiều hối.
❖ Thứ hai, do Agribank đã ký kết hợp đồng làm đại lý chính thức với công ty Wesstern Union năm 2004. Theo hợp đồng này, Agribank không được phép ký thỏa ước cung cấp dịch vụ kiều hối với bất kỳ công ty nào khác trừ những hợp đồng đã ký trước đây. Đây là một điểm bất lợi khiến Agribank không thể ký kết hợp tác chuyển tiền với các công ty chuyển tiền khác, vì vậy việc phát triển các kênh chuyển tiền về trong bị hạn chế rất nhiều.
❖ Thứ ba, chính sách dành cho khách hàng kiều hối còn chưa nhiều
Các sản phẩm truyền thống như là: Đi vay và cho vay đang được quan tâm nhiều nhất vì nó đem lại phần lớn thu nhập cho ngân hàng, còn lại các sản phẩm khác chưa được quan tâm nhiều và còn ở định hướng phát triển một cách chung chung và không cụ thể hóa. Nên một điều dễ hiểu là các chính sách dành cho khách hàng kiều hối vẫn ở mức hạn chế thậm chí là không có. Chủ yếu là ưu đãi theo thời vụ kiều hối như: Tặng quà, lịch. vào dịp Tết âm lịch và dương lịch.
❖ Thứ tư, tư duy cũng như nhận thức của nhân viên giao dịch về sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kiều hối nói riêng là chưa đúng đắn, chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của khách hàng. Thể hiện ở chỗ nhân viên giao dịch chưa hình thành thói quen tiếp cận và khai thác tất cả các sản phẩm dịch vụ tiềm năng ở một khách hàng giao dịch trong đó có dịch vụ kiều hối.
Bên cạnh đó, Agribank có ưu thế về mạng lưới nên ở nhiều địa phương, nhất là ở những vùng nông thôn thì Agribank được xem như là độc quyền và không có cạnh tranh, khách hàng chỉ có một lựa chọn. Nhiều cán bộ thậm chí cả cán bộ lãnh đạo chưa quan tâm đến dịch vụ kiều hối và coi đó chỉ đơn thuần là mảng dịch vụ cá nhân nhỏ lẻ, cho rằng dịch vụ kiều hối không mang lại lợi nhuận lớn. Cho nên, khi nào khách hàng có nhu cầu thì phải chủ động tìm đến ngân hàng, khi khách hàng đến được với ngân hàng thì chưa được quan tâm, chia sẻ cũng như tư vấn đúng với những băn khoăn của mình.
Do đặc thù của Agribank là mạng lưới rộng, các cán bộ thường xuyên luân chuyển theo yêu cầu công tác. Nên trong quá trình triển khai nghiệp vụ mới hoặc thực hiện đào tạo thường không có hiệu quả cao vì không đúng đối tượng, mất nhiều thời gian xử lý tác nghiệp hàng ngày, tăng các chi phí hoạt động không cần thiết.
❖ Thứ năm, công tác Marketting dịch vụ là chưa tốt
Công tác Marketting sản phẩm một thời gian dài trước đây chưa được quan tâm đúng mức trong khi đặc thù kinh doanh dịch vụ là gắn liền với hoạt động quảng bá, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, đưa dịch vụ ngân hàng đến tận tay khách hàng. Trong thời đại thông tin ngày nay, không quảng bá được hình ảnh thương hiệu và các dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng cá nhân đến với công chúng thì khó lòng chiếm lĩnh thị phần dịch vụ. Cần lưu ý rằng theo một nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng thì thói quen sử dụng dịch vụ của công chúng Việt Nam có đặc tính bắt chước theo trào lưu khi chọn nhà cung
cấp dịch vụ.
Việc ứng dụng Marketting trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Agribank chưa được thực hiện tốt, thể hiện ở chỗ: Thiếu điều tra nghiên cứu thị trường, chưa nhạy bén, thiếu hiểu biết về khách hàng và hạn chế hiệu quả của các sản phẩm dịch vụ. Trong khi tại các NHTM khác đặc biệt là các NHTMCP đã vận dụng một cách có linh hoạt và có hiệu quả ứng dụng Marketting, họ nắm bắt được nhu cầu khách hàng để cung ứng các sản phẩm dịch vụ phù hợp theo từng đối tượng khách hàng đồng thời đem lại thu nhập cho ngân hàng.
Việc tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ kiều hối cho khách hàng chưa tốt, chưa rộng rãi mà hầu hết do khách chủ động tự tìm hiểu. Các chương trình khuyến mãi chỉ mang tính chất đơn thuần là khuyến mãi chưa đi kèm với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc thực hiện các chương trình khuyến mại chưa diễn ra đồng bộ trong hệ thống do mạng lưới rộng lớn nên việc triển khai không kịp thời hoặc cán bộ không nắm được thông tin.
Nội dung các tờ rơi giới thiệu về dịch vụ và dịch vụ kiều hối của Agribank chưa có nét nổi bật, hấp dẫn tạo ấn tượng cho khách hàng về Agribank.
Ban nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank mới được ra đời nên để phát huy hết chức năng và nhiệm vụ của nó đòi hỏi cần có rất nhiều thời gian và cần sự phối hợp với các phòng ban chức năng, các chi nhánh để đưa ra các sản phẩm dịch vụ không những đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở thành thị mà bao gồm cả khách hàng ở vùng nông thôn; đa dạng hóa các dịch vụ nhằm mở rộng đối tượng khách hàng và tăng thu nhập, uy tín cho ngân hàng.
tảng công nghệ chỉ đạt ở mức trung bình so với nhiều NHTM Việt Nam hiện nay
và trên thế giới. Mạng lưới rộng chi nhánh lớn từ khắp thành thị đến nông thôn nên khả năng triển khai ứng dụng công nghệ vào hệ thống giao dịch mất rất nhiều thời gian, công sức và chi phí tốn kém. Thậm chí khi triển khai đến hết các
chi nhánh trong hệ thống thì phần mềm đó đã trở nên lạc hậu so với các NHTM
khác mà công nghệ thông tin thì luôn luôn cần phải được đổi mới. Nhiều phần mềm thiết kế chưa mang tính tổng thể, được thiết kế phục vụ các yêu cầu trước
mắt chưa có khả năng liên kết với các phần mềm khác.
Bên cạnh đó, rất nhiều nhân viên ngân hàng thậm chí cả cán bộ lãnh đạo trình độ ứng dụng công nghệ thông tin còn yếu, đặc biệt là cán bộ đã lớn tuổi không quen sử dụng công nghệ hiện đại và thao tác thủ công là chủ yếu, ngại tiếp cận với công nghệ mới...
❖ Thứ bảy, Agribank có khó khăn về nguồn tiền ngoại tệ mặt để chi trả cho khách hàng. Ở tại một số phòng giao dịch xa trung tâm nhiều khi không có hoặc không đủ ngoại tệ mặt để chi trả cho khách ngay, nên khách hàng nhiều khi phải chờ đợi để nhập ngoại tệ về. Điều này gây mất thời gian và tạo tâm lý không thoải mái cho khách hàng.
Qua phân tích thực trạng dịch vụ kiều hối và công tác quản lý kiều hối tại Agribank đã thấy được những thuận lợi và khó khăn của Agribank so với các NHTM khác. Mặc dù là ngân hàng có lợi thế về số lượng điểm giao dịch nhưng thị phần về kiều hối chỉ tạm ở con số khiêm tốn 16,1%. Điều đó là do những tồn tại từ bản thân Agribank và từ môi trường khách quan mang lại. Đứng trước thực trạng này, Agribank cần phải có những biện pháp và cải tiến mang tính đột phá trong công tác quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ kiều hối nói riêng nhằm mang lại vị thế và nguồn thu dịch vụ cho Agribank trong tương lai.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM 3.1. Định hướng phát triển chung
Hiện nay, tại Việt Nam, có gần 100 NHTM cung cấp dịch vụ kiều hối. Trong đó, có 43 NHTM nội địa, 47 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng liên doanh, 5 chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Ngoài ra, còn có các công ty được NHNN cấp phép thực hiện dịch vụ kiều hối tại Việt Nam.
Phát triển dịch vụ kiều hối tại Agribank có nhiều cơ hội, thách thức cũng như tiềm năng lớn. Chính vì vậy, Agribank đã lựa chọn cho mình một chiến lược phát triển dịch vụ kiều hối trong dài hạn với các nội dung chủ yếu như sau:
- Phát huy tất cả các lợi thế sẵn có của Agribank.
- Có các sản phẩm chuyển tiền cốt lõi chính, các sản phẩm luôn được mở rộng và có các dịch vụ gia tăng đảm bảo sự phát triển liên tục của sản phẩm.
- Tiếp tục mở rộng chuyển tiền qua các ngân hàng đại lý.
- Xây dựng được nền tảng công nghệ hiện đại, an toàn, tiện lợi phục vụ tối đa cho các kênh kiều hối.
- Phát triển thương hiệu chuyển tiền của Agribank.
Trên cơ sở lựa chọn chiến lược hoạt động kiều hối, Agribank sẽ hướng đến mục tiêu lâu dài và bền vững là: “Cam kết cung cấp dịch vụ kiều hối tốt nhất tới khách hàng trên nền tảng công nghệ cao và đối tác rộng lớn. Kiều hối sẽ là dịch vụ mang lại nguồn thu dịch vụ lớn nhất cho AgribankC
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối tại Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn Việt Nam