2.2.4.1. Số lượng sản phẩm dịch vụ kiều hối chưa đa dạng
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một đòi hỏi cấp thiết, là giải pháp cơ bản, không những giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và còn mở rộng thị phần. Hiện nay các sản phẩm dịch vụ kiều hối mà Agribank đang triển khai chỉ giải quyết được những nhu cầu cơ bản cho khách hàng chuyển nhận kiều hối. Các dịch vụ nâng cao như chuyển trả tiền kiều hối tại nhà, chuyển trả tiền kiều hối bằng vàng, chuyển trả qua Internet Banking vẫn chưa được triển khai. Trong khi đó một số NHTM khác đã triển khai nhiều sản phẩm kiều hối đa
dạng và thuận tiện cho khách hàng như: Vietinbank đã triển khai các sản phẩm chuyển tiền kiều hối qua thẻ tín dụng trả trước, tài khoản tiết kiệm, qua ví điện tử, Mobile Phone, chi trả kiều hối tại nhà, nhận tiền kiều hối online qua giao diện
VietinBank iPay, nhận tiền không qua tài khoản. Hay ngân hàng Eximbank còn triển khai dịch vụ chi trả kiều hối trong ngày nghỉ, giao tiền tận nhà. Một số ngân
hàng còn áp dụng hình thức chi trả tại bất kỳ địa điểm nào, do khách hàng chỉ định phù hợp với các điều kiện của ngân hàng.
kết hợp tác được với tổ chức chuyển tiền là Western Union do vậy kênh chuyển tiền thông qua các tổ chức chuyển tiền vẫn còn hạn chế.
2.2.4.2. Chưa có chính sách bán chéo sản phẩm dịch vụ
Bán chéo sản phẩm dịch vụ có thể giúp các NHTM gia tăng doanh thu với
việc bán được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn cho khách hàng, cũng như khai thác
được tối đa các tiềm năng và nhu cầu của khách hàng, đồng thời tận dụng được
tối đa nguồn lực, tiết kiệm được chi phí cho ngân hàng. Tại cùng một thời điểm
ngân hàng có thể cung cấp đồng thời cho khách hàng nhiều sản phẩm tại cùng một địa điểm giao dịch với cùng một chi phí phục vụ, quảng bá.
Đối với khách hàng, khi được tư vấn và chào bán thêm sản phẩm và dịch vụ một cách phù hợp, họ có thể nhận ra nhu cầu mà chính họ còn chưa biết hoặc chưa nghĩ tới. Khách hàng cũng có thể nhìn nhận và đánh giá ngân hàng chuyên nghiệp hơn bởi vì ngân hàng không chỉ phục vụ những nhu cầu thông thường của khách hàng mà còn thấu hiểu được họ và đem đến những điều có ích cho họ.
Hiện nay Agribank vẫn chưa cung cấp được nhiều dịch vụ cho khách hàng lựa chọn để có thể kết hợp với các sản phẩm dịch vụ kiều hối, tính liên kết và tính đồng bộ giữa các sản phẩm dịch vụ kiều hối cung cấp cho khách hàng chưa được chú trọng dẫn đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ kiều hối chưa cao.
Chất lượng sản phẩm thể hiện ở việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nên chất lượng sản phẩm là cái mà khách hàng cảm nhận được. Tuy nhiên, tính liên kết và tính đồng bộ giữa các sản phẩm dịch vụ kiều hối cung cấp cho khách hàng chưa được chú trọng dẫn đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ kiều hối chưa cao, như là sự kết hợp giữa các sản phẩm kiều hối với nhau hoặc sự kết hợp giữa sản phẩm dịch vụ kiều hối với các sản phẩm khác. Ví dụ: Với khách hàng nhận tiền kiều hối có thể giới thiệu cho khách hàng mở
thẻ ATM hoặc thẻ tín dụng, đăng ký thêm các dịch vụ tiện ích như Emobile Banking, Sms Banking, sử dụng các sản phẩm tiết kiệm ... tại chính ngân hàng. Đối với các khách hàng vay XKLĐ thì có thể giới thiệu khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ tiết kiệm kiều hối.
2.2.4.3. Mức phí dịch vụ chưa cạnh tranh
Mức phí thanh toán và trả tiền kiều hối cũng như tỷ giá bán ngoại lại ngoại tệ cho ngân hàng cũng tác động mạnh đến các quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng phục vụ mình. Mặc dù mức phí dịch vụ kiều hối của Agribank được đánh giá là hợp lý, tuy nhiên mức phí chuyển tiền từ nước ngoài về rất cao, nhất là các khách hàng là lao động nước ngoài có thu nhập hàng tháng thấp, khoảng 200-300 USD/tháng do họ phải chịu phí của ngân hàng trung gian từ 20-30 USD, mà khách hàng thì lại nhầm tưởng đây là khoản phí do Agribank thu. Nhân viên ngân hàng do không biết hoặc không giải thích được cho khách hàng, nên dẫn đến nhiều trường hợp khiếu kiện của khách hàng xảy ra, thậm chí khách hàng còn bỏ sang NHTM khách để hy vọng phần phí mà họ phải chi trả sẽ giảm đi.
Ngoài ra chính sách với tỷ giá của Agribank chưa linh hoạt theo từng thời điểm, từng khối lượng giao dịch và từng đối tượng khách hàng do đó chưa khuyến khích khách hàng quy đổi ngoại tệ sang VNĐ và gửi tiết kiệm. 2.2.4.4. Tốc độ xử lý giao dịch chưa cao, chưa đem lại hài lòng cho khách hàng
Với các chi nhánh loại 1,2 đã triển khai hệ thống IPCAS thì giao dịch theo cơ chế một cửa: Nhân viên giao dịch - kiểm soát, đã thể hiện tính ưu việt trong xử lý giao dịch với khách hàng về thủ tục và thời gian. Tuy nhiên, phần lớn các chi nhánh còn lại thì khi xử lý giao dịch cho một khách hàng vẫn phải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận như: Kế toán - kiểm toán - thủ quỹ hoặc kế toán - kiểm soát - giám đốc - thủ quỹ. điều này mang lại nhiều phiền toái cho khách hàng và vô tình trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ
ngân hàng của một bộ phận khách hàng có nhu cầu chính đáng và khả năng sử dụng hiệu quả các dịch vụ ngân hàng.
về mặt công nghệ, dù công nghệ cung ứng kiều hối đang đuợc dần thay đổi. Tuy nhiên, so với công nghệ của các NHTM đặc biệt là NHTM cổ phần Việt Nam thì công nghệ đang áp dụng tại Agribank còn kém về tốc độ xử lý cũng nhu tính cập nhật và tính nâng cấp hệ thống. Hơn nữa, do đặc thù của Agribank là mạng luới chi nhánh rộng nên việc triển khai công nghệ đến toàn hệ thống là tốn kém thời gian, công sức và tiền bạc; thậm chí khi hệ thống công nghệ mới đuợc đua vào vận hành thì đã bị lạc hậu.
Với các giao dịch cần tra soát hiện nay vẫn xử lý thủ công, thụ động và chậm trễ gây ra nhiều phiền toái cho khách hàng. Theo thống kê của bộ phận tra soát kiều hối tại Agribank thì trung bình có khoản 40 món/01 ngày phải thực hiện tra soát vì: Thiếu thông tin, sai tên nguời huởng, hoặc thiếu chi tiết về nguời huởng... Tuy nhiên, đó mới là phản ánh con số thực tế phải gửi đi tra soát ngân hàng chuyển tiền, phần còn lại cũng phải gửi đi tra soát thì đuợc găm giữ tại các chi nhánh loại 1,2,3. Có nhiều lý do để giải thích cho sự găm giữ này mà chính nguời viết đã nhiều lần trực tiếp đuợc nghe những lý do đó chủ yếu theo ý kiến chủ quan của chi nhánh nhu: Chờ nguời huởng đến và huớng dẫn họ liên lạc với nguời chuyển tiền để bổ sung thông tin (điều này không có trong quy định của ngân hàng) hoặc thâm chí tạm treo ở tài khoản nào đó và thời gian qua đi, khách hàng không đến hỏi hoặc có hỏi nhung không đúng nhân viên phụ trách chi trả kiều hối nên có những khoản kiều hối tồn đọng chua xử lý trong thời gian dài, chỉ tới khi có những khiếu nại mới đuợc giải quyết. Mặc dù, những truờng hợp nêu trên không xảy ra thuờng xuyên, liên tục nhung cũng đã ảnh huởng không nhỏ đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
viên còn nhiều hạn chế
Trong xu thế hội nhập sâu với nền kinh tế thế giới, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn, yếu tố con người luôn được các NHTM đặc biệt chú trọng. Bởi chất lượng nguồn nhân lực có tác động đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Nhân viên giao dịch với phẩm chất và năng lực của mình, đóng vai trò quan trọng, làm tăng tính hữu hình cho các sản phẩm dịch vụ, tạo ra dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao. Từ đó, mang lại dấu ấn riêng của từng ngân hàng, khiến khách hàng phân biệt được ngân hàng này với ngân hàng khác, góp phần tạo nên uy tín cao và hình ảnh đẹp cho ngân hàng.
GDV hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là đại diện cho hình ảnh của ngân hàng đó. Đặc biệt, đối với khách hàng cá nhân, GDV còn là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng đó. Phẩm chất đầu tiên, khách hàng cần ở một GDV là sự nhanh nhẹn, tính chính xác cao và cẩn thận. Điều đó thể hiện tính chuyên nghiệp và văn hóa ngân hàng đó cùng nhiều giá trị vô hình khác. Đồng thời, GDV cần khéo léo trong giao tiếp, ứng xử với khách hàng và vẻ bề ngoài tươi tắn, thân thiện. Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội ngũ GDV chuyên nghiệp.
Về năng lực của nhân viên ngân hàng: Theo thống kê của Ban lao động tiền lương Agribank đến 31/12/2018 tổng số cán bộ nhân viên trong hệ thống Agribank là: 39.858 cán bộ (CB) trong đó, đã qua đào tạo ở bậc đại học và trên đại học là 35.707 CB (89,6%); Cao đẳng, trung cấp: 2.561 CB (6,4%); Sơ cấp, khác là: 1.590 CB (4%). Trong số 39% cán bộ nhân viên Agribank Việt Nam có trình độ dưới Đại học, thì phần lớn tập trung chủ yếu ở vùng nông thôn. Chính điều này cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Được phản ánh ở các khía cạnh sau:
- Thái độ phục vụ khách hàng. Theo giáo sư John Quelch Trường kinh doanh Harvard thì: về cơ bản, thị trường dựa trên sự thỏa mãn của cả hai bên khi tiến hành những trao đổi. Tuy nhiên, có một từ mà ít khi xuất hiện trong các tài liệu liên quan đến dịch vụ nhưng nó cực kỳ quan trọng: “Sự tôn trọng”. Tôn trọng ở đây là phải biết lắng nghe và khiêm tốn. Thực tế, tại rất nhiều chi nhánh của Agribank đặc biệt là các chi nhánh loại 2 và 3 ít khi thực hiện các nghiệp vụ đòi hỏi độ phức tạp cao lại có cách ứng xử với khách hàng thiếu chuyên nghiệp, thậm chí có thái độ chưa đúng mực, thiếu tôn trọng khách hàng, vẫn mang nặng tư tưởng: Khách hàng cần mình chứ mình không cần khách hàng. Nhiều trường hợp, nhân viên ngân hàng có thái độ thiếu tinh thần trách nhiệm dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, thậm chí có cả sự khiếu kiện của khách hàng.
- Khả năng tư vấn cho khách hàng. Theo mô hình ngân hàng hiện đại, chức năng tư vấn khách hàng là một trong những chức năng tư vấn quan trọng nhất, nó ảnh hưởng đến sự tham gia vào dịch vụ của khách hàng góp phần tăng thu dịch vụ cho ngân hàng. Với dịch vụ kiều hối cũng vậy, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ là rất cần thiết, đòi hỏi nhân viên tư vấn cần phải giỏi nghiệp vụ về kiều hối, có lòng yêu nghề và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc thì mới giúp khách hàng giải tỏa những vướng mắc, yên tâm sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Thực tế, tại nhiều chi nhánh Agribank tuy đã có một bộ phận dịch vụ khách hàng tại quầy tiếp khách nhưng chủ yếu chỉ là hướng dẫn khách hàng điền mẫu theo yêu cầu hoặc đến với từng bộ phận nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu, họ chưa có đủ khả năng để được đánh giá là nhân viên tư vấn thực sự.
- Khả năng tự nghiên cứu và trau dồi nghiệp vụ. Đây thuộc về nhận thức mỗi cá nhân, đa phần họ thường xử lý theo một thói quen, lối mòn của những người đi trước chứ không chủ động cập nhật chế độ, chính sách mới.
Thậm chí, khi có vấn đề gì xảy ra họ mới biết là đã có những văn bản quy định cụ thể về xử lý, như: Chuyển tiền của khách hàng kiều hối, xử lý những vướng mắc xảy ra hoặc trường hợp thế nào thì chi trả cho khách hàng, trường hợp nào thì từ chối hoặc tra soát...