Việt Nam chi nhánh Bình Phƣớc
2.2.4.1. Chính sách lãi suất
Lãi suất là công cụ hữu hiệu nhất để huy động vốn trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Bất cứ nhà đầu tư nào cũng muốn có lãi suất cao nhất cho đồng tiền họ bỏ ra. Lãi suất là công cụ để thu hút nguồn tiền trong dân cư một cách hiệu quả nhất. Vì vậy để có một chính sách huy động vốn thành công thì chính sách lãi suất là quan trọng nhất. BIDV Bình Phước luôn quan tâm đến chính sách lãi suất của mình nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Hiện nay, thị trường huy động vốn cạnh tranh rất gay gắt giữa các NHTM, một mặt phải chịu trần lãi suất huy động của NHNN, mặt khác chịu sự quản lý của BIDV Hội sở nên rất khó khăn để đưa ra chính sách lãi suất cạnh tranh trong huy động vốn. Ngày 28/09/2011, NHNN quy định trần lãi suất huy động là 14%/năm; đến ngày 13/03/2012 NHNN lại đưa trần lãi suất huy động về 13%/năm; sau đó ngày 11/04/2012 NHNN tiếp tục hạ trần lãi suất huy động xuống 12%/năm; ngày 28/05/2012 NHNN lại tiến tục hạ trần lãi suất huy động xuống còn 11%/năm và lần cuối cùng giảm xuống còn 9%/năm cho các kỳ hạn dưới 12 tháng, còn các kỳ hạn trên 12 tháng không quy định trần lãi suất. Thời gian qua biểu lãi suất mà BIDV Bình Phước luôn tuân thủ triệt để quy định của NHNN.
Với biểu lãi suất được đính kèm ở phụ lục, BIDV Bình Phước đã áp trần lãi suất huy động VND là 9%/năm cho các kỳ hạn từ 1 tháng đến 9 tháng, còn đối với các kỳ hạn trên 12 tháng do NHNN không quy định trần lãi suất huy động nên lãi suất sẽ cao hơn 9%/năm. Điều đó cho thấy sự linh hoạt, mềm dẻo trong chính sách
42
lãi suất của BIDV Bình Phước. Tuy nhiên lãi suất không phải là yếu tố duy nhất để khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch mà còn nhiều yếu tố khác đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt về huy động vốn như hiện nay.
2.2.4.2. Các dịch vụ hổ trợ dịch vụ huy động vốn
- Dịch vụ thẻ thanh toán: BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong phát hành thẻ ATM tại Việt Nam. BIDV đang từng bước nổ lực để biến chiếc thẻ thanh toán thành một công cụ tài chính thiết yếu trong hoạt động ngân hàng từ rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay và các dịch vụ tài chính khác. Với chiếc thẻ thanh toán của BIDV khách hàng có thể giao dịch 24/24 tại 1.300 máy ATM tại Việt Nam và một số ngân hàng liên kết với BIDV. Sự tiện lợi của dịch vụ thẻ đã mang về cho Vietcombank một lượng lớn khách hàng mở tài khoản để sử dụng thẻ và đây là một kênh huy động vốn rẻ cho ngân hàng. Vì khi mở tài khoản để sử dụng dịch vụ thẻ, khách hàng thường phải ký quỹ một số tiền là 50.000 VND đối với tài khoản VND và tương đương 15 USD đối với các tài khoản ngoại tệ. Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán bằng thẻ đa dạng và tiện lợi thì khách hàng càng gửi tiền vào tài khoản càng nhiều để thanh toán. Đây là một trong những phương pháp huy động nguồn tiền nhàn rỗi trong dân một cách hiệu quả nhất. Các loại thẻ ghi nợ mà BIDV phát hành là: Thẻ tín dụng Flexi, Thẻ tín dụng Precious, Thẻ ghi nợ nội địa, Visa Debit, Master Debit, Thẻ ghi nợ quốc tế Ready, Thẻ ghi nợ quốc tế Manchester United,. Đối với thẻ ATM ghi nợ nội địa, Thẻ tín dụng Flexi, Thẻ tín dụng Precious thì chỉ sử dụng được tại Việt Nam, còn đối với thẻ Visa Debit, Master Debit, Thẻ ghi nợ quốc tế Ready, Thẻ ghi nợ quốc tế Manchester United thì có thẻ sử dụng được tại thị trường Việt Nam và các nước trên thế giới tại bất cứ máy ATM hay điềm chấp nhận thẻ nào có mang biểu tượng Visa, Master. Các loại thẻ ghi nợ Visa, Master và các loại thẻ tín dụng quốc tế kể trên ngoài việc sử dụng tại các máy ATM còn có thể sử dụng tại các điểm chấp nhận thẻ (POS). Song song với việc phát triển thẻ thì BIDV cũng chú trọng đến việc mở rộng mạng lưới POS vì đây là một thị trường huy động vốn giá rẻ. Khi BIDV lắp đạt máy cà thẻ (POS) để tăng kênh thanh toán cho khách hàng sử
43
dụng thẻ thì các đơn vị chấp nhận thẻ phải mở tài khoản thanh toán tại BIDV để phục vụ cho giao dịch thanh toán bằng thẻ. Như vậy việc phát triển mạng lưới POS một mặt làm tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ BIDV, tăng thu phí dịch vụ, mặt khác làm tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn cho BIDV.
- Dịch vụ Internet Banking: BIDV không dừng lại ở dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng, tiện lợi mà còn tiến tới một dịch vụ hiện đại và tiện lợi hơn đó là dịch vụ Internet Banking – Ngân hàng trực tuyến. Với dịch vụ này khách hàng có thể ngồi tại nhà hoặc văn phòng với một cái máy tính có nối mạng internet là có thể thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng từ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống BIDV; thanh toán tiền internet; truyền hình cáp; nạp tiền điện thoại; thanh toán vé máy bay của hãng Việt Nam Airlines, Jetstar; nộp thuế; thanh toán tiền điện, thanh toán phí bảo hiểm với các hãng bảo hiểm lớn như Prudential, AIA, Daiichi, Manulife, …, thậm chí là gửi tiền tiết kiệm trực tuyến với thời hạn và lãi suất như công bố tại các quầy giao dịch của BIDV. Việc phát triển dịch vụ này sẽ thu hút một lượng lớn khách hàng đến mở tài khoản, gửi tiền và giao dịch với BIDV ngày càng nhiều. Từ đó gia tăng nguồn vốn không kỳ hạn cho BIDV.
- Dịch vụ thanh toán định kỳ theo yêu cầu khách hàng: khách hàng cá nhân, tổ chức có giao dịch tiền gửi tại BIDV có thể sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ theo yêu cầu nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính. Khách hàng có thể ủy nhiệm cho ngân hàng thanh toán hóa đơn tiền điện, nước và các hóa đơn dịch vụ khác như internet, truyền hình cáp, cước điện thoại, thanh toán hợp đồng vay. Các dịch vụ này mang lại nguồn tiền gửi lớn cho BIDV.
Tất cả các dịch vụ trên đều hổ trợ cho dịch vụ huy động vốn nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ khi thị trường huy động vốn đang gặp sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại. Khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng nào có dịch vụ đa dạng và ưu việt nhất khi mặt bằng lãi suất giữa các ngân hàng bằng nhau. Thậm chí có một số khách hàng không quan tâm đến lãi suất mà chỉ quan tâm đến các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Loại khách hàng này ngày càng chiếm số đông trên thị trường ngân hàng Việt Nam và có số dư tiền gửi ngày
44
càng lớn. Ngân hàng cần chú ý đến loại khách hàng này nhằm thu hút nguồn vốn với giá rẻ cũng như tạo uy tín và tăng thị phần của mình.
2.2.4.3. Chính sách khách hàng
Hiện nay, hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại diễn ra hết sức phức tạp và có những hoạt động diễn ra trong bóng tối. Là một ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Nước nên mọi hoạt động huy động vốn phải tuân theo quy định của NHNN đặc biệt là quy định trần lãi suất huy động. Điều này gây khó khăn rất lớn cho hoạt động huy động vốn của chi nhánh. Tuy nhiên để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường thì cần có một chính sách khách hàng tốt để thu hút nguồn vốn huy động cho ngân hàng. Cùng với hệ thống BIDV, BIDV Bình Phước đưa ra chính sách khách hàng như sau:
Chính sách đối với khách hàng quan trọng
Tiếp thị trực tiếp: Tổ chức các buổi hội thảo dành riêng cho nhóm khách hàng quan trọng (đối với các sản phẩm, dịch vụ mang tính phức tạp cao) để giới thiệu, thuyết phục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của BIDV.
Tiếp thị gián tiếp: Gửi thư đích danh qua đường bưu điện, gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ của BIDV và các chương trình marketing của ngân hàng.
- Chính sách bán hàng:
+ Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ:
Nguyên tắc chung: Giá phí được tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ (tín dụng, tiền gửi hay các sản phẩm dịch vụ khác) và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa Chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm hài hòa lợi ích của hai bên, cụ thể:
Khách hàng chú trọng chất lượng dịch vụ, ít quan tâm đến giá phí: Có thể xác định mức giá dịch vụ cao nhưng thỏa mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng.
45
Khách hàng có số dư tiền gửi thường xuyên lớn và đề nghị mức lãi suất cao hơn mức thông thường: trên cơ sở xem xét lợi nhuận thu được, Chi nhánh tính toán mức lãi suất và ưu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng.
Khách hàng có số dư nợ vay lớn (không có nợ xấu), đồng thời duy trì mức số dư tiền gửi nhất định tại chi nhánh: trên cơ sở xem xét lợi nhuận tổng hoà thu được từ khách hàng, tính toán mức lãi suất và ưu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng.
+ Thứ tự ưu tiên phục vụ: Phục vụ tại phòng VIP:
Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán bộ đón tiếp khách hàng (CSR) có
trách nhiệm mời khách hàng vào phòng khách VIP, mời cán bộ QHKH tới phục vụ khách hàng và lãnh đạo chi nhánh tiếp khách hàng (nếu cần) .
Cán bộ QHKH được phân công chăm sóc KH quan trọng có trách nhiệm tiếp
nhận yêu cầu của khách hàng, đề nghị các bộ phận liên quan xử lý và trực tiếp trả hồ sơ cho khách hàng tại phòng VIP. Trong quá trình chờ xử lý hồ sơ, KH được phục vụ trà/nước, đọc báo và xem ti vi (nếu có). Đồng thời, cán bộ QHKH có thể cập nhật thêm thông tin của khách hàng để phát triển mối quan hệ với khách hàng hơn nữa.
Phục vụ tại quầy giao dịch:
Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán bộ CSR mời cán bộ QHKH tới phục vụ khách hàng, cán bộ QHKH mời KH lên phòng QHKH cá nhân hoặc phòng làm việc của lãnh đạo chi nhánh (nếu cần).
Ngay khi xác định nhu cầu của khách hàng, cán bộ QHKH bố trí quầy giao dịch để phục vụ các khách hàng thuộc phân nhóm này nhanh nhất có thể (có thể mời khách hàng ra quầy vắng khách).
Trong trường hợp tất cả các quầy giao dịch đều đang có khách, cán bộ QHKH hướng dẫn khách hàng điền vào đơn đăng ký sử dụng dịch vụ và xếp hồ sơ tại quầy giao dịch. Đồng thời, bố trí phục vụ trà/nước và đọc báo cho khách hàng.
46
Khi hồ sơ của khách hàng đã hoàn thành xử lý, cán bộ QHKH mời khách hàng ra quầy nhận lại hồ sơ và ra về.
+ Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng:
Ngay khi hồ sơ khách hàng được gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng quan trọng trước các hồ sơ khác.
+ Một số ưu đãi khác:
Khách hàng được quyền chăm sóc ngoài giờ để tiết kiệm thời gian cho khách
hàng (nếu có).
Khách hàng được ưu đãi phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu (chi
nhánh lưu ý bố trí cơ sở vật chất phù hợp để phục vụ khách hàng đảm bảo an toàn theo quy định hiện hành của BIDV) trong đó chi nhánh lưu ý:
+ Tiêu chuẩn để khách hàng được phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu:
Giao dịch tiền gửi, thanh toán có giá trị từ 500 triệu VND trở lên hoặc 1 tỷ VND trở lên.
Tư vấn về sản phẩm tín dụng cho vay mua ô tô và cho vay mua nhà.
Trong trường hợp không sắp xếp được phương tiện đến nhà của khách hàng, có thể tặng 1 phiếu taxi trị giá tối đa 200.000 VND để khách hàng tới điểm giao dịch.
- Chính sách sau bán hàng:
Thời điểm thực hiện: vào các ngày đặc biệt.
Hình thức thực hiện: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, coupon mua hàng... Giá trị quà tặng: có hạn mức từ 300.000 VND – 500.000 VND.
Chính sách đối với khách hàng thân thiết
- Chính sách trƣớc bán hàng:
Hình thức tiếp thị :
Tiếp thị trực tiếp: tiếp thị tại quầy giao dịch của chi nhánh.
Tiếp thị gián tiếp: gửi tin nhắn thông báo nội dung sản phẩm/dịch vụ/chương trình khuyến mại mới ; thông tin quảng cáo trên truyền hình, báo đài...
47
- Chính sách bán hàng:
Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ: Áp dụng mức giá phí chung, thống nhất do Hội sở chính công bố trong từng thời kỳ. Ngoài ra, để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV, giao Chi nhánh chủ động quyết định áp dụng chính sách giá phí ưu đãi cho một số sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới của BIDV hoặc gói sản phẩm dịch vụ.
Đối với khách hàng thân thiết có tiềm năng phát triển lên nhóm khách hàng quan trọng, Lãnh đạo chi nhánh quyết định chính sách ưu đãi về giá phí như đối với phân đoạn khách hàng quan trọng.
Thứ tự ưu tiên phục vụ tại quầy giao dịch: Thứ tự ưu tiên phục vụ khách hàng như đối với khách hàng phổ thông tuy nhiên cán bộ QHKH có thể hướng dẫn khách hàng lựa chọn giao dịch viên xử lý công việc hiệu quả để phục vụ phân đoạn khách hàng này. Giao dịch viên tại chi nhánh lưu ý luôn tỏ thái độ mềm mỏng, nhiệt tình khi giao dịch đối với khách hàng.
Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng: Ngay khi hồ sơ khách hàng được gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng thân thiết trước các hồ sơ của khách hàng phổ thông.
Phương thức bán hàng: Trực tiếp phục vụ khách hàng tại Chi nhánh.
- Chính sách sau bán hàng: Thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng như sau:
Thời điểm thực hiện: vào các ngày đặc biệt.
Hình thức thực hiện: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng.
Giá trị quà tặng: quà tặng phổ thông với giá trị trung bình (từ 50.000 VND – 200.000 VND).
Đối với khách hàng thân thiết có tiềm năng phát triển lên nhóm khách hàng quan trọng, có thể quyết định giá trị quà tặng có thể giống với quà tặng khách hàng quan trọng.
48
Thực hiện chính sách theo như các chính sách hiện nay chi nhánh đang phục vụ với các khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, do phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông khách hàng của BIDV và cũng là những khách hàng tiềm năng để dịch chuyển lên phân đoạn khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng nên chi nhánh cần lưu ý trong việc phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, bài bản. Trong trường hợp tiếp thị tới một nhóm các khách hàng phổ thông (thuộc một tổ chức), có thể tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm hoặc gửi tài liệu tiếp thị thông qua tổ chức đó. Ngoài ra, chi nhánh cần chú trọng tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như ATM, Direct Banking, BSMS…
Ngoài các chính sách trên, Ngân hàng còn tổ chức hội nghị khách hàng cho riêng chi nhánh mỗi năm một lần để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời khẳng định thương hiệu ngân hàng cũng như là dịp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng.
Tất cả các chính sách trên đều nhằm mục đích hổ trợ cho dịch vụ huy động vốn cũng như các hoạt động khác của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh về dịch