ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC.
2.3.1. Thành tựu
Mặc dù thị trường huy động vốn có nhiều biến động, các ngân hàng vẫn chạy đua lãi suất thậm chí “đi đêm” với khách hàng nhưng BIDV Bình Phước vẫn duy trì và tăng nguồn vốn huy động là nhờ vào những nổ lực hết mình của tập thể cán bộ, công nhân viên của chi nhánh. Bên cạnh đó, BIDV cũng thấu hiểu được tình hình cạnh tranh trong huy động vốn nên cũng đã hổ trợ các chi nhánh bằng cách đưa ra nhiều sản phẩm huy động mới như: tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm tự động, tiết kiệm trực tuyến. Các sản phẩm này cũng giúp chi nhánh thu hút được khách hàng quan tâm đến sản phẩm huy động của BIDV. Ngoài các sản phẩm huy động mới còn có các chương trình tiết kiệm dự thưởng hấp dẫn như: “Quay số trúng thưởng” với nhiều hình thức ưu đãi hấp dẫn như: Trúng xe ôtô Toyota Camry 3.5 Q AT, xe ôtô Toyota Corolla Altis 2.0, máy photo kỹ thuật số , máy tính xách tay Macbook Air, máy tính bảng Ipad 2, máy in HP laser đa năng, máy hủy tài liệu. Đặc biệt là chương trình tiết kiệm dự thưởng “Tuần lễ vàng” nhân kỷ niệm 55 ngày thành lập BIDV; Ưu đãi phí bảo hiểm dành cho khách hàng tham gia chương trình chứng chỉ tiền gửi …
Để duy trì nguồn vốn và đạt tốc độ tăng trưởng như hiện nay thì ngân hàng không chỉ chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi giao dịch phục vụ cho nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng mà còn chú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi lớn. Nhờ vậy khách hàng sẽ có mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng và họ sẽ chọn ngân của mình. Đó cũng là lý do nguồn vốn có kỳ hạn của ngân hàng tăng qua các năm.
Với sự hổ trợ của công nghệ hiện đại và internet, BIDV đã đưa ra các sản phẩm, dịch vụ hiện đại như: Thu chi hộ điện tử cho khách hàng Doanh nghiệp, Thanh toán chứng khoán trực tuyến (BIDV@Security), Ngân hàng điện tử
53
Internet/Mobile Banking - Dịch vụ Tin nhắn BSMS - Dịch vụ Thanh toán hóa đơn Online - Dịch vụ Mobile BankPlus…Với các sản phẩm này, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng trên internet. Nhờ đó nguồn vốn huy động từ tổ chức mà phần lớn là không kỳ hạn tăng qua các năm.
2.3.2 Hạn chế
Về kết quả hoạt động huy động vốn và thị phần hoạt động
Thứ nhất, hoạt động huy động vốn dân cư của chi nhánh giai đoạn 2010 – 2014 tuy tăng bình quân năm trên 50% nhưng số dư huy động vốn dân cư của chi nhánh vẫn còn rất thấp, chiếm thị phần rất nhỏ so với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn (xem biểu đồ 2.8).
Biểu đồ 2.4: Huy động vốn dân cƣ các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Phƣớc năm 2014
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Phước)[8]
Như vậy, mặc dù là một trong những ngân hàng ra đời đầu tiên trên địa bàn tỉnh nhưng thị phần huy động vốn dân cư của BIDV Bình Phước là rất thấp, chỉ chiếm thị phần là 2,62% . Trong khi đó, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn vẫn chiếm tỷ trọng rất lớn là 56,30%. Các ngân hàng Sài Gòn Thương
54
Tín, ngân hàng Công Thương chiếm tỷ trọng huy động vốn dân cư lớn thứ hai trong hệ thống các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn. Mặc dù chỉ mới thành lập cách đây khoảng 10 năm, tức là ra đời sau BIDV Bình Phước khoảng 7 năm nhưng ngân hàng Sacombank đã vươn lên đứng thứ ba trong bảng xếp hạng thị phần HĐV dân cư năm 2013, với 13,59%. Ngân hàng Đông Á, Á châu là những ngân hàng TMCP có mặt khá muộn trên địa bàn nhưng thị phần huy động vốn cũng đã cao hơn BIDV Bình Phước rất nhiều.
So với 10 chi nhánh BIDV trong khu vực Tây Nguyên, Bình Phước cũng là chi nhánh có số dư huy động vốn dân cư thấp nhất, chỉ chiếm khoảng 3% tổng huy động vốn dân cư của khu vực. Một số chi nhánh khác như Gia Lai, Đaklak, Lâm Đồng là những chi nhánh có số dư huy động vốn dân cư rất cao, chiếm đến 66% tổng HĐV dân cư của khu vực[4].
- Thứ hai, về dịch vụ thẻ: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành của BIDV Bình Phước so với các ngân hàng khác trên địa bàn ở mức trung bình nhưng so với các chi nhánh BIDV khác trong khu vực Tây Nguyên là khá thấp. Số lượng thẻ phát hành của chi nhánh BIDV Bình Phước chỉ chiếm 3,2% so với tổng lượng thẻ phát hành của khu vực Tây Nguyên. Chi nhánh BIDV Gia Lai có số lượng thẻ phát hành gấp 13 lần so với Bình Phước, chi nhánh Đăk Lăk gấp 4 lần [4]. Đây cũng là một trong những nguồn góp phần làm tăng cường hoạt động huy động của hệ thống ngân hàng hiện nay.
- Thứ ba, về các dịch vụ khác. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Phước được triển khai từ tháng 6 năm 2012 nhưng cho đến hết 2013, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này chỉ 188 khách hàng. Trong khi đó, tại các chi nhánh BIDV khác trong khu vực, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ nhiều nhất gấp 7 lần so với chi nhánh Bình Phước [4]. Việc triển khai và quảng bá cho dịch vụ này hiện nay còn rất hạn chế do chi nhánh Bình Phước chưa thật xem trọng việc đẩy mạnh dịch vụ này.
55
Dịch vụ Western Union của chi nhánh BIDV Bình Phước hầu như rất ít phát sinh giao dịch, có mức thu phí thấp nhất trong khu vực. Thậm chí trong năm 2012, không có giao dịch phát sinh. Do đó về tỷ trọng huy động vốn ngoại tệ của BIDV Bình Phước rất thấp chỉ chiếm khoảng 1% tổng nguồn vốn huy động.
Về nền khách hàng dân cư, mặc dù chi nhánh BIDV Bình Phước có tốc độ tăng trưởng nền khách hàng khá cao 24,13%/năm nhưng theo khảo sát, đa số là khách hàng cũ. Nhiều khách hàng đã từng gửi tiền tại BIDV Bình Phước nhưng sau đó chuyển sang gửi tiền các ngân hàng khác. Trong tổng số 574 phiếu khảo sát thu về có 373 khách hàng đã gửi tiền vào BIDV Bình Phước dưới 1 năm (chiếm 65%), 141 khách hàng đã gửi tiền từ 1 đến 5 năm và chỉ có 51 khách hàng đã gửi tiền trên 5 năm. Đặc điểm của khách hàng cá nhân là rất dễ thay đổi ngân hàng cung ứng dịch vụ nếu họ thấy lãi suất huy động, cung cách phục vụ không đáp ứng nhu cầu của mình. Chính vì thế, mặc dù lượng khách hàng hàng năm của chi nhánh đều tăng trưởng nhưng nền khách hàng trung thành thì rất ít.
Như vậy, nhìn chung, kết quả thực hiện hoạt động huy động vốn của chi nhánh BIDV Bình Phước còn rất khiêm tốn, chiếm một thị phần rất nhỏ trên địa bàn tỉnh Bình Phước mặc dù thâm niên hoạt động khá lâu so với các ngân hàng khác. Việc triển khai chủ yếu thực hiện trên nền khách hàng cũ, có quan hệ lâu đời với BIDV Bình Phước. Thương hiệu và uy tín của BIDV Bình Phước chưa đi sâu vào từng đối tượng khách hàng cá nhân trong các khu vực khác nhau trên địa bàn tỉnh.
Về các sản phẩm huy động vốn
- Tính đa dạng của sản phẩm: Mặc dù BIDV đã đưa ra nhiều sản phẩm huy động vốn, tuy nhiên BIDV chỉ dừng ở những sản phẩm huy động vốn truyền thống, chưa tạo được sự khác biệt nổi trội so với các NHTM khác. BIDV chưa có sự đa dạng trong các sản phẩm huy động như các NHTMCP khác. Ví dụ như sản phẩm tiết kiệm của Techcombank bao gồm: tiết kiệm phát lộc, tiết kiệm trả lãi trước, tiết kiệm thường, tiết kiệm tích lũy tài tâm, tiết kiệm tích lũy tài hiền, tiết kiệm online, tiết kiệm f@st – saving, tiết kiệm siêu linh hoạt; còn tại BIDV chỉ có một số sản
56
phẩm tiết kiệm truyền thống như: tiết kiệm trả lãi cuối kỳ, tiết kiệm lãi suất linh hoạt, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, tiết kiệm trực tuyến. Sự kém đa dạng trong các sản phẩm huy động là một hạn chế của ngân hàng trong việc thu hút và duy trì khách hàng gửi tiền.
Trong cuộc khảo sát cho thấy có gần 5% khách hàng cho rằng độ đa dạng của sản phẩm huy động vốn của BIDV Bình Phước chưa cao.
- Tính tiện ích của dịch vụ đi kèm: Mặc dù chi nhánh đã thực hiện tăng cường chất lượng của các dịch vụ nhưng nhiều dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng VIP, khách hàng quan trọng. Các sản phẩm dịch vụ được triển khai chủ yếu đáp ứng nhu cầu của đa số khách hàng phổ thông. Chẳng hạn như dịch vụ Mobile Banking chỉ cho phép thực hiện các dịch vụ phi tài chính và dịch vụ tài chính trong nội bộ hệ thống mà chưa có các tính năng thực hiện các giao dịch ngoài hệ thống. Hạn mức chuyển tiền đối với dịch vụ Internet banking tối đa là 500 triệu đồng/lần, không quá 10 lần trong ngày, trong khi đó có rất nhiều khách hàng có nhu cầu vượt con số trên. Bên cạnh đó, các thiết kế cho việc sử dụng dịch vụ internet banking được đánh giá là khó thực hiện hơn so với sản phẩm này của ngân hàng khác. Chính vì thế, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này của chi nhánh còn hạn chế. Đa số số lượng khách hàng được khảo sát hài lòng với dịch vụ của ngân hàng nhưng trong số đó cũng có đến hơn 4% chỉ tạm hài lòng hoặc không hài lòng.
Mạng lưới hoạt động và kênh phân phối
Tính đến năm 2014, chi nhánh BIDV Bình Phước đã thành lập và hoạt động trên địa bàn tỉnh 18 năm. Trong thời gian đó, số lượng Phòng giao dịch được thành lập tại các huyện khác là 3 phòng giao dịch, thành lập các năm 2009, 2012 và 2013. Trong khi đó, mạng lưới giao dịch của các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn thì rộng khắp, với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn là 15, Ngân hàng TMCP Công thương là 6, ngân hàng TMCP Á Châu và Sài Gòn Thương tín là
57
4 phòng giao dịch[2]. Rõ ràng, tốc độ mở rộng mạng lưới hoạt động của chi nhánh trên địa bàn là khá hạn chế .
Về kênh phân phối, chủ yếu thực hiện giao dịch trực tiếp với ngân hàng, là kênh phân phối truyền thống. Các kênh phân phối khác như ngân hàng điện tử còn rất hạn chế. Phần lớn các giao dịch phức tạp hoặc các giao dịch với giá trị lớn các khách hàng vẫn phải đến tận văn phòng giao dịch vủa ngân hàng. Một số dịch vụ triển khai nhưng rất ít khách hàng đăng ký sử dụng.
Đối với hoạt động bán lẻ nói chung, hoạt động huy động vốn nói riêng thì mạng lưới hoạt động và kênh phân phối đóng vai trò quyết định. Tuy vậy, cả hai yếu tố trên của BIDV Bình Phước lại chưa được đáp ứng.
Hoạt động marketing và phát triển thương hiệu
Mặc dù hàng năm, BIDV Bình Phước cũng đã thực hiện một số chiến dịch nhằm quảng bá thương hiệu cho chi nhánh nhưng hoạt động marketing chưa được tổ chức chuyên nghiệp từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm đến bán hàng trực tiếp. Hầu như cho đến nay, vẫn chưa có một cuộc nghiên cứu thị trường nào thật sự bài bản được tổ chức. Việc phát triển mạng lưới của chi nhánh cũng chỉ dựa trên một vài tiêu chí như thu nhập của dân cư, tình hình phát triển kinh tế của khu vực… mà chưa nghiên cứu sâu vào nhu cầu của thị trường. Hoạt động tiếp thị cho các sản phẩm huy động vốn tại chi nhánh cũng rất hạn chế. Việc tiếp thị chỉ dừng lại ở việc phát thư mời, treo băng rôn quảng cáo. Chưa tận dụng được nhiều kênh quảng bá khác nhau để tiếp thị. Cán bộ của chi nhánh chưa thực sự đi sâu vào từng khu vực, “gõ cửa” từng hộ gia đình để quảng bá và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của BIDV. Chính vì thế, thương hiệu của BIDV vẫn chưa được người dân thực sự biết đến. Thậm chí, có rất nhiều khách hàng trong đó có cả khách hàng từng giao dịch tại BIDV Bình Phước vẫn nhầm lẫn BIDV với các ngân hàng khác, chẳng hạn là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Qua cuộc khảo sát tại chi nhánh mà người viết thực hiện, thì việc khách hàng biết đến BIDV Bình Phước chủ yếu thông qua việc người thân hoặc bạn bè giới thiệu hoặc bắt buộc phải
58
chọn ngân hàng này (chiếm tới 39%) và tình cờ đến giao dịch chiếm 30%. Còn lại, chỉ có khoảng 15% cho biết họ biết đến BIDV qua kênh quảng cáo tiếp thị.
Chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV Bình Phước còn khá hời hợt, chưa phù hợp với thương hiệu BIDV. Việc chăm sóc khách hàng chỉ dừng lại ở việc tặng quà nhân các ngày lễ lớn, chỉ chăm sóc một số khách hàng chiến lược, khách hàng quan trọng mà chưa có một chế độ chăm sóc khách hàng phổ thông khác.
Hạ tầng công nghệ thông tin
Hiện nay, mặc dù BIDV không ngừng cập nhật và đổi mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin nhưng tốc độ xử lý các giao dịch còn chậm, còn rất lạc hậu so với các ngân hàng khác. Trong một ngày, số lượng giao dịch được thực hiện bởi một giao dịch viên chỉ bằng một nửa so với một số ngân hàng khác trên địa bàn như ngân hàng Công thương, Ngân hàng TMCP Á châu, Ngân hàng TMCP Đông Á.
Việc quản lý thông tin khách hàng chưa được triển khai bằng phần mềm quản lý trực tuyến mà chủ yếu là lưu và theo dõi thủ công. Chính vì thế, khi phát sinh các giao dịch liên quan đến khách hàng, việc tìm kiếm hồ sơ thông tin khách hàng rất mất thời gian.
Phong cách giao dịch
Bên cạnh việc tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng về ngoại hình, đầu tóc gọn gàng, trang phục lịch sự, tác phong nhanh nhẹn, giọng nói dễ nghe phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện, tận tình, chu đáo với khách hàng thì phong cách giao dịch của đội ngũ cán bộ BIDV Bình Phước vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại cần được khắc phục, chỉnh sửa như: Chưa tạo được hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp (Không đeo biển tên, nơi làm việc không gọn gàng, làm việc riêng, ăn uống trong giờ làm việc); Chưa chủ động khi tiếp xúc với khách hàng (90,95% không chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng, 61,39% không chủ động bán chéo sản phẩm, 99,4% không chủ động giới thiệu sản phẩm); Chưa có thái độ và tác phong đúng khi giao dịch khi giao tiếp với khách hàng (không hướng về khách hàng và không tập trung vào khách hàng khi giao dịch
59
tạo cảm giác không tôn trọng khách hàng); Chưa nắm vững quy trình nghiệp vụ (17,95%).
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
Nguyên nhân khách quan
- Môi trƣờng kinh tế: Môi trường kinh tế thế giới và trong nước có tác động mạnh mẽ đến hoạt động huy động vốn của chi nhánh BIDV Bình Phước trong giai đoạn 2010 – 2014. Cụ thể:
Năm 2010, trong điều kiện kinh tế thế giới còn nhiều khó khăn sau khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế, nền kinh tế Việt Nam đã sớm bước ra khỏi tình trạng suy giảm, từng bước phục hồi và tăng trưởng khá nhanh. Tuy nhiên vẫn còn đó những yếu tố bất lợi như thiên tai lũ lụt liên tiếp xảy ra, chỉ số giá tiêu dùng, lạm phát tăng cao (11,75%), giá vàng tăng mạnh và cao hơn giá vàng thế giới, chênh lệch giữa tỷ giá chính thức và tỷ giá trên thị trường tự do quá rộng là những bất ổn vĩ mô tác động mạnh đến đời sống người dân, doanh nghiệp và cả nền kinh tế nói chung và của ngành ngân hàng nói riêng trong năm.
Năm 2012, nền kinh tế tuy đã có dấu hiệu phục hồi nhưng còn rất chậm. Giá