7. Nội dung nghiên cứu
2.3.2. Thiết kế bảng khảo sát
Dựa trên Mẫu bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ và sản phẩm dịch vụ Thanh toán quốc tế hàng năm của Agribank và tham khảo bảng khảo sát của các NHTM khác trên địa bàn phù hợp với luận văn nghiên cứu, tác giả thiết kế Bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ và sản phẩm dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Agribank Ninh Thuận nhằm thu nhận những ý kiến đánh giá từ các đối tượng khảo sát (Bảng khảo sát - Phần phụ lục) về sự hài lòng đối với dịch vụ TTQT tại Agribank Ninh Thuận.
Trong bảng khảo sát, tác giả dựa trên 07 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng hoạt động TTQT bao gồm:
ự thuận tiện: Agribank Ninh Thuận có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp; thủ tục giao dịch đơn giản và nhanh chóng.
ện hữu hình : Agribank Ninh Thuận có hệ thống công nghệ hiện đại, đáp ứng yêu cầu của KH giao dịch TTQT; Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi.
viên tận tình, chu đáo với khách hàng; Nhân viên TTQT tư vấn sản phẩm TTQT một cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ, thực hiện giao dịch TTQT nhanh chóng, an toàn, chính xác; Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng,..)
ục dịch vụ cung cấp: Ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ TTQT đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu KH; Ngân hàng luôn cung cấp thông tin về đặc điểm, tiện ích và giá cả dịch vụ một cách đầy đủ, rõ ràng.
ạnh tranh về phí, tỷ giá, nguồn ngoại tệ, vốn tín dụng: Phí dịch vụ TTQT của Agribank Ninh Thuận linh hoạt và cạnh tranh; chính sách tỷ giá của Agribank Ninh Thuận luôn cạnh tranh; KH luôn hài lòng về hỗ trợ của ngân hàng đối với nhu cầu ngoại tệ; KH luôn hài lòng về hỗ trợ của Ngân hàng đối với nhu cầu vốn; Ngân hàng có các gói ưu đãi về phí TTQT, lãi suất, tỷ giá cho khách hàng.
ự tín nhiệm, sự tin cậy: Agribank Ninh Thuận luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với khách hàng. KH hoàn toàn tin tưởng vào khả năng bảo mật và quản trị rủi ro của Agribank Ninh Thuận, KH tin tưởng Agribank là thương hiệu uy tín, khi sử dụng dịch vụ TTQT của Agribank Ninh Thuận, khách hàng luôn yên tâm về chất lượng, dịch vụ
ảnh ngân hàng: Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng; chương trình khuyến mại, ưu đãi về dịch vụ của Agribank Ninh Thuận phù hợp với KH.