7. Nội dung nghiên cứu
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan
* Mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch không thuận tiện trong đáp ứng giao dịch TTQT
Thứ nhất, theo kết quả bảng khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT, có đến 40,4% khách hàng đánh giá mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch trải dài trong Tỉnh của Agribank Ninh Thuận chưa thuận tiện trong đáp ứng nhu cầu giao dịch TTQT bởi vì hoạt động TTQT chỉ được thực hiện tại hội sở đặt tại địa bàn thành phố, trong khi đó có những chi nhánh tại các huyện trong tỉnh có vị trí địa lý cách xa so với hội sở, điều này gây phiền toái đối với khách
hàng vì phải đi xa để giao dịch, chi nhánh huyện thì không cung ứng được sản phẩm cho khách hàng thân thiết của mình, có nhiều trường hợp khách hàng chuyển sang giao dịch các ngân hàng thương mại khác có chi nhánh tại huyện thực hiện giao dịch TTQT, làm ảnh hưởng đến phát triển doanh số TTQT của Agribank Ninh Thuận, giảm lượng khách hàng, giảm thu nhập TTQT.
* Hoạt động Marketing, quảng bá hình ảnh ngân hàng chƣa thực sự hiệu quả
Thứ hai, hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh, thương hiệu, chính sách của ngân hàng cũng không thực sự hiệu quả và ấn tượng để gia tăng thêm nhiều khách hàng tiềm năng biết đến hoạt động TTQT của Ngân hàng. Kết quả khảo sát đã thể hiện rõ điều này, có đến 50% khách hàng được khảo sát không hài lòng về chính sách Marketing của Ngân hàng.
Tại Agribank Ninh Thuận, phòng Dịch Vụ và Marketing phụ trách hoạt động Marketing của chi nhánh nhưng chưa có chiến lược, chương trình, kế hoạch cụ thể; chỉ mới tập trung xử lý nghiệp vụ chuyên môn hàng ngày; và công tác tiếp thị, nắm bắt thị trường và tìm kiếm khách hàng chưa được tổ chức thường xuyên nên chưa làm nổi bật được những sản phẩm dịch vụ TTQT hiện có, cũng như hình ảnh của Agribank trên địa bàn. Những hạn chế này làm ảnh hưởng đến sự gia tăng số lượng khách hàng đối với ngân hàng, ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động TTQT, trong đó phải nói đến một lượng lớn tiềm năng khách hàng cá nhân chuyển tiền đi nước ngoài, vì các năm gần đây số lượng các gia đình ở các huyện trong Tỉnh có người thân đi nước ngoài rất lớn, trong đó nhiều nhất là Mỹ, nhưng thực tế họ chuyền tiền qua Ngân hàng rất ít, một phần không biết nhiều đến sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, không biết đến những tiện ích của chúng nên các gia đình thường chọn chuyển bằng các kênh ngoài Ngân hàng, rất không an toàn và rủi ro.
*Chất lƣợng nguồn nhân lực TTQT không đồng đều
Trình độ nghiệp vụ chuyên môn thực hiện giao dịch, kỹ năng phong cách giao dịch đối với khách hàng của cán bộ TTQT tại chi nhánh chưa đồng đều, ảnh hưởng tiêu cực đến việc nâng cao năng suất lao động bình quân hàng năm.
Tại phòng kinh doanh ngoại hối, cá biệt có cán bộ chưa đáp ứng được yêu cầu về nghiệp vụ, về tiêu chuẩn ngoại ngữ trong công tác TTQT; cụ thể là thanh toán viên, kiểm soát viên chưa am hiểu tường tận về phong tục, tập quán quốc tế, …,đây là một yếu tố rất quan trọng để có thể tư vấn khách hàng ký hợp đồng thương mại, hướng dẫn khách hàng mở L/C với những điều khoản chặt chẽ, hoặc làm bộ chứng từ xuất khẩu một cách thấu đáo, kỹ càng, hợp lý để xuất trình hợp lệ tại ngân hàng nước ngoài. Thực tế trong các vụ kiện tụng tranh chấp trong thanh toán quốc tế khi đưa ra tòa án quốc tế, trọng tài quốc tế, thì ngân hàng Việt Nam toàn thua kiện vì không am hiểu luật pháp, tập quán quốc tế bằng đối tác nước ngoài.
Chính vì thế, khi khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, có đến 28 doanh nghiệp XNK, chiếm 24,6% lượng khách hàng khảo sát đánh giá thấp khả năng tư vấn, giải pháp thắc mắc cho khách hàng của cán bộ TTQT. Khi khách hàng đánh giá về danh mục sản phẩm TTQT, dịch vụ L/C cũng chính là dịch vụ chiếm tỷ lệ chưa hài lòng cao nhất đến 14% vì giao dịch L/C là giao dịch phức tạp nhất trong TTQT, cần sự tư vấn và xử lý giao dịch nhiều nhất từ cán bộ TTQT.
Lý do trình độ cán bộ TTQT có sự chênh lệch trình độ là thông thường có một vài cán bộ TTQT được thuyên chuyển từ các phòng ban khác qua vì thế không có kinh nghiệm, không có đủ trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ làm nghiệp vụ TTQT - KDNT; bên cạnh đó chi nhánh không thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ TTQT; cán bộ TTQT phải thực hiện kiêm nhiệm nhiều hoạt động khác nhau, thường xuyên bị luân chuyển, khó tập trung được vào chuên môn và phát triển khách hàng.
* Sự thiếu linh hoạt trong chính sách cấp tín dụng của Agribank và sự phối hợp thiếu chặt chẽ của bộ phận tín dụng XNK với bộ phận TTQT
Các sản phẩm tài trợ thương mại thường gắn kết chặt chẽ với hoạt động cấp tín dụng, trong khi đó các sản phẩm tín dụng của Agribank còn chưa đa dạng, chủ yếu phục vụ cho vay vốn lưu động nên khi triển khai các sản phẩm dịch vụ TTQT như bảo lãnh ngân hàng, mở thư tín dụng, chiết khấu... còn gặp một số vướng mắc
và bất cập do khách hàng chưa được cấp hạn mức, cấp hạn mức thiếu, hoặc thời hạn còn lại của hạn mức tín dụng không đủ để thực hiện giao dịch phải chờ phê duyệt hạn mức tín dụng mới; chính điều này ảnh hưởng tiêu cực đến việc đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng TTQT, làm một số khách hàng phải tìm đến NHTM khác trên địa bàn để vay vốn và thực hiện giao dịch TTQT.
Ngoài ra tại chi nhánh, có một số cán bộ lãnh đạo các phòng nghiệp vụ liên quan đến bộ phận TTQT chưa phát huy được tinh thần năng động sáng tạo, tư duy chỉ đạo mang nặng tính mệnh lệnh, thiếu quyết đoán, ngại va chạm do đó tạo sức ỳ và thiếu tính thuyết phục trong chỉ đạo điều hành; dẫn đến hạn chế sự kết hợp và tương trợ lẫn nhau, điều đó làm thiếu sự phối hợp hài hòa giữa bộ phận cấp tín dụng và bộ phận TTQT và các bộ phận liên quan để tạo ra một chu trình phục vụ khách hàng khép kín; họ chỉ nghĩ đến việc hoàn thành những chỉ tiêu phòng mình phụ trách mà không nghĩ đến việc gây khó khăn đối với việc cấp tín dụng đối với khách hàng thực hiện giao dịch TTQT, sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động TTQT, làm giảm hiệu quả hoạt động TTQT, ảnh hưởng đến kết quả chung của toàn đơn vị.
Vấn đề trên được phản ánh rõ nét trong kết quả khảo sát về sự hỗ trợ vốn của Ngân hàng đối với khách hàng, có đến 43,8% khách hàng được khảo sát có quan hệ vay vốn với Agribank Ninh Thuận, họ cần được tạo điều kiện thuận lợi hơn, những điều kiện vay vốn bớt khó khăn để đáp ứng nhu cầu vốn cho giao dịch TTQT.
*Chính sách khách hàng còn hạn chế, chƣa thu hút đƣợc khách hàng
Sự phối hợp giữa các ban chuyên môn tại trụ sở chính Agribank trong ban hành gói sản phẩm đồng bộ (cho vay, bảo lãnh, TTQT, mua bán ngoại tệ,…) đối với khách hàng pháp nhân còn hạn chế; Agribank chưa có chính sách cho từng phân khúc khách hàng cụ thể, do đó chưa tạo được cơ chế cho các chi nhánh trong toàn quốc triển khai, chưa thực hiện các dịch vụ chăm sóc, thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng, khách hàng có giá trị giao dịch lớn, giao dịch thường xuyên vẫn phải mua ngoại tệ với mức giá như khách hàng bình thường.
Agribank chưa ban hành các chính sách và gói sản phẩm đối với từng đối tượng khách hàng nên gặp khó khăn trong việc tiếp cận, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Agribank; làm chi nhánh Ninh Thuận gặp khó khăn trong thực hiện chế độ đãi ngộ đối với khách hàng có lượng giao dịch TTQT lớn với ngân hàng.
Bên cạnh đó, tại chi nhánh, công tác chăm sóc khách hàng, trong đó có khách hàng TTQT đã có bước phát triển đáng kể nhưng còn nhiều hạn chế, chưa tương xứng với lợi thế về mạng lưới chi nhánh; chính sách khách hàng chưa linh hoạt, quà tặng, khuyến mãi không hấp dẫn... dẫn đến việc những khách hàng truyền thống đang bị các ngân hàng khác chào mời bằng những chính sách hấp dẫn hơn. Vì thế có đến 23,7% lượng khách hàng được khảo sát chưa hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng (khuyến mãi, quà tặng…)
* Năng lực quản trị rủi ro của lãnh đạo Agribank chƣa hiệu quả
Vấn đề quản trị rủi ro tại Agribank nói chung và quản trị rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng còn chưa hiệu quả, đặc biệt là rủi ro vê con người. Hạn chế này đã khiến tâm lý lãnh đạo Agribank e ngại khi triển khai các sản phẩm mới hoặc các sản phẩm phái sinh, e ngại phát triển thanh toán quốc tế tại các chi nhánh huyện trên toàn quốc.
2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan
* Sự cạnh tranh gay gắt của của NHTM trên địa bàn
Tỉnh Ninh Thuận là tỉnh nhỏ, nhưng trên địa bàn tỉnh hiện tại có 11 TCTD đang hoạt động nên mức độ cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng gay gắt, xu hướng lãi suất huy động tăng, lãi suất cho vay giảm, cho vay lãi suất thấp dưới giá vốn, cho vay bù đắp tài chính để lôi kéo khách hàng, phí dịch vụ hợp lý.. trong khi đó cơ chế lãi suất huy động, lãi suất cho vay của Agribank kém linh hoạt. đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của Chi nhánh trong đó có TTQT; các khách hàng giao dịch TTQT cần cung cấp trọn gói sản phẩm dịch vụ chi phí thấp để gia tăng lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của mình.
* Sự khó khăn của kinh tế thế giới, kinh tế địa phƣơng
Giai đoạn 2013-2017, đặc biệt năm 2013, tình hình kinh tế thế giới tiếp tục có những bất ổn, thị trường xuất khẩu nông sản gặp nhiều khó khăn, ít đơn hàng xuất khẩu, mặc dù xuất khẩu tôm có thuận lợi hơn nhưng cũng không bù đắp được giá trị kim ngạch xuất khẩu mất từ xuất khẩu nông sản. Kết thúc năm 2013, giá trị kim ngạch xuất khẩu tỉnh Ninh Thuận chỉ đạt 90,1 triệu USD/ kế hoạch là 100 triệu USD. Hoạt động xuất nhập khẩu của tỉnh không đạt kế hoạch dự kiến nên cũng ảnh hưởng đến hoạt động TTQT của chi nhánh
* Số lƣợng NHTM gia tăng trong Tỉnh
Số lượng các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận ít; Tỉnh Ninh Thuận nhỏ nhưng số lượng Ngân hàng thì nhiều dẫn đến việc tìm kiếm khách hàng để mở rộng hoạt động TTQT còn hạn chế.
* Sự thay đổi trong chính sách ngoại hối của nhà nƣớc
Nguồn vốn ngoại tệ của Agribank có xu hướng giảm do chính sách của NHNN về lãi suất huy động ngoại tệ và chủ trương giảm dần tình trạng đôla hóa dẫn tới khả năng cân đối nguồn vốn ngoại tệ đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhập khẩu hạn chế. Trong khi đó, các Chi nhánh ngân hàng cổ phần có các cổ đông nước ngoài nên có điều kiện tốt hơn trong việc huy động vốn ngoại tệ lớn với chi phí thấp, đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng. Mặc dù hiện nay, tại chi nhánh không thiếu nguồn ngoại tệ đáp ứng cho nhu cầu khách hàng vì khi có nhu cầu cần mua thêm ngoại tệ số lượng lớn bên cạnh nguồn ngoại tệ có sẵn tại chi nhánh thì Aribank đều đáp ứng cho chi nhánh đầy đủ tuy nhiên trong thời gian tới, đây cũng là vấn đề chi nhánh cần quan tâm đúng mức.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trên cơ sở vận dụng khung lý thuyết đã được xây dựng trong chương 1, trong chương 2 tác giả đã khái quát được quá trình phát triển cũng như những kết quả mà Agribank Ninh Thuận đã đạt được trong giai đoạn 2013-2017. Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển hoạt động TTQT tại chi nhánh thông qua hệ thống các chỉ tiêu, cho thấy mức độ phát triển hoạt động TTQT năm sau cao năm trước; chiếm đáng kể trong tổng thu dịch vụ, thu ngoài tín dụng (bao gồm các khoản thu : thu từ thanh toán chuyển tiền trong nước, thu từ bán bảo hiểm, thu từ hoạt động thanh toán quốc tế, thu từ hoạt động phát hành thẻ : ATM, thẻ Visa, thẻ Master, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thu từ dịch vụ ủy thác, thu kiều hối) ; tuy nhiên thu TTQT vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp so với tổng thu nhập của chi nhánh.
Phân tích thực trạng phát triển hoạt động TTQT thông qua khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy, phần lớn khách hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ TTQT mà Agribank Ninh Thuận cung cấp; tuy nhiên có không ít khách hàng không hài lòng mạng lưới chi nhánh, về nguồn vốn tín dụng, cơ chế ưu đãi về phí lãi suất của ngân hàng, về chính sách marketing của Ngân hàng, về khả năng tư vấn của cán bộ TTQT… Đây là cơ sở để luận văn đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động TTQT tại Agribank Ninh Thuận.
Đánh giá thực trạng hoạt động TTQT tại Chi nhánh cho thấy hoạt động này có sự phát triển cả về quy mô và chất lượng. Tuy nhiên, việc phát triển vẫn còn một số hạn chế đáng kể, làm ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của hoạt động TTQT, chưa mang lại nguồn thu cao hơn nữa. Xuất phát từ thực tế đó, bài viết đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động TTQT tại Agribank – Chi nhánh Ninh Thuận trong thời gian tới.
CHƢƠNG III
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NINH THUẬN