7. Bố cục bài nghiên cứu
2.1.1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, gọi tắt là Maritime Bank, được thành lập ngày 12 tháng 7 năm 1991 tại thành phố Hải Phòng. Năm 2005, Ngân hàng chuyển Hội sở lên Hà Nội, mở rộng phạm vi hoạt động. Sau 26 năm, Maritime Bank hiện là một trong 5 ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam, sau khi chính thức nhận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mekong vào ngày 12 tháng 8 năm 2015, với giá trị tổng tài sản 104,311 tỷ đồng, vốn điều lệ 11,750 tỷ đồng, mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 500 máy ATM trên toàn quốc. Dựa trên 3 thế mạnh nền tảng: tiềm lực tài chính vững mạnh, mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp và đội ngũ nhân viên thân thiện, gắn kết, Maritime Bank xác định tầm nhìn trở thành Ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam và chiến lược nền tảng là tiếp tục phát huy tối đa lợi thế cạnh tranh sẵn có để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, nhà cung cấp, cộng đồng và tập thể cán bộ nhân viên của Ngân hàng. Về sản phẩm, Maritime Bank đang cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng so với các ngân hàng khác.
Xác định tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, ông Huỳnh Bửu Quang, Tổng giám đốc của Maritime Bank cho biết trong một cuộc phỏng vấn với báo Vneconomy.vn, được đăng tải ngày 19 tháng 12 năm 2017 nhận định rằng nếu chỉ dựa vào các sản phẩm thì rất khó để tạo sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng kia. Hiểu rõ tầm quan trọng của việc "mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng", Maritime Bank đã lựa chọn chiến lược đó để phát triển và tạo sự khác biệt riêng cho mình. Bằng cách cung cấp các dịch vụ, sản phẩm chất lượng, thái độ phục vụ chu đáo tận tâm, quy trình chuẩn xác, nhanh gọn, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt thì sẽ tạo sự yêu thích cho
khách hàng, để từ đó có sự yêu thích và sẵn sàng giới thiệu ngân hàng này cho người thân, bạn bè của mình.
Theo thống kê từ năm 2013 đến 2017, hệ thống ngân hàng Việt Nam có nhiều cải tổ với nhiều cuộc mua bán, sáp nhập đã diễn ra dẫn đến thay đổi về vị trí các ngân hàng. Hiện nay, số lượng ngân hàng thương mại chỉ còn 34 và có thể sẽ tiếp tục giảm. Chính những điều này khiến các ngân hàng buộc phải xác định rõ mục tiêu, chiến lược phát triển để tồn tại.
Là ngân hàng chọn chiến lược tăng trải nghiệm khách hàng làm lợi thế cạnh tranh, Maritime Bank đã có những kết quả khả quan đầu tiên khi số khách hàng cá nhân tính đến cuối năm 2017 đã tăng lên gần 1,7 triệu, số doanh nghiệp hiện có là gần 39.000. Tỷ lệ khách hàng tăng hàng năm hơn 10%. Tỷ lệ khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của Maritime Bank cũng tăng cao, riêng khách hàng doanh nghiệp đạt 650% trong năm 2017.
Bảng 2.1: Doanh thu & Số lượng khách hàng của Maritime Bank 2013-2017 Năm Tổng doanh thu (Tỷ đồng) Số lượng khách hàng
2013 2,416 867,272
2014 2,176 980,625
2015 2,494 1,300,000
2016 3,804 1,500,000
2017 3,248 1,695,000
Nguồn: Báo cáo tài chính Maritime Bank 2013-2017
Doanh thu của ngân hàng đến từ nhiều hoạt động tài chính, ngoài hoạt động tín dụng đóng vai trò chính trong tổng doanh thu, còn có các nguồn khác như: dịch vụ ngân hàng, kinh doanh ngoại hối, đầu tư, chứng khoán...
Những biến động từ thị trường dẫn đến doanh thu của Maritime Bank có nhiều thay đổi qua các năm.
- Năm 2014, tổng doanh thu giảm so với 2013, mức giảm được đóng góp bởi nhiều yếu tố, trong đó Ngân hàng áp dụng chính sách thận trọng trong việc ghi nhận thu nhập lãi và việc thực hiện điều chỉnh lãi suất theo mặt bằng chung của thị trường. - Trong 3 năm tiếp theo từ 2014 – 2016, doanh thu liên tiếp tăng do sự tăng trưởng trong cho vay khách hàng, giảm nợ xấu cũng như cơ cấu tốt tài sản, nguồn vốn huy động. Một số hoạt động khác như đầu tư chứng khoán, góp vốn mua cổ phần, hoạt động kinh doanh khác được duy trì tốt, đóng góp lớn vào tổng doanh thu.
- Năm 2017, doanh thu có sự sụt giảm do nguồn đầu tư ra bên ngoài giảm và một phần doanh thu giảm từ hoạt động tín dụng.
Khách hàng của Maritime rất đa dạng, ngoài khách hàng cá nhân chiếm phần lớn, thì Maritime Bank cung cấp các dịnh vụ cho cả doanh nhiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn và cả những định chế tài chính. Việc mở rộng kinh doanh liên tục qua các năm cùng với việc chú trọng nâng cao trải nghiệm của khách hàng cũng khiến cho lượng khách hàng đến với Maritime Bank liên tục tăng qua các năm.