7. Bố cục bài nghiên cứu
2.3.1.1. Sự kết nối với nhân viên ngân hàng thông qua các kênh liên lạc hiện đại
Khi được hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua nhân tố Nhân viên, đa số các đáp viên đều cho thấy tầm quan trọng của biến này trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khi giao tiếp trực tiếp. Đáp viên 1 cho biết: “[…] nhân viên của Maritime Bank khá là thân thiện và vui vẻ, nhân viên trực tổng đài cũng khá ổn. […] các bạn giao dịch viên hỗ trợ cũng rất nhanh chóng. Mấy lần lên giao thích cũng thấy các bạn khá chuyên nghiệp trong cách chào đón khách, từ nhân viên bảo vệ đến giao dịch viên của cả phòng giao dịch hay xử lý những vấn đề cho khách hàng […]”. Đáp viên 2 khi được hỏi về ấn tượng đối với nhân viên Maritime Bank thì cho rằng
“[…] nhân viên khá là chỉn chu trong ăn mặc, thái độ phục vụ tốt, nhanh chóng, không để mình phải chờ lâu. Khi giao dịch họ khá vui vẻ, lịch sự trong cách chào hỏi […]”. Ngoài ra, sự hài lòng đối với nhân viên còn thể hiện ở “thái độ làm việc đối với khách hàng rất tốt và chu đáo”(Đáp viên 4). Đáp viên 6 cũng nhận xét: “Nhân viên làm việc nhanh, niềm nở, vui vẻ và chào hỏi khi làm việc. Với tôi chỉ cần luôn luôn nở nụ cười với khách hàng là ok.”, đồng ý với ý kiến đó, Đáp viên 10 cho biết: “Nhân viên thì trẻ trung, vui vẻ, […] ai nấy đều rất chuyên nghiệp và giải đáp hướng dẫn tận tình, anh rất vừa ý.”
Trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, hầu hết các khách hàng đều có liên hệ với nhân viên qua tổng đài của ngân hàng để cần tư vấn, giải đáp các thắc mắc, giao dịch liên quan… thay vì phải lên trực tiếp ngân hàng. Đáp viên 1 cho biết:
“Có một lần mình làm mất thẻ tín dụng, mình phát hiện ra lúc tầm 10h tối, ngay lập tức mình liên hệ lên tổng đài để nhờ họ khóa thẻ giúp mình […]” hay Đáp viên 2 liên lạc một vài lần để hỏi các vấn đề liên quan tới thẻ tín dụng của mình. Đáp viên 6 ngay sau khi thực hiện sai sót trong giao dịch chuyển tiền liền lập tức “gọi điện thoại ngay cho các bạn nhân viên hotline để hỏi về vấn đề này” hay “[…]chủ yếu qua điện thoại khi cần liên hệ để hỏi các thông tin liên quan tới thẻ như việc quên mật khẩu thẻ hoặc
hỏi về gói tiết kiệm”. Đáp viên 11 cho biết “Có lần gọi tổng đài do em rút tiền tại ATM, hệ thống bị lỗi sao mà tiền bị trừ mà không thấy tiền ra”. Sự chủ động liên hệ từ phía nhân viên ngân hàng thông qua tổng đài cũng được thể hiện khi “Sau khi mình đăng ký thì nhân viên của ngân hàng liên hệ khá nhanh chóng qua số điện thoại của mình, bạn ấy giải thích chi tiết về thẻ tín dụng, điều kiện đăng ký cũng như lợi ích của người dùng […]” trong phần phỏng vấn của Đáp viên 8. Tuy nhiên cũng có những đáp viên ít liên hệ tổng đài lắm vì “xài quen ở một phòng giao dịch nên nếu có gì liên quan tới tài khoản anh gọi luôn cho bạn phụ trách, còn lại thì xem thông tin trên mạng” như Đáp viên 10. Bên cạnh đó, cũng có trường hợp khách hàng tiếp xúc với nhân viên thông qua mạng xã hội Facebook như Đáp viên 2: “[…] Có thắc mắc gì chị liên hệ Hotline của Maritime Bank hoặc chat với admin trên Facebook cho tiện”.
Việc khách hàng tận dụng mạng xã hội bên cạnh đường dây nóng như một trong những kênh giao tiếp với khách hàng đã cho thấy sự thay đổi trong cách giao tiếp, liên lạc với ngân hàng bên cạnh cách giao tiếp truyền thống với nhân viên.
Mặc dù không tiếp xúc trực tiếp, nhưng khách hàng vẫn có được cảm nhận và đánh giá của riêng mình với nhân viên của Martime Bank, cụ thể, Đáp viên 1 sau khi liên lạc với tổng đài để xử lý việc mất thẻ tín dụng cho biết: “[…]điều làm mình ấn tượng ở Maritime Bank là thái độ trong lúc hỗ trợ của nhân viên tổng đài, họ khá là nhiệt tình, bạn ấy còn hỏi kỹ về việc mất thẻ, dặn dò mình những vấn đề cần lưu ý đối với thẻ tín dụng khi sử dụng để đảm bảo an toàn trong trường hợp mất thẻ như vậy. Điều này thực sự rất ok”. Hay Đáp viên 2 khi được hỏi về nhân viên qua kênh tổng đài thì cho biết: “[…] Các bạn trả lời khá nhiệt tình và hỏi xem mình cần giúp đỡ thêm gì không.”. Thông qua việc hỗ trợ của nhân viên tổng đài Maritime Bank, Đáp viên 5 cũng cho biết: "[…] họkhá là lịch sự mặc dù nhiều lúc mình liên hệ lúc ngoài giờ. Nhận thông tin và xử lý trong khoảng 24h là xong, Mình khá là hài lòng với thái độ cũng như là cách giải quyết của nhân viên tổng đài.”.
Tuy nhiên, việc liên hệ nhân viên qua tổng đài cũng có một số điểm khiến khách hàng chưa hài lòng vì “[…] tổng đài của họ nhiều khi bị bận, liên lạc mãi mới được” (Đáp viên 5). Cùng ý kiến với Đáp viên 5, Đáp viên 11 cho biết: “[…] liên lạc
qua tổng đài không phải lúc nào cũng được, phải gọi mất mấy cuộc bên đó mới có người nhấc máy”.