7. Bố cục bài nghiên cứu
2.3.1.5. Số lượng nhân viên giao dịch qua tổng đài
Bên cạnh các nhân tố kể trên, khi ngân hàng có đủ nhân viên giao dịch kể cả trong giờ cao điểm thì khách hàng sẽ có cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hơn. Điều đó được thể hiện trong kết quả nghiên cứu của Lưu Tiến Dũng, Trần Thị Bích Ngọc và Đinh Thị Hòa (2014). Trong kết quả nghiên cứu định tính của tác giả, khi được hỏi về Dịch vụ quầy thì các Đáp viên cho biết: “[…] mỗi lần lên thì thường chờ 5-10 phút thì tới lượt, làm cũng nhanh chứ không có lâu. Nhân viên thì vẫn đáp ứng tốt với số lượng khách hàng đến giao dịch” (Đáp viên 1), “[…] những lúc đông quá thì buộc phải chờ thôi, mà thời gian chờ cũng không lâu lắm” (Đáp viên 2), “[…] Giao dịch cũng nhanh và mỗi bạn nhân viên đều có việc của mình.” (Đáp viên 8), “Thủ tục lúc làm thẻ thì khá là nhanh và không phức tạp lắm, mình làm 5 đến 10 phút là giải quyết xong” (Đáp viên 11). Khách hàng cho biết thời gian chờ lúc đông khách có xảy ra nhưng vẫn đáp ứng được.
Tuy nhiên, trong thời đại kết nối, khách hàng còn có thể liên lạc với ngân hàng thông qua tổng đài, mạng xã hội Facebook để hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bên cạnh việc giao dịch trực tiếp tại quầy. Đáp viên 5 cho biết: “Số lượng nhân viên tại quầy thì mình thấy đủ các vị trí để hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên có cái hotline nhiều khi liên lạc hoài không được. Chắc họ cần thêm nhân viên trực tổng đài quá”.
Hay đáp viên 6: “[…] ngoài giờ hành chính gọi lên hotline hay gặp tình trạng tổng đài viên đều bạn, gọi mãi không được.”.