7. Bố cục bài nghiên cứu
3.2.2. Thúc đẩy hành động của khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên và sự tiện ích
bằng các điểm mạnh trong dịch vụ để gia tăng khách hàng từ kênh trực tuyến.
Đi kèm với đó là việc đẩy mạnh sự hiện diện của Maritime Bank trên các trang báo trực tuyến lớn tại Việt Nam thông qua các hoạt động quan hệ công chúng (PR) để khách hàng dễ dàng tiếp xúc, nắm bắt thông tin cũng như tạo được ấn tượng tốt với các hoạt động ý nghĩa.
3.2.2. Thúc đẩy hành động của khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên và sự tiện ích của ngân hàng. ích của ngân hàng.
Có thể thấy, đội ngũ nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và làm việc với khách hàng, từ khi bắt đầu tìm hiểu cho đến khi sử dụng và sau sử dụng. Nếu như trước đây, việc liên hệ giữa nhân viên và khách hàng diễn ra trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc tại địa điểm cụ thể thì hiện nay, nhân viên và khách hàng còn có thể dễ dàng liên hệ với nhau thông qua các kênh liên lạc hiện đại tổng đài, email, mạng xã hội… một cách nhanh chóng mà không có rào cản về địa lý. Để đáp ứng tốt cho khách hàng trong trải nghiệm khi có sự liên hệ với ngân hàng, đòi hỏi Maritime
Bank phải có một ngũ nhân viên phụ trách trên từng kênh này để sẵn sàng phục vụ khách hàng khi cần thiết.
Với sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là các tính năng hỗ trợ từ AI, Maritime Bank hoàn toàn có thể hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng trên internet với ứng dụng Chatbot được cài đặt trực tiếp trên mạng xã hội Facebook hay website của mình để tương tác với khách hàng 24/7, giải đáp các thắc mắc cơ bản cũng như đưa ra các gợi ý để khách hàng chủ động trong việc tìm kiếm các thông tin có liên quan. Hệ thống ứng dụng Chatbot làm việc dựa trên danh sách các câu hỏi và câu trả lời có sẵn, được thực hiện lần lượt theo các thao tác mà ngân hàng sẽ sắp xếp. Đối với các trường hợp khách hàng cần hỗ trợ chuyên sâu hơn, Chatbot hoàn toàn có để đưa khách hàng liên lạc tới đường dây nóng của ngân hàng. Việc này giúp giảm thiểu số lượng nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 24/7, tiết kiệm chi phí nhân sự cũng như đảm bảo được khách hàng luôn được ngân hàng trả lời bất kỳ khi nào có thắc mắc.
Bên cạnh đó, sự tiện ích của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng và gia tăng lòng trung thành khi mà các yếu tố về internet banking, mobile banking hay thanh toán thẻ hiện đại như quét mã QR đều mang lại những trải nghiệm dịch vụ thuận tiện và thoải mái cho khách hàng khi sử dụng. Maritime Bank cần tích hợp ngân hàng nhiều hơn với các dịch vụ thanh toán thứ 3, ví dụ như MOMO, Zalo Pay, Moca…, nâng cấp hệ thống ứng dụng trên điện thoại, đảm bảo hoạt động trên nền tảng di động được hoàn thiện hơn. Sự cần thiết của một ứng dụng tài chính – ngân hàng là vô cùng quan trọng với hành vi người tiêu dùng hiện tại trong thời đại kết nối.