v. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.2.3 Tăng cường và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.3.1 Tập trung công tác tuyển dụng.
Hiện tại, công tác tuyển dụng đã được BIDV thực hiện tập trung và phân bổ cán bộ về các chi nhánh có nhu cầu tuyển dụng. Điều kiện, tiêu chuẩn tuyển dụng cán bộ được BIDV thông báo rộng rãi, công khai trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Tuy nhiên, chi nhánh vẫn có thể tuyển dụng riêng lẻ, đột xuất theo nhu cầu thực tế phát sinh trong năm. Đối với những trường hợp này thì BIDV Bảo Lộc cũng cần phải thực hiện công khai, minh bạch từ khâu thông báo tuyển dụng đến khâu tổ chức thi tuyển theo đúng quy chế tuyển dụng của BIDV, tránh tiêu cực trong công tác tuyển dụng để đảm bảo chất lượng đầu vào của cán bộ.
3.2.3.2 Tăng cường công tác đào tạo.
Cán bộ sau khi được tuyển dụng thường không có kinh nghiệm làm việc trong môi trường thực tế. Do đó, BIDV Bảo Lộc cần phải có kế hoạch đào tạo cho cán bộ mới được tuyển dụng và cả những cán bộ đã làm việc lâu năm nhất là đối với bộ phận trực tiếp bán hàng nhằm nâng cao năng lực, cải thiện phong cách, tác phong phục vụ khách hàng. Để làm được điều này, BIDV Bảo Lộc cần thực hiện các giải pháp sau:
-Tăng cường công tác tự đào tạo, thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi học tập kinh nghiệm lẫn nhau giữa cán bộ của chi nhánh và các PGD. Tổ chức các cuộc
thi tìm hiểu nghiệp vụ có giá trị giải thưởng cao để tạo động lực cho cán bộ tham gia. Vừa tạo ra sân chơi, vừa nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ. Bằng những hình thức trên cán bộ mới nắm bắt và am hiểu sâu sản phẩm dịch vụ, từ đó công tác bán hàng mới tốt hơn.
- Đào tạo kỹ năng tư vấn cho cán bộ bán hàng, tạo thành thói quen trong cung cách phục vụ. Thói quen trong giao tiếp với khách hàng, dù bất kỳ tình huống nào, cán bộ cũng cần nói năng nhẹ nhàng, thái độ lịch sự, từ tốn. Tăng cường công tác tư vấn sản phẩm dịch vụ, giới thiệu những tiện ích cho khách hàng. Đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng khi tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng thêm cho cán bộ hiện hữu của chi nhánh cần chú trọng đào tạo tập trung, tránh dàn trãi gây mất thời gian và lãng phí chi phí đào tạo. Cần chú trọng công tác đào tạo lại, cán bộ sau khi được cử đi đào tạo tập trung theo chương trình của Hội sở chính phải có kế hoạch đào tạo lại cho cán bộ chi nhánh và phải thực hành, ứng dụng ngay vào công việc nhằm phát huy tối đa hiệu quả đào tạo.
- Thường xuyên rèn luyện đạo đức, ý thức trách nhiệm của cán bộ làm công tác quản lý khách hàng. Bởi vì tín dụng là một trong những nghề khá vất vả và có rất nhiều cám dỗ, nếu cán bộ không giữ vững lập trường, tu dưỡng đạo đức thì rất dễ sa ngã, lệch lạc trong khâu đánh giá, thẩm đinh khách hàng. Từ đó, có thể là một trong những nguyên nhân gây ra rủi ro cao đến hoạt động tín dụng, gây ra nợ xấu, nợ khó đòi cho ngân hàng. Do đó đòi hỏi cán bộ phải có đạo đức nghề nghiệp. Kiên quyết xử lý đối với các trường hợp phát hiện tiêu cực, nhũng nhiễu khách hàng, làm mất uy tín, hình ảnh của ngân hàng.
- Tạo tính chuyên nghiệp cao trong công việc thể hiện qua: Tác phong nhanh nhẹn, trang phục chỉnh tề theo đúng quy định, luôn đeo thẻ nhân viên khi gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng, đầu tóc gọn gàng, đi giày thể hiện một phong cách phục vụ chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ những cuộc tiếp xúc đầu tiên.
3.2.3.3 Bố trí sử dụng cán bộ cho phù hợp.
- Nguồn nhân lực của BIDV Bảo Lộc nhìn chung có chất lượng cao, lực lượng làm công tác bán hàng 100% tốt nghiệp đại học trở lên. Tuy nhiên, do được trẻ hóa nhiều nên nhận thức về tầm quan trọng của việc phát triển cho vay tiêu dùng còn hạn chế, kỹ năng mềm còn yếu. Vì vậy, BIDV Bảo Lộc cần sắp xếp lại đội ngũ bán hàng, cần có những cán bộ có kinh nghiệm để kèm cặp lực lượng bán hàng trẻ để nâng cao kỹ năng cho những cán bộ này, tạo sức mạnh tổng hợp đồng thời tạo tầng lớp kế cận sau này. Cần tăng cường thêm số lượng cán bộ làm công tác bán hàng, giảm bớt số lượng cán bộ làm công tác hỗ trợ để giảm bớt tình trạng quá tải cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh và các PGD.
- Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ và đánh giá năng lực cán bộ nhất là những cán bộ thuộc bộ phận trực tiếp bán hàng. Kịp thời luân chuyển, thay thế cán bộ không đáp ứng yêu cầu công việc tại những vị trí quan trọng.
- Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra chéo giữa các bộ phận nghiệp vụ kịp thời phát hiện những sai sót và có biện pháp chấn chỉnh cho kịp thời, phù hợp.
- Thành lập Phòng marketing riêng biệt trực thuộc khối bán hàng. Nhân sự thuộc biên chế phòng này là những người đã được đào tạo qua trường lớp, đã được đào tạo kỹ năng mềm bài bản. Chức năng nhiệm vụ của phòng này là tập trung chủ yếu đi tìm kiếm khách hàng, tiếp thị khách hàng, chốt giao dịch, chốt hợp đồng. Sẵn sàng hỗ trợ các PGD trong việc tiếp thị khách hàng tại các địa bàn hoạt động của PGD.
- Nâng cao vai trò, trách nhiệm, năng lực công tác của bộ phận kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Cán bộ thuộc phòng Quản lý rủi ro phải có chương trình đào tạo riêng, phải có kiến thức về pháp luật, am hiểu các quy trình, quy định nội bộ. Bởi vì đây là bộ phận quản lý rủi ro trong các mặt hoạt động của chi nhánh trong đó có hoạt động cho vay là mảng hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro. Thường xuyên theo dõi, giám sát chất lượng khoản vay. Kịp thời tham mưu cho Giám đốc giải quyết, xử lý các khoản nợ xấu, nợ có vấn đề nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.
3.2.3.4 Cơ chế lương thưởng, đãi ngộ, môi trường làm việc.
- Thứ nhất, là xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn minh công sở, cải thiện môi trường làm việc, tạo cho nhân viên xem cơ quan như là ngôi nhà thứ hai của mình, tạo thêm nhiệt huyết, hăng say trong công việc.
- Thứ hai, là có chính sách đãi ngộ, thu hút người tài sau khi ra trường về phục vụ công tác ở tỉnh nhà. Do Bảo Lộc là địa bàn tiếp giáp với Thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, các thành phố rất năng động nên đa số sinh viên giỏi, có tài sau khi tốt nghiệp ra trường thường chọn nơi đây để làm việc, ít khi quay về tỉnh để công tác. Vì vậy, muốn có được người tài BIDV Bảo Lộc cần có chế độ lương, phụ cấp, chính sách đãi ngộ cho phù hợp. Có như thế mới thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao, dễ dàng đào tạo và bố trí cán bộ sau này.
- Thứ ba, là xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng, năng lực cán bộ. Những cán bộ làm những công việc khó, tính chất công việc phức tạp cao thì phải hưởng lương cao hơn so với những cán bộ khác. Gắn vị trí công tác, chất lượng công việc vào công tác trả lương, vào công tác quy hoạch cán bộ chủ chốt cho chi nhánh trong tương lai, có như thế mới tạo thêm nhiều động lực, sự cống hiến của người lao động, tránh triệt tiêu sự sáng tạo, đổi mới trong công việc.
3.2.4 Tiếp tục đổi mới công nghệ ngân hàng.
Mặc dù BIDV là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng; tuy nhiên so với một số NHTM khác, đặc biệt là các NHTM ở những nước tiên tiến trên thế giới thì hệ thống công nghệ ngân hàng của BIDV vẫn còn có khoảng cách nhất định. Để tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, tăng cường tính bảo mật và giảm được việc làm thủ công cho đội ngũ cán bộ, BIDV cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin của mình, từ đó sẽ mở rộng sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích của sản phẩm và đảm bảo tính bảo mật thông tin cho khách hàng và ngân hàng.
Hệ thống Internet Banking, Mobile Banking và Smartbanking được đầu tư trong phạm vi dự án Hiện đại hóa do Ngân hàng Thế giới tài trợ đến nay hệ thống
IBMB đã hoạt động ổn định và phát huy nhiều ưu điểm trong việc phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với các kênh phân phối truyền thống. Việc cung cấp các sản phẩm qua kênh IBMB được xem là một giải pháp công nghệ hiện đại nhằm giảm áp lực khách hàng tại quầy, giảm chi phí quản lý và rủi ro đối với hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tại quầy. Ngoài các khoản thu trực tiếp từ kênh IBMB, việc giảm chi phí trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tại quầy cũng là mục tiêu quan trọng trong việc triển khai hệ thống IBMB.
Hệ thống IBMB hiện đang giới hạn ở các giao dịch về tiền gửi, thanh toán hóa đơn và giao dịch phi Tín dụng. BIDV coi các sản phẩm triển khai trên hệ thống IBMB là các sản phẩm chủ lực trong lĩnh vực dịch vụ nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường tiện ích để duy trì, phát triển khách hàng. Với số lượng trên 3000 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ IBMB của chi nhánh thì việc nâng cấp thêm chức năng liên quan đến hoạt động Tín dụng của chương trình IBMB là cần thiết. Do vậy HSC cần nghiên cứu cải tiến lại hệ thống IBMB, phát triển thêm chức năng của chương trình để hướng tới người dùng như trả nợ khoản vay cá nhân từ tài khoản tiền gửi, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, sao kê giao dịch tài khoản tiền vay...
Chi nhánh chuyển sang sử dụng phần mềm hệ thống Silverlake System từ giữa năm 2005 tới nay, như đã phân tích ở trên, hệ thống này đang gặp nhiều vấn đề trong công tác sử dụng và khai thác dữ liệu. Bên cạnh hệ thống chính thì BIDV cũng sử dụng rất nhiều các ứng dụng phụ trợ cho công việc nghiệp vụ hàng ngày của toàn hệ thống (trên 40 ứng dụng chính), các ứng dụng này xuất phát từ rất nhiều nhà phát triển khác nhau cả ở Trung Tâm Công Nghệ Thông Tin của BIDV hội sở chính và cả ở những đối tác công nghệ của BIDV, các ứng dụng được xây dựng bằng rất nhiều ngôn ngữ lập trình khác nhau, chạy cả trên web và cả trên mạng cục bộ. Ngoài ra còn chưa tính tới hàng loạt những phần mềm tự viết của các cán bộ các chi nhánh trong hệ thống BIDV để phục vụ nhu cầu phân tích số liệu.
Để có thể phát triển hoạt động nghiệp vụ và hoạt động tác nghiệp một cách hiệu quả thì không thể không có sự đóng góp của công nghệ thông tin, hiện nay chi nhánh đã trang bị cho 1 cán bộ 1 máy vi tính cá nhân riêng cho khối quản lý khách
hàng và khối nội bộ. Nhưng bên cạnh đó có một thực tế hết sức đặc biệt là 1 chi nhánh với gần 100 con người tại 1 Hội sở chi nhánh và 5 Phòng Giao Dịch, số lượng POS lên đến gần 20 máy, ATM 12 máy, máy vi tính cá nhân 100 cùng với việc quản lý lượng phần mềm rất lớn như đã trình bày ở trên nhưng lại chỉ có duy nhất 1 cán bộ chính thức làm công tác Điện toán.
3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing.
Để sản phẩm vay tiêu dùng được nhiều khách hàng biết đến, BIDV Bảo Lộc cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, cho vay tiêu dùng nói riêng đến với khách hàng nhiều hơn. Hình thức quảng cáo cần bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, nội dung đi sâu vào tiềm thức của mỗi người dân. Nội dung quảng cáo cần được thực hiện trên nhiều kênh thông tin khác nhau, phù hợp với phong tục tập quán của các vùng, miền và phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau như trí thức, công nhân, nông dân, doanh nhân; đa dạng hóa các kênh quảng cáo như: truyền hình, báo hình, Internet, tờ rơi...
Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí bằng cách thu thập địa chỉ emai của khách hàng ngay khi cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống. Từ đó, có kế hoạch quảng cáo qua thư điện tử, khách hàng thường xuyên có được những thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang triển khai.
In các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như tính năng từng sản phẩm một cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm dịch vụ của BIDV Bảo Lộc và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu. Ví dụ như đặt các bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án tại các sàn giao dịch bất động sản, văn phòng chủ đầu tư dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô tại các showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng tại các trung tâm mua sắm như Coopmart Bảo Lộc…
Tham gia các chương trình đền ơn đáp nghĩa tại địa phương, tài trợ xây nhà đại đoàn kết, quà tết cho người nghèo. Tham gia các phong trào thể dục thể thao, hoạt động văn nghệ tăng tần suất xuất hiện của BIDV trên từng địa bàn hoạt động,
từ đó quảng bá được hình ảnh của BIDV nói chung và BIDV Bảo Lộc nói riêng trong lòng công chúng.
3.2.6 Tăng cường liên kết với các đơn vị để cho vay.
Để hoạt động cho vay tiêu dùng thực sự phát triển mạnh, BIDV Bảo Lộc nên liên kết đối với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ như các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản, trường học, siêu thị, bệnh viện...để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, trường hợp khách hàng có nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ nếu thiếu tiền thì những đơn vị này giới thiệu cho BIDV Bảo Lộc để thẩm định cho vay số tiền khách hàng còn thiếu, BIDV Bảo Lộc chuyển số tiền vay trực tiếp cho đơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ sau khi khách hàng hoàn tất bộ hồ sơ cho vay. Nếu làm được như vậy thì BIDV Bảo Lộc sẽ mở rộng được dư nợ cho vay, đảm bảo khách hàng sử dụng đúng mục đích, các doanh nghiệp thì có thể bán được hàng hóa dịch vụ, còn đối với khách hàng thì vẫn có thể mua được hàng hóa dịch vụ khi chưa đủ tiền thanh toán. Bên cạnh đó, BIDV Bảo Lộc cần tăng cường hợp tác với các cơ quan, đơn vị có tiềm năng để mở rộng cho vay vay tiêu dùng bằng hình thức xác nhận thu nhập và cam kết trích thu nhập hàng tháng của người lao động trả nợ vay cho Ngân hàng.
Hiện tại một số doanh nghiệp trên địa bàn như Head Honda Bảo Khánh, Head Honda Tâm Anh, Showroom oto Hyundai, Showroom Trường Hải auto, đang có quan hệ tín dụng, quan hệ tiền gửi tại BIDV Bảo Lộc, một số cửa hàng thu hộ như Thế giới di động, Điện máy xanh, Viễn Thông A…, nhờ các mối quan hệ này BIDV Bảo Lộc có thể tìm kiếm được các khách hàng để mở rộng cho vay tiêu dùng. Đồng thời tăng cường quảng cáo, cử cán bộ phụ trách và thường xuyên có mặt để phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
3.3 Một số kiến nghị.
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ.
Qua thời kỳ trầm lắng của thị trường bất động sản, gần đây giá nhà đất có xu