v. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.2. Định hướng phát triển tín dụng tiêu dùng của BIDV Bảo Lộc
3.1.2.1 Định vị thị trường và thị phần.
- Mục tiêu đến năm 2017, tổng dư nợ tín dụng tiêu dùng chiếm trên 40% tổng dư nợ với số lượng khách hàng chiếm trên 70% số lượng khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
- Quy mô hoạt động cho vay tiêu dùng đứng đầu trên địa bàn hoạt động - Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng tiêu dùng chiếm trên 40% trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
3.1.2.2. Khách hàng mục tiêu.
Tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, bao gồm: nhóm khách hàng thu nhập cao như lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý... và nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán bộ công nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài...
3.1.2.3 Địa bàn mục tiêu.
Tập trung phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng tại địa bàn trung tâm thành phố Bảo Lộc (phường 1, phường 2, phường Lộc Sơn, phường B’lao), huyện Bảo Lâm (thị trấn Lộc Thắng, xã Lộc An), huyện Di Linh (thị trấn Di Linh) và mở rộng sang các địa bàn lân cận. Các phường, thị trấn nêu trên là những nơi có mật độ dân số đông, dân cư có thu nhập khá trở lên, có nhu cầu chi tiêu hưởng thụ cuộc sống từ đó sẽ có nhu cầu vay vốn để thỏa mãn chi tiêu nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống, do đó tạo ra nhiều tiềm năng để phát triển tín dụng tiêu dùng.
3.1.2.4 Sản phẩm tín dụng.
- Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm tín dụng hấp dẫn, đa dạng, đa tiện ích và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
+ Đối với các sản phẩm tín dụng truyền thống: nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.
+ Cung cấp sản phẩm hiện đại: bắt kịp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại để cung cấp cho khách hàng trọn gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân.
- Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: cho vay bất động sản, cho vay tín chấp, cho vay mua ô tô, thẻ tín dụng BIDV MU…
3.2 Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng tại BIDV Bảo Lộc. 3.2.1 Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp.
3.2.1.1 Xây dựng chiến lược cho vay tiêu dùng.
Để có thể mở rộng thị trường, phân tán rủi ro, cũng như gia tăng lợi nhuận và đảm bảo an toàn hơn cho hệ thống, BIDV cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng cho toàn hệ thống BIDV. Giải pháp cụ thể được đặt ra là BIDV nên tổ chức bộ máy cho vay riêng đối với cho vay tiêu dùng tại các chi nhánh thay vì bộ phận này vẫn nằm chung trong phòng tín dụng hoặc phòng khách hàng cá nhân như hiện nay, từ đó sẽ phân định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của bộ phận này; hoạch định chiến lược phát triển khách hàng vay tiêu dùng một cách dài hạn nhằm tăng trưởng dư nợ, nghiên cứu tác động từ môi trường kinh tế vĩ mô, điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, cũng như phân tích cơ hội và thách thức để đưa ra chiến lược phát triển cho vay tiêu dùng thực sự hợp lý và khoa học; xây dựng chính sách tiền lương, thưởng hợp lý nhằm tạo động lực động viên, khuyến khích đối với cán bộ có những thành tích phát triển cho vay tiêu dùng…bên cạnh đó cần xây dựng danh mục cho vay đối với cho vay tiêu dùng thực sự hợp lý, khoa học nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng một mặt vừa thu hút được khách hàng, mặt khác đảm bảo được chất lượng cho vay.
3.2.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm.
Có thể nói thị trường tiêu dùng ngày càng phong phú và đa dạng, ngoài những nhu cầu thiết yếu (như ăn mặc, ở, đi lại,…) còn có những nhu cầu cao hơn (như vui chơi, giải trí, du lịch, du học,…), mức sống người dân được nâng cao, yêu cầu trong cuộc sống cao hơn (như nhu cầu được tôn trọng, vị trí trong xã hội). Mặt khác, Việt Nam được đánh giá là nước có nền chính trị ổn định vào bậc nhất Châu Á, nền kinh tế với tốc độ phát triển khá cao thu hút mạnh mẽ vốn đầu tư nước ngoài. Xã hội phát triển, nhu cầu con người được nâng cao dẫn đến nhu cầu vay mượn tiền ngân hàng ngày càng tăng, tiềm năng về lĩnh vực cho vay tiêu dùng là rất rộng lớn, đang mở ra cho hoạt động của các ngân hàng thương mại. Nhu cầu của người dân là đa dạng nhưng sản phẩm cho vay tiêu dùng là hữu hạn, do vậy cần đa
dạng hóa sản phẩm để tạo sự hấp dẫn và tăng tính cạnh tranh về tín dụng tiêu dùng với các ngân hàng thương mại khác cùng địa bàn.
3.2.1.3 Chính sách về lãi suất cho vay.
Chính sách lãi suất cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân của BIDV Bảo Lộc chưa thực sự hấp dẫn, thu hút được khách hàng, cạnh tranh được với các ngân hàng trên cùng địa bàn. Hầu hết các sản phẩm cho vay tiêu dùng đều áp dụng mức lãi suất chung của Hội sở chính ban hành và thường là cao hơn lãi suất so với mặt bằng lãi suất của các ngân hàng thương mại cùng địa bàn (biến động khoảng 0,5% –> 1,0%/năm). Mức chênh lệch lãi suất như vậy cũng không cao và thường là khách hàng vẫn chấp nhận nhưng điều đó cũng cho thấy chi nhánh cần chú trọng hơn nữa trong công tác xác định và áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt phù hợp với diễn biến tình hình thị trường hiện tại.
3.2.2 Hoàn thiện, cải tiến quy trình cấp tín dụng, linh hoạt trong việc nhận tài sản đảm bảo nợ vay. sản đảm bảo nợ vay.
Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày càng chuyên
môn hóa quy trình xử lý công việc.
Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc cụ thể là thuê ngoài một số công đoạn và thành lập các bộ phận hỗ trợ công tác tín dụng.
- Hiện tại toàn bộ tài sản của các khoản vay tại BIDV Bảo Lộc đều do các cán bộ tín dụng tự thẩm định. Do vậy việc thuê ngoài một số công đoạn như hợp tác liên kết với các công ty thẩm định giá để định giá tài sản đảm bảo, thuê công ty nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu và chăm sóc khách hàng:
Liên kết với công ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo được khách quan, tránh việc định giá quá cao gây rủi ro cho ngân hàng (nếu giá trị thực của tài sản không đủ đảm bảo cho khoản vay) hoặc định giá quá thấp dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu vay của khách hàng, đồng thời giảm bớt trách nhiệm của CBTD trong khâu thẩm định.
được sát sao và kịp thời thông qua các chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn… đồng thời cũng có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo như tặng quà, hoa, thiệp mừng vào các dịp đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật.
- Thành lập bộ phận hỗ trợ để thực hiện các khâu công chứng hợp đồng thế chấp tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với các cơ quan chức năng như Ủy ban nhân dân, Phòng đăng ký đất đai, Phòng Quản lý đô thị, Phòng Cảnh sát giao thông… nhằm tạo hình ảnh chuyên nghiệp đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho CBTD như hiện nay, tạo điều kiện cho CBTD tập trung vào công tác chuyên môn.
Tự động hóa theo dõi hồ sơ tín dụng.
Trên nền tảng công nghệ đã có như BSMS, e-banking, Smartbanking cùng với sự phát triển hệ thống ATM và máy POS, cần tận dụng các lợi thế này nhằm hỗ trợ công tác tín dụng trong việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng bằng việc: nhắc nợ tự động thông qua tin nhắn, email và thu nợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản trên máy ATM hoặc thanh toán nợ vay bằng máy POS. Tự động hóa các công việc như trên giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho CBTD đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả công việc và tạo dựng hình ảnh một BIDV năng động, có khả năng cạnh tranh cao so với các đối thủ.
Đơn giản hóa qui trình, thủ tục vay vốn.
Thủ tục vay vốn rườm rà, phức tạp bao nhiêu sẽ làm cho khách hàng ngại tiếp cận nguồn vốn vay bấy nhiêu. Do đó, BIDV nên xem xét giảm bớt một số thủ tục giấy tờ như chỉ yêu cầu khách hàng sao kê bảng thu nhập 3 tháng gần nhất thay vì 12 tháng, khách hàng đã có bảng lương thì không cần xác nhận nguồn thu nhập của cơ quan, đơn vị người vay; bỏ xác nhận của cơ quan có thẩm quyền trên giấy đề nghị vay vốn...; Về thời gian xét duyệt cho vay: giảm thời gian xét duyệt tối đa là 5 ngày xuống 2 ngày đối với cho vay ngắn hạn, tối đa là 5 ngày đối với cho vay trung và dài hạn thay vì 5 ngày đối với cho vay ngắn hạn, 10 ngày đối với cho vay trung hạn và 15 ngày đối với cho vay dài hạn theo qui định hiện hành.
Linh hoạt trong việc nhận tài sản thế chấp.
Hiện tại trong quy trình cho vay tiêu dùng thấu chi tại BIDV bắt buộc khách hàng phải có đất thổ cư, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến công tác cho vay. Do vậy cần đặt ra quy định phù hợp hơn để tiếp cận được nhiều khách hàng.
Đối với sản phẩm mua xe, BIDV Bảo Lộc chỉ nhận tài sản đảm bảo hình thành từ vốn vay sau khi khách hàng đã thế chấp tài sản là bất động sản. Như vậy sản phẩm này thiếu tính linh hoạt so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Việc nhận tài sản hình thành từ vốn vay vẫn đảm bảo an toàn, do vậy BIDV Bảo Lộc cần nghiên cứu có thể nhận tài sản hình thành từ vốn vay mà không cần thế chấp tài sản đảm bảo là bất động sản.
3.2.3 Tăng cường và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 3.2.3.1 Tập trung công tác tuyển dụng. 3.2.3.1 Tập trung công tác tuyển dụng.
Hiện tại, công tác tuyển dụng đã được BIDV thực hiện tập trung và phân bổ cán bộ về các chi nhánh có nhu cầu tuyển dụng. Điều kiện, tiêu chuẩn tuyển dụng cán bộ được BIDV thông báo rộng rãi, công khai trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Tuy nhiên, chi nhánh vẫn có thể tuyển dụng riêng lẻ, đột xuất theo nhu cầu thực tế phát sinh trong năm. Đối với những trường hợp này thì BIDV Bảo Lộc cũng cần phải thực hiện công khai, minh bạch từ khâu thông báo tuyển dụng đến khâu tổ chức thi tuyển theo đúng quy chế tuyển dụng của BIDV, tránh tiêu cực trong công tác tuyển dụng để đảm bảo chất lượng đầu vào của cán bộ.
3.2.3.2 Tăng cường công tác đào tạo.
Cán bộ sau khi được tuyển dụng thường không có kinh nghiệm làm việc trong môi trường thực tế. Do đó, BIDV Bảo Lộc cần phải có kế hoạch đào tạo cho cán bộ mới được tuyển dụng và cả những cán bộ đã làm việc lâu năm nhất là đối với bộ phận trực tiếp bán hàng nhằm nâng cao năng lực, cải thiện phong cách, tác phong phục vụ khách hàng. Để làm được điều này, BIDV Bảo Lộc cần thực hiện các giải pháp sau:
-Tăng cường công tác tự đào tạo, thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi học tập kinh nghiệm lẫn nhau giữa cán bộ của chi nhánh và các PGD. Tổ chức các cuộc
thi tìm hiểu nghiệp vụ có giá trị giải thưởng cao để tạo động lực cho cán bộ tham gia. Vừa tạo ra sân chơi, vừa nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ. Bằng những hình thức trên cán bộ mới nắm bắt và am hiểu sâu sản phẩm dịch vụ, từ đó công tác bán hàng mới tốt hơn.
- Đào tạo kỹ năng tư vấn cho cán bộ bán hàng, tạo thành thói quen trong cung cách phục vụ. Thói quen trong giao tiếp với khách hàng, dù bất kỳ tình huống nào, cán bộ cũng cần nói năng nhẹ nhàng, thái độ lịch sự, từ tốn. Tăng cường công tác tư vấn sản phẩm dịch vụ, giới thiệu những tiện ích cho khách hàng. Đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng khi tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng thêm cho cán bộ hiện hữu của chi nhánh cần chú trọng đào tạo tập trung, tránh dàn trãi gây mất thời gian và lãng phí chi phí đào tạo. Cần chú trọng công tác đào tạo lại, cán bộ sau khi được cử đi đào tạo tập trung theo chương trình của Hội sở chính phải có kế hoạch đào tạo lại cho cán bộ chi nhánh và phải thực hành, ứng dụng ngay vào công việc nhằm phát huy tối đa hiệu quả đào tạo.
- Thường xuyên rèn luyện đạo đức, ý thức trách nhiệm của cán bộ làm công tác quản lý khách hàng. Bởi vì tín dụng là một trong những nghề khá vất vả và có rất nhiều cám dỗ, nếu cán bộ không giữ vững lập trường, tu dưỡng đạo đức thì rất dễ sa ngã, lệch lạc trong khâu đánh giá, thẩm đinh khách hàng. Từ đó, có thể là một trong những nguyên nhân gây ra rủi ro cao đến hoạt động tín dụng, gây ra nợ xấu, nợ khó đòi cho ngân hàng. Do đó đòi hỏi cán bộ phải có đạo đức nghề nghiệp. Kiên quyết xử lý đối với các trường hợp phát hiện tiêu cực, nhũng nhiễu khách hàng, làm mất uy tín, hình ảnh của ngân hàng.
- Tạo tính chuyên nghiệp cao trong công việc thể hiện qua: Tác phong nhanh nhẹn, trang phục chỉnh tề theo đúng quy định, luôn đeo thẻ nhân viên khi gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng, đầu tóc gọn gàng, đi giày thể hiện một phong cách phục vụ chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ những cuộc tiếp xúc đầu tiên.
3.2.3.3 Bố trí sử dụng cán bộ cho phù hợp.
- Nguồn nhân lực của BIDV Bảo Lộc nhìn chung có chất lượng cao, lực lượng làm công tác bán hàng 100% tốt nghiệp đại học trở lên. Tuy nhiên, do được trẻ hóa nhiều nên nhận thức về tầm quan trọng của việc phát triển cho vay tiêu dùng còn hạn chế, kỹ năng mềm còn yếu. Vì vậy, BIDV Bảo Lộc cần sắp xếp lại đội ngũ bán hàng, cần có những cán bộ có kinh nghiệm để kèm cặp lực lượng bán hàng trẻ để nâng cao kỹ năng cho những cán bộ này, tạo sức mạnh tổng hợp đồng thời tạo tầng lớp kế cận sau này. Cần tăng cường thêm số lượng cán bộ làm công tác bán hàng, giảm bớt số lượng cán bộ làm công tác hỗ trợ để giảm bớt tình trạng quá tải cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh và các PGD.
- Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ và đánh giá năng lực cán bộ nhất là những cán bộ thuộc bộ phận trực tiếp bán hàng. Kịp thời luân chuyển, thay thế cán bộ không đáp ứng yêu cầu công việc tại những vị trí quan trọng.
- Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra chéo giữa các bộ phận nghiệp vụ kịp thời phát hiện những sai sót và có biện pháp chấn chỉnh cho kịp thời, phù hợp.
- Thành lập Phòng marketing riêng biệt trực thuộc khối bán hàng. Nhân sự thuộc biên chế phòng này là những người đã được đào tạo qua trường lớp, đã được đào tạo kỹ năng mềm bài bản. Chức năng nhiệm vụ của phòng này là tập trung chủ yếu đi tìm kiếm khách hàng, tiếp thị khách hàng, chốt giao dịch, chốt hợp đồng. Sẵn