v. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan
Chính sách tín dụng ngân hàng chưa hợp lý.
Chính sách tín dụng hiện nay của BIDV Bảo Lộc tuy đã có sự dịch chuyển từ phát triển tín dụng bán buôn sang bán lẻ, tuy nhiên sự chuyển dịch chưa thể hiện rõ nét. Tỷ trọng cho vay doanh nghiệp khá cao, các sản phẩm ban hành phần lớn đều tập trung vào đối tượng doanh nghiệp, lãi suất đưa ra cũng ưu đãi hơn đối với nhóm khách hàng này hơn. Việc tăng cường cho vay doanh nghiệp tiềm ẩn nhiều rủi ro. Đồng thời, để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng BIDV Bảo Lộc đang cho vay các ngành kinh doanh rủi ro cao, cho vay trung dài hạn nhiều thông qua nhiều sản phẩm tài trợ dự án có thời gian vay lên tới hơn 20 năm. Trước mắt, chính sách này sẽ giúp BIDV Bảo Lộc tăng trưởng tín dụng nhanh nhưng trong tương lai rất dễ phát sinh rủi ro, làm giảm chất lượng tín dụng ngân hàng.
Một số ngân hàng đi đầu trong hoạt động ngân hàng bán lẻ như ACB, Sacombank và Techcombank đã có chiến lược và đường lối phát triển rõ ràng. Nay trong hoàn cảnh ngày càng có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh, mà nhất là các đối thủ đến từ nước ngoài vốn có thế mạnh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng thì càng khó khăn hơn cho BIDV Bảo Lộc để có thể cạnh tranh phát triển.
Lãi suất cho vay của BIDV Bảo Lộc phần nào vẫn cao hơn một số NHTM khác làm giảm đi lợi thế cạnh tranh về lãi suất so với một số NHTM khác.
Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn các khách hàng được khảo sát cho rằng lãi suất cho vay của BIDV Bảo Lộc ở mức độ ngang bằng so với các ngân hàng, công ty tài chính trên địa bàn, chưa có mức lãi suất cạnh tranh. Trong đó có 18% khách hàng lựa chọn không hài lòng, 82% đánh giá ở mức độ trung bình trở lên. Trong 18% (có 14 khách hàng) có ý kiến không hài lòng, các khách hàng này đang sử dụng các sản phẩm liên quan đến cho vay không tài sản đảm bảo nên lãi suất đương nhiên cao hơn các sản phẩm khác.
Quy trình cấp tín dụng còn chồng chéo, phức tạp, tài sản đảm bảo thiếu linh hoạt.
Mặc dù, đã có quy định cụ thể từng chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban nhưng trong quá trình thực hiện vẫn còn bị chồng chéo, chưa có sự phân tách cụ thể chức năng nhiệm vụ, đặc biệt tại các PGD có quy mô nhỏ, thiếu nhân sự. Cán bộ tín dụng phải làm tất cả các công việc từ tìm kiếm khách hàng, thẩm định khách hàng, cho tới kiểm tra sau cho vay, thu hồi nợ do đó sẽ không có tính chuyên nghiệp trong từng nghiệp vụ dễ dẫn tới những thiếu sót hoặc tiêu cực trong công tác thẩm định và khó khăn trong việc quy trách nhiệm cho từng cán bộ khi có rủi ro xảy ra. Tại BIDV Bảo Lộc, do không đủ nhân sự nên cán bộ thẩm định kiêm luôn việc định giá tài sản, thực hiện đồng thời hai chức năng nhiệm vụ cùng lúc, do đó dễ dẫn đến những sai sót trong quá trình tác nghiệp, kết quả thẩm định không phản ánh chính xác tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng cũng như không định giá đúng giá trị thực của TSBĐ do thiếu chuyên môn nghiệp vụ.
Tài sản đảm bảo tiền vay còn khá đơn điệu, tài sản nhận thế chấp chủ yếu là bất động sản, các loại tài sản khác còn hạn chế; chưa có chính sách phân loại ra từng loại khách hàng để cho vay không có tài sản đảm bảo hoặc đảm bảo một phần dư nợ.
Theo đánh giá của khách hàng, có 36% (tương đương 29 khách hàng) khách hàng đánh giá thủ tục quy trình BIDV Bảo Lộc chưa nhanh chóng, tuận tiện, còn nhiều thủ tục, giấy tờ liên quan khi cho vay. Trong đó một số khách hàng phản ánh có nhiều giấy cam kết, ủy quyền không cần thiết nhưng BIDV Bảo Lộc vẫn bắt khách hàng ký và đi công chứng.
Lực lượng bán hàng còn mỏng, năng lực chuyên môn còn nhiều hạn chế, chính sách luân chuyển liên tục.
Như đã phân tích ở trên, lực lượng làm công tác phát triển cho vay tiêu dùng ở Hội sở chi nhánh và ở các PGD còn mỏng (phòng khách hàng cá nhân có 04 cán bộ, mỗi PGD có 02 - 03 cán bộ). Một số địa bàn xa như PGD Hòa Trung, Di Linh,
địa bàn hoạt động trải dài hàng chục km, mỗi cán bộ khi thẩm định thường mất cả ngày. Cán bộ quản lý khách hàng tại hội sở chi nhánh kiêm nhiệm vừa bán buôn, bán lẻ nên đa phần các món vay tiêu dùng nhỏ lẻ thường không được chú trọng. Cán bộ làm công tác bán hàng còn mới, trẻ, kỹ năng mềm còn yếu, nhận thức của một số cán bộ về tầm quan trọng của việc mở rộng cho vay tiêu dùng còn thấp, công tác tự đào tạo chưa bài bản, chưa chủ động nên năng lực của nhiều cán bộ chưa đáp ứng nhu cầu công việc. Khả năng tìm hiểu, nhận định khách hàng còn nhiều hạn chế, thẩm định khách hàng chưa thật sự chuẩn xác. Từ đó, đôi khi không phát triển được khách hàng tốt, dễ gây ra nợ xấu.
BIDV Bảo Lộc tuy có thời gian hoạt động khá lâu nhưng bộ máy quản lý cũng như nhân sự thay đổi thường xuyên, liên tục khiến hoạt động của Chi nhánh bị gián đoạn, không liền mạch trong cả quá trình. (Chi nhánh có chính sách luân chuyển cán bộ 01 năm 01 lần nên việc làm quen với cán bộ mới gây khó khăn cho cả cán bộ và khách hàng).
Qua khảo sát thực tế cho thấy vẫn có 10% khách hàng chưa hài lòng về thời gian xử lý của cán bộ tín dụng, các khách hàng này giải thích khi lên làm thủ tục thì cán bộ tín dụng phải tiếp nhiều khách hàng khác nên phải ngồi chờ đợi rất lâu.
Nền tảng công nghệ thông tin chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản trị điều hành cũng như việc khai thác dữ liệu.
Hệ thống công nghệ thông tin tuy tích hợp, quản lý tập trung tại Hội sở chính BIDV nhưng chưa thật sự thuận lợi, chưa hỗ trợ tối đa cho bộ phận tác nghiệp, chưa tích hợp được hệ thống báo cáo phục vụ cho việc quản trị điều hành tại chi nhánh. Các số liệu phải nhặt thủ công từ nhiều ứng dụng phân tán. Đây cũng là một nguyên nhân gây khó khăn cho việc phát triển NHBL, mở rộng cho vay tiêu dùng của BIDV Bảo Lộc.
Các chương trình như quản lý khoản vay, tài sản, quản lý thông tin khách hàng chưa được đồng bộ nên việc quản lý khách hàng mất nhiều thời gian nhưng không hiệu quả.
Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ mới được áp dụng đối với khách hàng cá nhân nhưng chỉ mang tính hình thức, đánh giá chưa khách quan, trung thực nên ảnh hưởng đến việc ra quyết định cấp tín dụng đối với khách hàng.
Qua khảo sát, đối với kênh tư vấn tại quầy, có đến 24% khách hàng chưa hài lòng (có 19/80 khách hàng), nguyên nhân được đưa ra là do các cán bộ tín dụng/giao dịch viên phải tiếp hoặc làm nhiều việc khác, khách hàng phải chờ đợi lâu. Đối với kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7, có một lượng lớn khách hàng chưa hài lòng về kênh này (có đến 25% tương đương 20 khách hàng). Nguyên nhân được khách hàng phản ánh là khi gọi tư vấn thời gian chờ nhân viên tư vấn tìm hiểu thông tin quá lâu; kênh này rất hay bận nên khách hàng không liên lạc được.
Công tác marketing chưa hiệu quả, chưa đẩy mạnh liên kết trong cho vay
Hoạt động marketing của BIDV chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, chưa hỗ trợ tích cực cho BIDV ở các địa phương quảng bá thương hiệu tại địa bàn như Bảo Lộc. Định mức cho hoạt động tuyên truyền quảng cáo tại chi nhánh có hạn nên chỉ có thể thực hiện những hoạt động marketing tập trung có trọng điểm, quy mô nhỏ nên chưa có hiệu ứng mạnh với người dân trên địa bàn. Nguồn nhân lực hạn chế, mất nhiều thời gian cho tác nghiệp nên thời gian dành cho hoạt động marketing không nhiều. Hoạt động phát triển thương hiệu tại chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn, còn hạn chế về kỹ năng và kinh nghiệm, đội ngũ cán bộ chưa qua trường lớp đào tạo về kỹ năng quảng bá và tiếp thị.
Hiện tại BIDV Bảo Lộc chưa chủ động trong việc tìm kiếm cơ hội hợp tác, liên kết với các đối tác tại địa bàn như chủ đầu tư các dự án bất động sản, các sàn giao dịch bất động sản, các showroom ô tô… để bán các sản phẩm tín dụng tiêu dùng đã ban hành.
Qua khảo sát thực tế, khách hàng đánh giá công tác marketing của BIDV Bảo Lộc ở mức trung bình, có đến 43% khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của BIDV Bảo Lộc tại kênh truyền thống là quầy giao dịch. Các kênh thông tin,
mạng lưới, hình thức quảng cáo khác vẫn chưa được mở rộng.