2.2.1.2 .Cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân theo thời hạn
2.2.2. Các chỉ tiêu về chất lượng
2.2.2.1. Tỷ lệ nợ quá hạn
Địa bàn hoạt động của HDBank Trảng Bom đa số là công nhân và làm nông nghiệp. Những đối tượng này khi cho vay nguy cơ nợ quá hạn sẽ cao hơn những đối tượng sản xuất kinh doanh.
Tại HDBank Trảng Bom thì tỷ lệ Nợ quá hạn/Tổng dư nợ của TDCN được thể hiện qua biểu đồ dưới đây:
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ quá hạn của KHCN tại HDBank Trảng Bom
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp từ Phòng KHCN của HDBank Trảng Bom từ năm 2016 đến năm 2018)
Biểu đồ 2.4 cho thấy tỷ lệ nợ quá hạn TDCN tại HDBank Trảng Bom thấp từ năm 2016 đến năm 2018 luôn thấp hơn 1% và giảm dần từ 0,79% xuống còn 0,52%, tỷ lệ này thấp hơn nhiều so với tiêu chuẩn quốc tế dưới 5% và tiêu chuẩn NHNN dưới 3%, từ đó cho thấy chất lượng TDCN tại chi nhánh khá tốt.
Thông qua phỏng vấn Ban Lãnh đạo và các quan hệ khách hàng, để đạt được kết quả này: HDBank Trảng Bom đã xây dựng một quy trình cho vay chặt chẽ tuân theo quy định nội bộ của HDBank và quy định của NHNN, tránh để xảy ra nợ xấu nhưng cũng không làm chậm trễ nhu cầu vay của khách hàng, hiện nay tại Chi nhánh từ khâu tiếp nhận hồ sơ vay, thẩm định, tái thẩm định, xét duyệt hồ sơ vay đều theo một quy trình độc lập. Mỗi một bộ phận đều có trách nhiệm riêng và độc lập đối với mỗi khoản vay. Ngoài ra, tuân theo quy trình cho vay do HDBank ban hành, HDBank Trảng Bom đang kết hợp tra cứu thơng tin tín dụng quốc gia (CIC) và hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân phản ánh đúng uy tín trả nợ của khách hàng, tình hình tài chính, từ đó có thể đưa ra quyết định cho vay. Hàng tuần, hàng tháng Phòng KHCN đều tổng hợp nợ trễ hạn, nợ xấu để có biện pháp xử lý kịp thời, nhân viên quản lý nợ ln đơn đốc xử lý Nợ nhóm 2 trở lên ngay khi có
dấu hiệu, trách để kéo dài dẫn đến nợ xấu vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của nhân viên quản lý khoản vay đó.
2.2.2.2. Đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân thơng qua khảo sát ý kiến của khách hàng
Tiến hành khảo sát 200 khách hàng cá nhân ngẫu nhiên đến giao dịch để đánh giá về mức độ hài lòng với dịch vụ TDCN tại HDBank Trảng Bom như sau:
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của KHCN tại HDBank Trảng Bom
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
Kết quả khảo sát Không
đồng ý
Không
quan tâm Đồng ý
UY TÍN NGÂN HÀNG
1 Là ngân hàng đầu tiên được chọn lựa khi
có nhu cầu vay vốn 19% 6% 75% 2 Ngân hàng hoạt động lâu năm và nhiều
người biết đến 11% 9% 80%
SẢN PHẨM CHO VAY CÁ NHÂN
1
Danh mục sản phẩm vay (so với ngân hàng khác) phù hợp với nhu cầu của anh (chị)
4% 20% 76%
2 Danh mục sản phẩm vay (so với ngân
hàng khác) đa dạng, phong phú 12% 25% 63%
LỢI ÍCH TÀI CHÍNH 1 Ngân hàng có lãi suất vay cạnh tranh 60% 5% 35% 2 Phí kèm theo khi vay vốn thấp 65% 5% 30% 3 Có chính sách linh hoạt giảm các khoản
phí khi khách hàng khó khăn 46% 29% 25%
1 Thời gian làm việc của NH thuận tiện cho
KH 24% 1% 75%
2 Mạng lưới các điểm giao dịch thuận tiện
cho KH 13% 6% 81%
3 Thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng 33% 2% 65% 4 Chỗ để xe thuận tiện đi lại 56% 10% 34%
ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN
1 Nhân viên có trình độ chun môn nghiệp
vụ giỏi 14% 10% 76%
2 Nhân viên có thái độ niềm nở, tư vấn
nhiệt tình cho khách hàng 4% 1% 95% 3 Nhân viên có địi hỏi "phí' khi làm hồ sơ
vay 3% 85% 12%
4 Nhân viên có giữ liên lạc thường xuyên
với khách hàng 5% 1% 94% 5 Nhân viên có khả năng giải quyết thỏa
đáng khiếu nại của khách hàng 12% 13% 75%
CHÍNH SÁCH MARKETING
1 Ngân hàng có nhiều gói cho vay ưu đãi 27% 2% 71% 2 NH thường xuyên quan tâm đến khách
hàng qua đường dây nóng 8% 50% 42% 3 Ngân hàng chủ động tiếp xúc khách hàng
để tư vấn các sản phẩm tín dụng cá nhân 16% 3% 81% 4 Ngân hàng có tổ chức các buổi hội thảo
cho vay tại địa phương 11% 14% 75%
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1 Hồn tồn hài lịng khi sử dụng các sản
2 Trong thời gian tới sẽ tiếp tục vay vốn tại
ngân hàng nếu có nhu cầu 11% 23% 66%
(Nguồn: Kết quả khảo sát thực tế của tác giả)
Uy tín ngân hàng
Theo bảng 2.5 cho thấy, HDBank Trảng Bom được khách hàng đánh giá uy tín khá cao với 75% khách hàng đồng ý với ý kiến: “Là ngân hàng đầu tiên được chọn lựa khi có nhu cầu vay vốn” và 80% khách hàng đồng ý với ý kiến: “Ngân hàng hoạt động lâu năm và nhiều người biết đến”.
Trong giai đoạn nền kinh tế thị trường như hiện nay, uy tín của một ngân hàng hết sức quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công của ngân hàng. Kết quả khảo sát về uy tín của HDBank Trảng Bom phù hợp với giải thưởng của tổ chức uy tín thế giới Asiamoney trao tặng cho HDBank: “Ngân hàng tốt nhất năm
2017” . Để đạt giải thưởng này HDBank được xếp điểm cao nhất ở hai tiêu chí quan
trọng. Tiêu chí thứ nhất: ngân hàng được khách hàng lựa chọn đầu tiên và thứ hai đây là ngân hàng có 6 nhóm sản phẩm dịch vụ tiên tiến được khách hàng tin dùng và ưu tiên lựa chọn trong đó có: tín dụng cá nhân.
Sản phẩm cho vay cá nhân
Trong những năm qua HDBank Trảng Bom triển khai danh mục sản phẩm vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng mục đích vay cụ thể. Hầu như tất cả các mục đích vay đều có sản phẩm vay đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân như: cho vay tiêu dùng tín chấp, tiêu dùng có tài sản đảm bảo, vay mua bất động sản, mua ô tô, sản xuất kinh doanh, sửa chữa nhà ở, chứng minh năng lực tài chính, cho vay nơng nghiệp.
Kết quả khảo sát tại Bảng 2.5 cho thấy khách hàng đánh giá khá cao (76% khách hàng đồng ý) với ý kiến: "Danh mục sản phẩm vay (so với ngân hàng khác) phù hợp với nhu cầu của khách hàng"; còn đối với ý kiến: "Danh mục sản phẩm vay (so với ngân hàng khác) đa dạng, phong phú", mặc dù có 63% khách hàng đồng ý nhưng có 25% khách hàng khơng quan tâm. Cho thấy Chi nhánh vẫn chưa khai thác được hết đối tượng vay mà danh mục sản phẩm đang có, khách hàng có nhu
cầu cũng không biết là ngân hàng có sản phẩm này. Sản phẩm tại chi nhánh vẫn mang tính chất truyền thống, do đó HDBank Trảng Bom cần nghiên cứu khai thác thêm vào những sản phẩm cho vay đang có nhưng lại khơng được khách hàng quan tâm, nhằm cung ứng dịch vụ nhiều hơn nữa để không bị mất khách hàng và tăng lợi nhuận thêm cho tín dụng cá nhân.
Lợi ích tài chính
Lãi suất cho vay hiện nay đang là vấn đề tại HDBank Trảng Bom, nhìn chung qua các ngân hàng khác thì lãi suất cho vay tại chi nhánh vẫn cao hơn so với mặt bằng trung của thị trường từ 1% đến 2%.
Kết quả khảo sát tại Bảng 2.5 cho thấy, khách hàng đánh giá không cao về lãi suất với 60% khách hàng không đồng ý và 35% khách hàng đồng ý với ý kiến: "Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh". Cho thấy lãi suất cho vay tại HDBank Trảng Bom cạnh tranh còn kém với các đối thủ cùng trong địa bàn như: Sacombank, Agribank, Lienvietpostbank, Vietinbank.
Đối với ý kiến: "Phí kèm theo khi vay vốn thấp", chỉ có 30% khách hàng đều đồng ý, nhưng có tới 65% khách hàng khơng đồng ý. Thực tế, đối với các khoản vay, ngồi tiền lãi vay khách hàng cịn phải trả các phí dịch vụ như: phí cam kết rút vốn tối thiểu 2%, phí phạt trả trước hạn, phí cơng chứng, phí đăng ký giao dịch đảm bảo, phí photo hồ sơ, phí rút bớt tài sản,
Theo kết quả phỏng vấn Ban giám đốc HDBank Trảng Bom thì: "Nguyên
nhân ngân hàng phải thu các khoản phí dịch vụ liên quan đến TDCN là: để bù đắp những khoản vay nhỏ trong thời gian ngắn mà chi phí lại cao trong khi lợi nhuận đem lại thì ít ,do vậy một số trường hợp ngân hàng sẽ thu phí để bù đắp chi phí".
Đối với ý kiến: "Có chính sách linh hoạt giảm các khoản phí khi khách hàng khó khăn", có 25% khách hàng đồng ý và 46% khách hàng không đồng ý. Kết quả phỏng vấn QHKH thì: "HDBank Trảng Bom có phí phạt trả nợ trước hạn dao động
từ 1-5% trên dư nợ khi khách hàng trả nợ trước hạn nhưng chỉ áp dụng đối với sản phẩm có quy định phí phạt này, đối với khách hàng đã ký hợp đồng có quy định phạt trả nợ trước hạn mà phát sinh nợ xấu sẽ trình Giám Đốc Khối từng trường hợp
cụ thể, vì vậy mỗi khi khách hàng để nợ xấu thì việc trình giảm phí cũng rất mất thời gian và khó khăn, trường hợp đồng ý thường là chỉ giảm 50%, rất ít trường hợp được miễn”
Nhìn chung qua kết quả phỏng vấn Ban giám đốc, QHKH và khảo sát khách hàng về yếu tố "Lợi ích tài chính" cho thấy HDBank Trảng Bom vẫn chưa có nhiều chính sách ưu đãi về lãi suất và giảm phí khi vay vốn cho khách hàng, do đó khách hàng đánh giá khơng cao về yếu tố này. Trong thời gian tới, để phát triển TDCN, Chi nhánh cần nghiên cứu để có chính sách lãi suất hợp lý, tiết giảm các khoản phí khơng cần thiết, thông báo và thỏa thuận rõ ràng trước với khách, để không xảy ra sự tranh chấp về sau.
Sự thuận tiện
Để thu hút khách hàng cơ sở vật chất đóng vai trị quan trọng, những chi nhánh được xây dựng hoành tráng thường tạo được niềm tin cho khách hàng, đặc biệt ở địa bàn các tỉnh. Rất tiếc, với nhiều ngân hàng trong nước giá thuê mặt bằng lại được xem là chi phí chứ khơng phải đầu tư, điều này rất sai lầm.
Nhiều điểm giao dịch phân bố tại các địa bàn mình quản lý là rất tốt. Khách hàng thích những chi nhánh ở vị trí thuận lợi, đường hai chiều và bãi đậu xe rộng rãi. Ngược lại, nếu phải đậu xe ở tầng hầm hoặc thiếu chỗ dừng/đỗ ô tô sẽ khá bất tiện. Không gian giao dịch cần có diện tích rộng rãi và được bài trí hiện đại, tạo được cảm giác thoải mãi và thuận lợi nhất cho khách hàng.
Kết quả khảo sát tại Bảng 2.5 cho thấy, khách hàng đánh giá khá cao về sự thuận tiện khi đến giao dịch tại HDBank Trảng Bom. Cụ thể: 75% khách hàng đồng ý với ý kiến: "Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng" nhưng cũng có 25% khách hàng khơng đồng ý, điều này có thể do HDBank Trảng Bom nói riêng và HDBank nói chung khơng làm việc vào thứ 7, nhưng lượng khách hàng tại HDBank Trảng Bom có số lượng cơng nhân rất lớn, khi họ được nghỉ thứ 7 muốn đến ngân hàng giao dịch thì lại đóng cửa.
Với ý kiến: "Mạng lưới các phòng giao dịch thuận tiện cho khách hàng" khách hàng đồng ý với 81% và không đồng ý 13%, điều này chứng tỏ khách hàng
hiện đang hài lòng với mạng lưới của chi nhánh trên địa bàn. Để tìm rõ nguyên nhân:
Theo kết quả phỏng vấn Ban giám Đốc thì hiện tại HDBank Trảng Bom có 04 Phòng giao dịch (Vĩnh An, Đơng Hịa, Hố Nai 3, Trảng Bom). Trụ sở và các phịng giao dịch đều có vị trí thuận lợi, nằm ở trung tâm sầm uất, dân cư đơng đúc và có mức sống khá cao... Hầu như tất cả các địa bàn hoạt động của Chi nhánh thuộc huyện Trảng Bom, huyện Vĩnh Cửu đều có Phịng giao dịch trên địa bàn nằm ngay vị trí thuận lợi tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch. Lý do có 13% khách hàng khơng đồng ý có thể là do địa bàn xã Phú Lý thuộc huyện Vĩnh Cửu nằm cách xa chi nhánh khoảng 60km và phải đi ngang qua rừng Nam Cát Tiên, do địa bàn xa nên QHKH chỉ xuống điểm giao dịch 1 tuần 2 lần.
Đối với ý kiến: "Thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng" thì có 65% khách hàng đồng ý, 2% khách hàng khơng có ý kiến; cịn lại, vẫn cịn 33% khách hàng khơng đồng ý. Kết quả phỏng vấn CBTD cho thấy: Thực tế quy trình cấp tín dụng cá nhân hiện đang áp dụng tại HDBank Trảng Bom rất chặt chẽ và phù hợp, để biết lý do tại sao có 33% khách hàng khơng đồng ý chúng ta cần tìm hiểu quy trình cấp tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom như sau:
Bảng 2.6: Quy trình cấp tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom
Cơng việc Người thực hiện
Thời gian thực hiện
Diễn giải công việc Tư vấn tiếp
nhận HSTD
QHKH Trong vịng 4h
- Tìm hiểu, tư vấn KH, gặp gỡ và tiếp xúc KH thực tế.
- Thu thập và ghi chú thơng tin liên quan để phân tích, đánh giá khoản CTD.
- Hướng dẫn và tiếp nhận HSTD của KH đầy đủ theo quy định
- Ký xác nhận đã đối chiếu bản chính trên HSTD.
LO
-Chuyển thẩm định giá TSĐB theo quy định (nếu có)
- Các trường hợp từ chối khách hàng cần phải có ý kiến của trưởng/phó phịng TD hoặc Giám đốc/ phó giám đốc chi nhánh
Định giá TSĐB QHKH, CVĐG Trong vòng 24 tiếng
Tùy theo hồ sơ vay tiến hành định giá theo nghiệp vụ thẩm định giá của HDBank:
- Định giá theo giá đất UBND tỉnh Đồng Nai ban hành.
- Định giá theo giá thị trường bằng phương pháp so sánh (tối thiểu 3 tài sản so sánh). - Th cơng ty ngồi định giá theo danh sách được HDBank cho phép.
Lập tờ trình CTD
QHKH Trong vịng 6h
- Truy xuất thơng tin của khách hàng về tiền gửi, tiền vay trên CIC, hệ thống nội bộ Symbol, LO.
- Kiểm tra thông tin HSTD: Đọc, tìm hiểu HSTD, đối chiếu với các thông tin đã thu thập về , kiểm tra kết quả định giá TSĐB theo nguyên tắc đảm bảo tính xác thực HSTD, xếp hạng tín dụng khách hàng.
- Nhập liệu và hồn tất TTCTD đảm bảo tính xác thực các thông tin.
- Kiến nghị đồng ý/từ chối cấp tín dụng trên TTCTD.
- Ký kết đầy đủ , chuẩn bị hồ sơ phối hợp cùng nhân sự thẩm định
Thẩm định tín dụng cá nhân Nhân sự phụ trách thẩm định Trong vòng 24h
- Phối hợp cùng với QHKH thẩm định 5 tiêu chí chính:
+ Hồ sơ pháp lý
+ Lịch sử quan hệ tín dụng + Phương án vay
+ Tài sản đảm bảo (nếu có) + Nguồn thu nhập
- Thẩm định cho vay được thực hiện trên cơ sở 3 nguồn thông tin: Hồ sơ tài liệu do khách hàng cung cấp, khảo sát thực tế và các nguồn khác
- Lập báo cáo thẩm định
Báo cáo thẩm định có thể được lập sau khi kết thúc q trình thẩm định song cũng có thể lập song song với quá trình thẩm định.
Tái thẩm định hồ sơ (nếu có) CVTTĐ Trong vịng 24h tiếng
Thực hiện theo quy trình tái thẩm định:
- Tiếp nhận hồ sơ TTĐ Phân công hồ sơ
TTĐ Thực hiện TTĐ và lập báo cáo TTĐ Trình cấp có thẩm quyền theo quy định
Phê duyệt HSTD Cấp phê duyệt theo quy định của HDBank Trong vịng 4h
Thơng qua danh mục sau để quyết định phê duyệt:
- Tờ trình CTD, tờ trình định giá (nếu có), tờ trình TTĐ (nếu có), hồ sơ vay vốn theo quy định
- Trường hợp đồng ý hoặc từ chối phải có lý do.
Thơng báo khách hàng kết quả phê duyệt QHKH Trong vòng 2h
Sau khi nhận được KQPD tiến hành lập “Thơng báo cấp tín dụng” trình kýthông
báo đến khách hàng (bất kể trường hợp đồng ý hay từ chối)
Lưu ý: Thơng báo cấp tín dụng có thơng tin