2.2.1.2 .Cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân theo thời hạn
3.2. Các giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom
Xuất phát từ việc phân tích thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom giai đoạn 2016 - 2018, tác giả đưa ra một số nhóm giải pháp nhằm phát triển tín dụng cá nhân cho chi nhánh như sau:
3.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Ban lãnh đạo cần có chính sách phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh cụ thể, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ cần được thực hiện một cách đồng bộ giữa các phòng ban.
Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay KHCN, hướng đến việc cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng, trong đó tập trung vào các sản phẩm đang là điểm mạnh như: cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, cho vay sản xuất kinh doanh, sản xuất nông nghiệp.
Cụ thể đơn giản, phù hợp cho từng sản phẩm, khơng áp dụng chung quy trình cho nhiều sản phẩm khác nhau, dẫn đến nhiều khâu không cần thiết như lập phương án/dự án cho vay tiêu dùng.
Nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh bằng cách lấy khách hàng làm trung tâm, nâng cao chất lượng dịch vụ và các tiện ích cho khách hàng cá nhân
Đề ra kế hoạch chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân và chủ động triển khai thực hiện các mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN trong ngắn hạn, trung và dài hạn như: Tăng cường phối hợp với các doanh nghiệp và các nhà phân phối có liên kết trên địa bàn nhằm gia tăng cho vay tiêu dùng tín chấp, tăng trưởng số lượng khách hàng, bên cạnh đó hàng tuần, hàng tháng phải rà soát các khoản nợ nguy cơ, nợ xấu để nâng cao chất lượng tín dụng.
3.2.2. Hồn thiện quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân
Chuẩn hóa hệ thống mẫu biểu, áp dụng thống nhất một loại mẫu biểu trong tồn hệ thống, tránh thiếu sót các nội dung cơ bản, giảm bớt các chữ ký không cần thiết và nội dung thừa trong mẫu biểu.
Quy trình cho vay tại HDBank hiện nay khá chặt chẽ và đồng bộ, tuy nhiên việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ cho vay đối với KHCN có lúc bị bỏ qua. Thực tế tại chi nhánh vẫn có một số CBNV khơng tn thủ theo quy trình cho vay dẫn đến tủi ro tín dụng. Vì vậy, tất cả các khoản vay đều phải được thẩm định thực tế, tuyệt đối khơng được cấp tín dụng chỉ dựa vào các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật hoặc dựa vào sổ sách, giấy tờ để quyết định cấp tín dụng, phân kỳ trả nợ gốc lãi phải phù hợp với dòng tiền của khách hàng.
Quy trình cấp tín dụng tại Chi nhánh cần quy định rõ trách nhiệm của từng cá nhân trong từng khâu và chuẩn hóa thời gian xử lý hồ sơ, cơng việc để từ đó xây dựng định mức hồn thành cơng việc.
Quy trình cho vay KHCN đều phải thực hiện theo quy định, tuy nhiên, các QHKH cũng phải linh hoạt việc áp dụng quy trình này vào từng trường hợp cụ thể. Đối với khách hàng đã có quan hệ tín dụng lâu dài với chi nhánh, thì các bước dẫn hồ sơ, thủ tục là khơng cần thiết, bước thu thập, điều tra thơng tin có thể giảm nhẹ do kế thừa thơng tin có sẵn, cán bộ tín dụng cần thiết phải thực hiện đầy đủ, kỹ
lưỡng các bước trong quy trình, để đảm bảo rằng khách hàng hiểu rõ và thực hiện được các yêu cầu của chi nhánh.
Hàng quý định kỳ, chi nhánh cần tổng hợp, khảo sát lấy ý kiến của khách hàng về quy trình cho vay, từ đó hồn thiện quy trình cho vay cá nhân tại Chi nhánh.
Ngoài ra chi nhánh cũng nên đề xuất tăng thêm thẩm quyền phê duyệt, khi gặp các hồ sơ vay lớn thì có thể giải quyết cho khách hàng nhanh hơn.
3.2.3. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định cho vay trong quy trình tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại HDBank Trảng Bom dụng đối với khách hàng cá nhân tại HDBank Trảng Bom
Chất lượng thẩm định không tốt là một trong những nguyên nhân chính gây ra rủi ro cho các khoản vay. Nếu muốn phát triển cho vay cá nhân thì khâu thẩm định rất quan trọng. Các giải pháp đặt ra là:
- Chấm điểm khách hàng cá nhân hàng quý để xếp hạng khách hàng, chọn lọc các khách hàng tốt, chấm dứt quan hệ tín dụng với các khách hàng không tốt, xếp hạng khách hàng phải dựa trên các tiêu chí thực tế, quán triệt đối với tình trạng chấm điểm cho đầy đủ hồ sơ vay.
- Nâng cao chất lượng thu thập thơng tin từ chính khách hàng vay vốn. Bất kỳ khách hàng nào xin vay vốn cũng phải có trách nhiệm cung cấp các thông tin theo yêu cầu của ngân hàng. Nguồn thông tin này rất quan trọng nhưng khó xác định được độ tin cậy của nó, bởi các khách hàng muốn được vay vốn bao giờ cũng đưa ra những mặt tốt và thường mang tính chủ quan một chiều, tâm lý chung là khơng muốn tiết lộ tình hình tài chính thực tế của mình. Trong trường hợp này cán bộ thẩm định thường phải sử dụng kinh nghiệm nghề nghiệp và căn cứ vào quan hệ làm ăn lâu dài, mức độ tín nhiệm để đánh giá chất lượng thơng tin, phải phân biệt được các thông tin trọng yếu và khơng trọng yếu, từ đó mới có hướng thu thập những thông tin thực sự cần thiết. Thu thập thêm các thơng tin từ bên ngồi qua nhiều nguồn khác nhau như: chính quyền địa phương, người thân khách hàng, hàng xóm, bạn hàng.
- Thẩm định TSĐB phải phù hợp với giá cả thị trường và tỷ lệ cho vay theo quy định của HDBank.
- Hàng tháng, quý chi nhánh cần rà soát lại các khoản vay, tiến hành kiểm tra sử dụng vốn sau khi vay, kiểm tra tình hình sản xuất kinh doanh, nguồn thu nhập có giảm sút hay khơng, tình trạng tài sản đảm bảo: tính thanh khoản, giá trị, hiện trạng.
- Đối với các khoản vay ngắn hạn, do tính đặc thù của hoạt động này là cho vay thường xuyên nhằm đáp ứng kịp thời vốn lưu động, vì vậy khi cho vay cần thẩm định kỹ dòng tiền của khách hàng, tránh trường hợp cho vay mà kỳ trả nợ lại khác với dịng tiền về của khách hàng.
- Có rất nhiều khách hàng xin vay vốn với các mục đích xin vay cũng khác nhau dẫn đến tới quy mơ và loại món vay cũng khác nhau. Vì vậy khơng thể ấp dụng dập khuân một quy trình thẩm định cho mọi loại dự án, làm như vậy sẽ lãng phí thời gian vào việc thẩm định những nội dung không quan trọng. Cần có một quy trình thẩm định tổng hợp, tồn diện làm cơ sở chung để từ đó có các quy trình thẩm định riêng phù hợp với từng loại dự án, như thế sẽ đảm bảo tính thống nhất và hiệu quả trong công tác thẩm định.
- Khâu thẩm định hiện đang mất nhiều thời gian nhất trong quy trình cho vay vì vậy chi nhánh cần nghiên cứu giảm bớt thời gian, những vẫn đảm bảo tốt chất lượng thẩm định, tránh tình trạng gây phiền hà cho khách hàng.
3.2.4. Giải pháp về lãi suất
Theo khảo sát thì khách hàng đánh giá khơng cao về chính sách lãi suất hiện tại của HDBank Trảng Bom, trong khi đó đối với khách hàng thì lãi suất vay và các chi phí hồn thành hồ sơ vay vốn được khách hàng coi là yếu tố quan trọng nhất để lựa chọn ngân hàng nào. Chính vì vậy, ngân hàng cần tiếp tục áp dụng chiến lược lãi suất cạnh tranh. Ngoài ra, đối với HDBank Trảng Bom nói riêng thì cần áp dụng linh hoạt lãi suất theo đúng quy định do trụ sở chính HDBank ban hành, phù hợp với những biến động của thị trường, áp dụng lãi suất thỏa thuận với từng đối tượng khách hàng khác nhau, tránh tình trạng để khách hàng giao dịch với ngân hàng
khác. Ngoài ra, chi nhánh nên đề xuất kéo dài thêm thời gian ưu đãi lãi suất cho khách hàng.
Trên cơ sở đánh giá lợi ích khách hàng mang lại cho Chi nhánh và căn cứ kết quả xếp hạng khách hàng theo từng quý, Chi nhánh nên áp dụng nhiều mức lãi suất ưu đãi theo thứ hạng của khách hàng.
Mỗi cán bộ của chi nhánh cần bám sát từng địa bàn, cần có phản hồi ngay lập tức khi có biến động về lãi suất của các ngân hàng cạnh trạnh trên địa bàn, từ đó có những đề xuất lên hội sở HDBank.
Cân đối giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, xây dựng cơ chế lãi suất cho từng nhóm khách hàng cụ thể. Như: KH vay tiêu dùng áp dụng mức lãi suất cho vay cao hơn KH sản xuất nông nghiệp, hộ kinh doanh cá thể.
Tăng cường cho vay KHCN theo các gói ưu đãi do HDBank Hội sở triển khai, cả Chi nhánh và khách hàng cùng có lợi, khách hàng được vay lãi suất ưu đãi, giá rẻ cạnh tranh, Chi nhánh thì được cấp bù phần chênh lệch lãi suất so với sản phẩm thơng thường.
3.2.5. Giải pháp về phí dịch vụ
Đối với những khoản phí kèm theo khi cho vay, cán bộ ngân hàng nên thông báo và thỏa thuận rõ ràng trước với khách và dẫn chứng bằng văn bản được HDBank ban hành nếu cần thiết như vậy sẽ tạo ra sự thoải mái giữa hai bên ví dụ như: Phí trả nợ trước hạn, phí cam kết rút vốn, phí cơng chứng thế chấp, phí đăng ký giao dịch bảo đảm tại cơ quan có thẩm quyền. Tránh trường hợp, khi người vay làm thủ tục xong mới biết thì những khoản này có thể gây ra sự bất ngờ hoặc khó chịu cho người đi vay.
Chi nhánh cần đề xuất ý kiến xin thẩm quyền phê duyệt giảm phí trả nợ trước hạn, có những trường hợp khách hàng tốt nhưng muốn trả nợ trước hạn thì lại phải trình về Hội sở, điều này gây khó chịu cho khách hàng. Ngồi ra phí cam kết rút vốn tại HDBank hiện nay đối với khách hàng đã rút vốn nhưng khơng hồn trả phí này, chi nhánh cần đề xuất với Hội sở vấn đề này, vì hiện nay hầu hết các NHTM
đều hoàn trả KH phí này khi rút vốn. Khoản phí này ảnh hưởng ít nhiều đến khả năng cạnh tranh của Chi nhánh và của HDBank.
Chi nhánh cần tham khảo biểu phí dịch vụ của các NHTM cạnh tranh trên địa bàn, từ đó có thể đưa ra các giải pháp khi cho vay.
3.2.6. Giải pháp về chính sách linh hoạt trong phương thức trả nợ
Đa dạng hóa các hình thức trả nợ phù hợp với các đặc điểm nhu cầu của khách hàng, từ đó KH có nhiều lựa chọn các khoản vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt động của họ và đảm bảo cho khả năng trả nợ ngân hàng
Hiện nay HDBank đang cung cấp dịch vụ thu nợ tự động qua tài khoản vay của khách hàng, mỗi khi cấp tín dụng cho khách hàng cán bộ tín dụng cần tư vấn dịch vụ này, khách hàng có thể trả nợ bất kỳ nơi đâu mà không cần đến ngân hàng, chỉ cần chuyển khoản vào tài khoản thu nợ thì hệ thống sẽ tự động thu nợ khoản vay đó.
Đối với các địa bàn ở xa như Xã Phú Lý hiện tại khơng có điểm giao dịch nào chuyển tiền tại đây, địa bàn này nằm cách xa PGD Vĩnh An hơn 30km, mỗi lần khách hàng trả nợ đều phải ra trực tiếp ngân hàng, chi nhánh cần cử cán bộ thu nợ theo quy định của NHNN đến trực tiếp địa bàn này, hàng tháng có thể đến 1 hoặc 2 ngày để thực hiện thu nợ cho khách hàng, địa điểm có thể nhờ UBND Xã Phú Lý hỗ trợ.
3.2.7. Giải pháp về hình thức chiêu thị
Địa bàn hoạt động của HDBank Trảng Bom hiện nay có nhiều NHTM lớn và các tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rất gay gắt, do đó chi nhánh cần quan tâm hơn nữa hoạt động quảng cáo rộng rãi các dịch vụ và sản phẩm tín dụng cá nhân.
Trước khi triển khai các buổi hội thảo, marketing trực tiếp, Chi nhánh phải có quy trình nghiên cứu nhu cầu, tâm lý và hành vi của khách hàng hiện tại và tương lai một cách bài bản trong hoạt động cho vay KHCN. Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường mục tiêu, cần phát huy các điểm mạnh của HDBank hiện nay như: phối hợp chặt chẽ với các nhà phân phối mà HDBank
đang liên kết như Vinamilk, Nutifood, Cocacola…..liên kết cho vay tín chấp cán bộ nhân viên đang làm việc tại cơ quan nhà nước, đơn vị hành chính sự nghiệp, tiếp tục đẩy mạnh ký kết hợp tác với các cơng ty có số lượng cơng nhân lớn như: Pousung.
Ngoài ra hiện nay địa bàn hoạt động của HDBank Trảng Bom có 2 PGD nằm trong khu vực nơng nghiệp nông thôn, đây cũng là một điểm mạnh cần phát huy. Chi nhánh cần xây dựng từng nhóm CBNV triển khai các gói sản phẩm cho vay đến từng cá nhân, hộ gia đình nhằm tăng trưởng số lượng KHCN sử dụng dịch vụ tại HDBank, không nhất thiết là chỉ cho vay.
Khách hàng cá nhân thường quan tâm đến vấn đề về lãi suất tiền gửi, tiền vay, những sản phẩm bổ sung và dịch vụ đi kèm khi gửi tiền, các chương trình khuyến mãi ... Vì vậy, nên đa dạng các kênh quảng cáo: băng rôn, thư ngỏ. Nội dung quảng cáo càng hấp dẫn, đặc trưng càng gây ấn tượng tốt, được nhiều người biết đến.
Sự hài lòng của khách hàng là trên hết. Bên cạnh công tác quảng bá tuyên truyền, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN tới khách hàng để họ hiểu quy trình cũng như những tiện ích do dịch vụ này mang lại, đồng thời thành lập bộ phận riêng chuyên tư vấn, tiếp thị, chăm sóc, giải đáp thắc mắc của khách hàng, đưa ra những lời khuyên hợp lý hoặc giới thiệu khách hàng tới những chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng nếu thực sự cần thiết, thực hiện tốt trong công tác giải đáp được thắc mắc của khách hàng qua đường dây nóng.
Chi nhánh cần chú trọng sắp xếp, bố trí lại không gian giao dịch, tạo cảm giác thoải mãi cho khách hàng.
Cần chủ động đánh giá sự thay đổi (tăng, giảm) giữa lượng khách hàng hiện có và khách hàng cũ khơng giao dịch để tìm ngun nhân của sự thay đổi đó từ đó tìm ra biện pháp duy trì khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới
3.2.8. Các giải pháp khác
3.2.8.1. Nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng
Chi nhánh cần có chính sách chăm sóc đặc biệt tới những khách hàng quan trọng đã và đang vay vốn tại Chi nhánh, khuyến khích khách hàng sử dụng các sản
phẩm dịch vụ trọn gói tại ngân hàng. Các hình thức chăm sóc khách hàng chi nhánh có thể thực hiện như: gửi lời chúc mừng và quà tặng nhân dịp sinh nhật khách hàng, thường xuyên gửi cho khách hàng các thông tin về chương trình ưu đãi hấp dẫn. Khi nhận được các thông tin này, khách hàng sẽ cảm thấy mình vẫn được Ngân hàng quan tâm, kể cả khi đã kết thúc hợp đồng vay vốn. Từ đó, mỗi khi có nhu cầu khách hàng sẽ tiếp tục tìm đến Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ qua Ngân hàng. Như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng sẽ giúp Ngân hàng duy trì tốt đội ngũ khách hàng truyền thống.
Thiết lập đường dây nóng tại Chi nhánh để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ ngồi giờ hành chính. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
3.2.8.2. Chính sách nguồn nhân lực
Ban giám đốc của Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực cụ thể, triển khai đồng bộ từ Chi nhánh xuống các PGD, tổ chức thực hiện kế hoạch, kiểm tra, giám sát việc thực hiện.