¾ Năng lực tài chính của ngân hàng:
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị
các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như
nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi... Quan trọng hơn, ngân hàng nào có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng hơn trong việc tạo dựng được sự tin cậy cho khách hàng và các đối tác trong ngoài nước. Nhưđã phân tích ở trên, hoạt động nghiệp vụ NHQT là một hoạt động chứa
đựng nhiều rủi ro và đòi hỏi về vốn rất lớn đểđầu tư cho cơ sở hạ tầng, công nghệ. Hơn nữa, khả năng đáp ứng vốn của ngân hàng đối với doanh nghiệp trong hoạt
động thương mại quốc tế chịu tác động trực tiếp bởi vốn tự có. Vốn tự có quá nhỏ
sẽ hạn chế khả năng huy động vốn để mở rộng cho vay và giới hạn tín dụng đối với một khách hàng...Vì vậy, quy mô vốn tự có ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của NHTM nói chung trong đó có hoạt động nghiệp vụ NHQT.
¾ Cơ cấu tổ chức, quản trịđiều hành
Năng lực quản trị điều hành của các cấp lãnh đạo của một ngân hàng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả sử dụng nguồn lực của ngân hàng. Một Hội đồng quản trị hay Ban Tổng giám đốc, Ban giám đốc chi nhánh yếu kém không có khả
năng đưa ra những chính sách, chiến lược hợp lý, thích ứng với những thay đổi của thị trường sẽ làm lãng phí các nguồn lực và giảm khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Hiệu quả của cơ chế quản lý được phản ánh ở sự hợp lý trong việc thành lập các phòng ban, sự phân công phân cấp giữa các phòng ban, các đơn vị trong việc triển khai chiến lược kinh doanh, khả năng thích nghi và thay đổi của cơ cấu trước những biến động của ngân hàng, của ngành hay những biến động trong môi trường vĩ mô. Cụ thể, hoạt động nghiệp vụ NHQT đòi hỏi các phòng ban liên quan như
Phòng TTQT, Phòng Tín dụng, Phòng Kinh doanh ngoại hối, phải phối hợp nhịp nhàng vói nhau trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
¾ Uy tín của ngân hàng
Uy tín của một ngân hàng đó là hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng, là niềm tin khách hàng dành cho ngân hàng và nó được xây dựng và hình thành trong cả một quá trình lâu dài. Các ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm phải dựa trên cơ sở năng lực tài chính, khả năng sinh lời, các chỉ số về thanh khoản, quản trị rủi ro tín dụng và an toàn vốn ở mức hợp lý...
Một ngân hàng có uy tín lớn, thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng ngay cả với những khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng. Vì thế, nếu các yếu tố sản phẩm, phí dịch vụ, lãi suất, chất lượng phục vụ
ngang nhau thì một ngân hàng có thương hiệu mạnh, danh tiếng tốt sẽ dễ dàng dành
ưu thế trong việc thu hút một số lượng lớn khách hàng đến thực hiện dịch vụ. Đặc biệt là trên thị trường quốc tế, ngân hàng có uy tín lớn sẽ rất thuận lợi khi thực hiện các nghiệp vụ mang tính bảo lãnh thanh toán cho khách hàng trong nước, đồng thời các ngân hàng và đối tác nước ngoài sẽ tin tưởng lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Trong hoạt động thanh toán XNK, nếu NHTM có uy tín sẽ được các NHTM trên thế giới chọn làm ngân hàng đại lý và dễ dàng đặt quan hệđại lý với các ngân hàng
¾ Công nghệ ngân hàng.
Trong thời đại ngày nay, công nghệ ngân hàng là một trong những yếu tố nền tảng, ảnh hưởng rất lớn tới việc phát triển các sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng. Vì vậy, mỗi NHTM đều tạo dựng cho mình một hệ thống công nghệ hiện đại, phù hợp và đặc biệt quan tâm tới đổi mới công nghệ để đáp ứng tiêu chí hoạt động NHQT là phải nhanh chóng, kịp thời và chính xác.
Việc xây dựng quy trình nghiệp vụ của mỗi hoạt động luôn luôn phải dựa trên công nghệ hiện đang áp dụng và ngược lại công nghệ ngân hàng cũng cần phảỉ được cải tiến đồng bộ với việc thay đổi, đổi mới quy trình nghiệp vụ. Công nghệ
ngân hàng và những quy định trong quy trình nghiệp vụ là hai yếu tố song hành, có tác động qua lại trong sự thay đổi của từng yếu tố. Công nghệ ngân hàng không chỉ
bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp mà còn bao gồm hệ thống thông tin quản lý, hệ thống báo cáo rủi ro…
Trong hoạt động nghiệp vụ NHQT, công nghệ ngân hàng hiện đại, tốc độ xử
lý nhanh sẽ giúp ngân hàng có thể thực hiện được một cách chính xác các thao tác,
đẩy nhanh tốc độ thực hiện nghiệp vụ để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả từđó nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
¾ Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nguồn lực không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào trong đó có ngân hàng. Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện ở những yếu tố
như trình độ đào tạo, sự thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ gắn bó với doanh nghiệp. Nhân sự của ngân hàng là yếu tố mang tính kết nối các nguồn lực của ngân hàng đồng thời cũng là cái gốc của mọi cải tiến hay đổi mới. Nhân lực trong hoạt động nghiệp vụ NHQT có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm và có tinh thần trách nhiệm với công việc sẽ là một ưu thế lớn của ngân hàng trong việc phát triển hoạt động nghiệp vụ NHQT của mình.
¾ Mạng lưới kênh phân phối của ngân hàng.
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bổ ở những địa bàn hợp lý càng tạo
điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, đưa sản phẩm đến với khách hàng một cách nhanh nhất, gia tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Mặc khác, mạng lưới
hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụđã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này, ngân hàng sẽ có thêm cơ sởđể hoạch định các chiến lược thích hợp cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHQT.
¾ Chất lượng và sựđa dạng của sản phẩm dịch vụ
Chất lượng của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở khả năng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tốc độ và khả năng thao tác nghiệp vụ, thái độ phục vụ...chất lượng dịch vụ rất quan trọng và là một nhân tố góp phần thu hút khách hàng, khách hàng có thể sẵn sàng trả phí cao hơn cho một dịch vụ tốt hơn. Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ càng trở nên gay gắt, khách hàng có quyền chọn cho mình dịch vụ phù hợp nhất với nhiều tiện ích, thuận tiện trong giao dịch, độ an toàn cao. Vì vậy, để có thể phát triển hoạt
động kinh doanh nói chung và hoạt động nghiệp vụ NHQT nói riêng, các ngân hàng cần chú ý đến chất lượng sản phẩm cũng như sựđa dạng hóa về loại hình sản phẩm dịch vụ.
¾ Gía cả sản phẩm dịch vụ
Gía cả dịch vụ ngân hàng chính là lãi suất và mức phí áp dụng cho từng loại hình sản phẩm dịch vụ. Cung cấp một loại dịch vụ có chất lượng như nhau nhưng thông thường nếu giá cả dịch vụ của ngân hàng nào có tính cạnh tranh hơn thì sẽ thu hút được khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
¾ Chiến lược Marketing
Trong mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong đó có hoạt động nghiệp vụ NHQT, các ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình muốn hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược Marketing phù hợp nhằm thu hút bộ phận khách hàng đó.
1.3. NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG ACB VÀ RÚT RA BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO SCB
Về cơ cấu tổ chức hoạt động: Qua sơđồ cơ cấu tổ chức của ACB (phụ lục số
hướng kinh doanh và hỗ trợ, các khối kinh doanh gồm có: Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ. Các đơn vị hỗ trợ có Khối Phát triển kinh doanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin, bốn ban: Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng và hai phòng: Quan hệ Quốc tế, Thẩm định tài sản. Mô hình tại chi nhánh gồm các phòng: phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp, bộ phận giao dịch... Ngoài ra, ACB còn có các trung tâm là Trung tâm TTQT, Trung tâm Tín dụng, Trung tâm thu nợ doanh nghiệp (Trung tâm Tín dụng và thu nợ được chia theo khu vực miền Nam, miền Bắc và miền Trung). Cơ cấu tổ chức này có ưu điểm là có tính chỉđạo xuyên suốt toàn hệ thống, sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro được quan tâm đúng mức, các kênh phân phối tập trung phân phối sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu.
Trong cơ cấu này, các khối có liên quan trực tiếp đến hoạt động nghiệp vụ
ngân hàng quốc tế bao gồm: tất cả các phòng ban liên quan thuộc Khối khách hàng doanh nghiệp; phòng Kinh doanh vốn và phòng Kinh doanh ngoại hối thuộc Khối ngân quỹ, Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union trực thuộc Khối phát triển kinh doanh; Phòng Quan hệ quốc tế ; Phòng thẩm định; các trung tâm TTQT, trung tâm Tín dụng.
Bên cạnh cơ cấu tổ chức chuyên nghiệp theo thông lệ quốc tế, ACB còn có cơ chế phân quyền rất cụ thể để đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ, chứng từ, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh nhất. Đối với hoạt động tín dụng: ACB sẽ cấp hạn mức phán quyết tín dụng cho các chi nhánh, PGD trong một mức nào đó, nếu vượt hạn mức được giao thì sẽ được trình lên Trung tâm tín dụng theo khu vực để
xử lý, nếu vượt hạn mức của Trung tâm thì mới trình hồ sơ lên Ban Chính sách và Quản lý tín dụng tại Hội sở, nếu vẫn còn vượt nữa thì mới cần trình lên Hội đồng tín dụng. Điều này làm cho hồ sơ tín dụng được luân chuyển một cách nhanh chóng, hạn chế tình trạng dồn ứ hồ sơ tại Hội sở. Trong TTQT, ACB cấp quyền cho các chi nhánh được thực hiện điện SWIFT trực tiếp ra nước ngoài theo hạn mức được giao, khi vượt hạn mức thì mới phải chuyển tiếp hồ sơ lên Trung tâm TTQT. Đối với các
phòng giao dịch, Trung tâm TTQT sẽ trực tiếp chuyển điện Swift tất cả các giao dịch nếu có phát sinh. Trong KDNH, ACB cũng thực hiện giao hạn mức giao dịch cho các đơn vị, nếu vượt hạn mức được giao thì mới phải liên hệ phòng KDNH để
xác nhận tỷ giá (hạn mức này được điều chỉnh theo từng thời kỳ, nhưng thấp nhất là từ 500.000 USD).
Về công nghệ thông tin: ACB là một trong những ngân hàng chú trọng phát triển hệ thống CNTT từ rât sớm, từ năm 2002 ACB đã triển khai thành công phần mềm TCBS để phục vụ cho hoạt động của ngân hàng, đây là một phần mềm lõi tiên tiến hiện đại mà không phải ngân hàng nào cũng có được và cho đến hiện tại đây vẫn là một phần mềm rất tốt, giúp ACB có thể phát triển được nhiều sản phẩm mới, hiện đại với độ bảo mật cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ, ACB sử dụng sử dụng các thiết bị chuyên dùng của Reuteurs gồm có Reuteurs Monitor, dùng để xem thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System, dùng để thực hiện giao dịch mua bán ngoại tệ với các tổ chức tài chính. Để đẩy nhanh tốc độ các giao dịch trong TTQT, ACB gia nhập thành viên của hệ thống SWIFT đồng thời chú trọng trang bị thêm các chương trình phần mềm hiện đại hỗ trợ như Workflow, Trade, hệ thống Scan-imaging...
Về mạng lưới phân phối: hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn với 341 điểm giao dịch và không ngừng gia tăng qua từng năm, phân bố
hợp lý trên phạm vi cả nước giúp cho ACB dễ dàng thu hút được khách hàng. Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, ACB cũng không ngừng phát triển các kênh phân phối hiện đại qua internet, điện thoại...nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch đểđáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Hiện nay, ACB đã triển khai thành công dịch vụ TTQT trực tuyến.
Về sản phẩm dịch vụ NHQT: ACB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai, đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường như: Đi đầu trong các ngân hàng tại Việt Nam về giới thiệu, triển khai sản phẩm thẻ thẻ thanh toán quốc tế như Visa, Mastercard; triển khai từ sớm dịch vụ TTQT theo phương thức CAD, là một phương thức khá mới mẻ tại thị trường Việt Nam; triển khai các sản phẩm phái sinh, đa dạng hóa các loại ngoại tệ trong dịch vụ KDNH,
bên cạnh các loại ngoại tệ mạnh thông dụng ACB còn thực hiện giao dịch với các loại ngoại tệ khác như đồng Baht Thái Lan, đồng Krone Đan Mạch , Krone Thụy
Điển, Dollar Hong Kong, Dolla Newzeland...; đa dạng hóa các sản phẩm tài trợ
XNK như tài trợ thu mua dự trữ, bao thanh toán xuất khẩu, tài trợ XNK trọn gói...
Để hỗ trợ và phát triển các hoạt động TTQT, KDNT, ACB không ngừng gia tăng hệ thống ngân hàng đại lý qua các năm. Tính đến cuối năm 2011, số lượng ngân hàng đại lý của ACB trên thế giới đã lên đến 1050 ngân hàng (chưa kể các chi nhánh của những ngân hàng này trên phạm vi toàn cầu). Bên cạnh đó, ACB còn tham gia vào các chương trình tín dụng của các định chế tài chính quốc tế như: Quỹ
phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ của Liên minh Châu Âu; Quỹ phát triển nông thôn của Ngân hàng Thế giới (World Bank), Chương trình Bảo lãnh cho doanh nghiệp vừa và nhỏ của Tổ chức Viện trợ và Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ...để tăng cường hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp XNK.
Ngoài việc đưa ra những sản phẩm mới trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng, ACB còn tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp vì vậy luôn tư vấn và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể, điều này góp phần tạo nên uy tín cho ACB đối với khách hàng. Bên cạnh đó, ACB còn chú trọng đến việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng với rất nhiều chương trình chăm sóc dành cho khách hàng thực hiện các dịch vụ NHQT như tích lũy điểm thưởng nhận các phần quà hấp dẫn hoặc các chuyến du lịch trong và ngoài nước...
Về nhân sự: ACB rất quan tâm đến nhân tố con người, xác định nguồn nhân lực là yếu tố sống còn cho sự thành công của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng rất chú trọng đến công tác đào tạo với mục tiêu là xây dựng đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, có đạo đức trong kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và phục vụ khách hàng. ACB thường xuyên cử nhân viên đi thực tập, tham dự các