khách hàng làm trọng tâm
Để tăng trƣởng nguồn vốn, đòi hỏi SCB phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp huy động vốn nhƣ: đa dạng hóa sản phẩm, lãi suất huy động; cung cấp sản phẩm trọn gói; tăng cƣờng hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng v.v. Tuy nhiên trong điều kiện hiện tại, ngân hàng bị khống chế mức trần lãi suất, ngân hàng nào cũng có khuyến mại, nên chính sách lãi suất, khuyến mãi không còn là lợi thế cạnh tranh để thu hút khách hàng.
Hơn nữa trong ngắn hạn, việc đƣa ra một sản phẩm huy động vốn mới còn phải chịu độ trễ nhất định về thời gian. Nhƣng nếu không huy động đủ vốn sẽ làm giảm khả năng mở rộng tín dụng và quan trọng hơn là khả năng cân đối nguồn vốn kinh doanh. Do đó, việc thực hiện tốt chính sách khách hàng là một trong những giải pháp hữu hiệu.
Chiến lƣợc khách hàng đƣợc xem nhƣ là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lƣới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trƣờng. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không chỉ giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ƣu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có đƣợc sự trung thành của khách hàng. Chính sách khách hàng cần phải vƣợt lên trên tập quán kiểu bán hàng là xong mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim ngƣời
tiêu dùng, để xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ nhƣ thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Và bằng chính chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu, SCB sẽ nhận đƣợc sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng.
Để thực hiện chiến lƣợc khách hàng thành công, trƣớc hết, phải phân nhóm để xác định rõ đối tƣợng khách hàng và có giải pháp phù hợp.
* Đối với khách hàng là doanh nghiệp (DN): ngoài số dƣ tiền gửi lớn, lãi suất phải trả thƣờng thấp hơn các hình thức huy động khác, SCB còn có thể tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán. Tuy nhiên, trong thời gian qua, ƣu thế lãi suất thấp, lƣợng vốn lớn của DN trong cơ cấu nguồn vốn ngân hàng không còn phổ biến. Khi đa số DN chia nhỏ số dƣ tiền gửi ở nhiều ngân hàng, đề nghị đƣợc hƣởng mức lãi suất nhƣ các hình thức huy động khác, thậm chí một số DN yêu cầu SCB để đƣợc hƣởng lãi suất cao hơn khi có số dƣ lớn. Chƣa kể việc hàng loạt các tập đoàn kinh tế lớn, các tổng công ty cũng thành lập ngân hàng cổ phần và chuyển phần tiển gửi trƣớc đây tại các NHTM về ngân hàng mình. Nên dù phải tiếp tục thực hiện tốt chính sách khách hàng đối với DN nhƣ chính sách về lãi suất, một số loại phí v.v cũng cần thấy rằng nguồn tiền gửi từ DN sẽ khó duy trì ở số dƣ lớn, lãi suất thấp và kỳ hạn dài. Điều này thể hiện rõ khi có sự dịch chuyển nguồn vốn DN từ ngân hàng này sang ngân hàng khác trong thời gian qua nếu có sự khác nhau về mức lãi suất, một số chính sách khách hàng khác hay có một NHTM cổ phần ra đời từ một tập đoàn, tổng công ty.
* Đối với nguồn tiền gửi từ dân cƣ: khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của các tầng lớp dân cƣ tăng lên, ngƣời dân có điều kiện tích lũy nhiều hơn nên SCB cần đƣa ra các sản phẩm phù hợp nhằm huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi này.
Xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng sẽ giúp SCB rất nhiều vì vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu vay căn cứ vào số dƣ tài khoản tiền gửi vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua mối quan hệ hay “lời giới thiệu” từ chính khách hàng của mình. Hơn nữa, do là khách hàng truyền thống của
SCB nên việc đàm phán về lãi suất, chính sách phí....sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi hoặc trong cạnh tranh.
Kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu đầu tƣ ngày càng tăng, cùng với sự cạnh tranh từ các kênh đầu tƣ nhƣ chứng khoán, bất động sản, vàng …đã tác động không tốt đến nguồn vốn huy động của các NHTM. Để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ các mục tiêu phát triển kinh tế đòi hỏi SCB phải khai thác và quản trị tốt nguồn vốn. Trong các giải pháp huy động vốn ngoài lãi suất, việc thực hiện tốt chính sách khách hàng kết hợp với mở rộng mạng lƣới hoạt động, triển khai các đại lý chứng khoán, bảo hiểm nhằm thu hút nguồn tiền gửi thanh toán, tiền gửi giao dịch, tăng cƣờng hoạt động thông tin tuyên truyền nhằm phát huy tối đa uy tín của ngân hàng sẽ là giải pháp hữu hiệu, nhất là trong điều kiện nền kinh tế có nhiều biến động, sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng trong huy động vốn nhƣ hiện nay mà SCB nên thực hiện.