các thủ tục hành chính ở Việt Nam
Người dân và tổ chức là kênh thông tin rất quan trọng và không thể thiếu để đánh giá kết quả thực hiện các hoạt động của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước. Chính khách hàng là những đối tượng trực tiếp đề ra yêu cầu giải quyết các dịch vụ hành chính công và được cơ quan nhà nước đáp ứng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giúp bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ hiểu rõ nhu cầu của nhau, tìm ra biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, trong những năm qua ngoài việc áp dụng một số bộ chỉ số như PAPI về thực thi hành chính và chỉ số cải cách hành chính, Bộ Nội vụ đã xây dựng và ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2014 về việc phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Năm 2015, Bộ Nội vụ tiến hành triển khai kế hoạch xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, từ đó nắm bắt mong muốn của người dân, doanh nghiệp để có những biện pháp cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước và nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức. Ngày 20/4/2016 Bộ Nội vụ ban hành Quyết định số 915/QĐ-BNV về việc phê duyệt và công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015.
Dựa trên mô hình nghiên cứu vĩ mô về sự hài lòng của khách hàng (ACSI và ECSI) với 2 yếu tố chính sự mong đợi của khách hàng và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ cùng với bộ chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với cơ quan
hành chính nhà nước (SIPAS), có thể xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của người dân trong thực hiện các thủ tục hành chính ở nước ta như sau
(Nguồn Tạp chí Tổ chức nhà nước)
Hình 2.3 Mô tả sự hài lòng của khách hàng đối với cải cách hành chính tại Việt Nam
Mối quan hệ tác động giữa các yếu tố trong mô hình trên được lý giải như sau Trước khi đến cơ quan hành chính nhà nước thực hiện một thủ tục hành chính nào đó (sử dụng dịch vụ hành chính công), khách hàng sẽ hình thành trong đầu mục đích của việc thực hiện thủ tục này. Mong đợi trước đó càng cao sẽ tạo ra cảm giác thôi thúc thực hiện càng lớn, từ đó quá trình trải nghiệm dịch vụ hành chính sẽ diễn ra theo chiều hướng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ dựa trên mong đợi đã có trước đây. Bởi vậy, mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ hành chính công sẽ có tác động tích cực đến trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ. Sự trải nghiệm này có được dựa trên sự tác động tổng hòa của 3 nhân tố 1) Chất lượng thủ tục hành chính bao gồm công khai đầy đủ các quy định về thủ tục hành chính, sự đơn giản, dễ thực hiện của hồ sơ thủ tục hành chính, sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính; 2) Sự phục vụ của công chức bao gồm giao tiếp lịch sự, đúng mực, sự tận tình chu đáo, hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu, sự thành thạo, tuân thủ đúng quy định; 3) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính bao gồm sự đầy đủ, chính xác của thông tin, số lần đi lại để giải quyết thủ tục hành chính, đúng hẹn trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, sự hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục hành chính, chi phí ngoài
quy định, sự hợp lý của các mức phí/lệ phí phải nộp, phản ánh, kiến nghị về giải quyết thủ tục hành chính.
Như vậy, cả 2 yếu tố mong đợi trước khi sử dụng và trải nghiệm sau khi sử dụng đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trên thực tế, khách hàng cảm thấy hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ trải nghiệm đáp ứng được
đúng/trên/hoặc dưới mức mong đợi mà họ xác định trước khi sử dụng dịch vụ. Ở đây sẽ xuất hiện 2 trường hợp
Thứ nhất, nếu mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng càng cao, trải nghiệm sau khi sử dụng bằng hoặc cao hơn mức mong đợi thì khách hàng cảm thấy hài lòng, Sự hài lòng này thể hiện ở thái độ tin tưởng vào hoạt động của các cơ quan, bộ máy hành chính nhà nước.
Thứ hai, nếu mong đợi của khách hàng càng cao, trải nghiệm sau khi sử dụng đáp ứng dưới mức mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Sự không hài lòng này thể hiện ở thái độ than phiền, chán nản về hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Trong bối cảnh xây dựng Nhà nước của dân, do dân, vì dân, coi người dân là khách hàng của nền hành chính, việc mang đến sự hài lòng của khách hàng cần tập trung vào việc cung ứng các dịch vụ hành chính công trên mức mong đợi của khách hàng.
Một trong những trách nhiệm của Nhà nước là cần đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của mình để từ đó có những điều chỉnh thích hợp. Chính phủ luôn khẳng định, Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 coi sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính các cấp là thước đo quan trọng đối với cải cách hành chính. Các cơ quan hành chính phải biết sự hài lòng của khách hàng đến đâu và coi đây là nguyên tắc để vận hành bộ máy hành chính. Nghiên cứu mô hình về sự hài lòng của khách hàng trong thực hiện các thủ tục hành chính là cơ sở để chính quyền nhà nước thực hiện cải cách thủ tục hành chính đạt được hiệu quả, xóa đi khoảng cách giữa Nhà nước và nhân dân.