3.3.1.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Thiết kế bảng câu hỏi nhằm
- Tìm hiểu tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của DN có vốn đầu tư nước ngoài về chất lượng công tác cải cách hành chính tại Cục thuế Đồng Nai;
- Đo lường mức độ hài lòng của DN về công tác cải cách hành chính tại Cục Thuế Đồng Nai;
- Kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng công tác cải cách hành chính tại Cục thuế Đồng Nai.
Bảng câu hỏi được xem như công cụ dùng để thu thập dữ liệu; bao gồm một tập hợp 27 câu hỏi về thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng công tác cải cách hành chính và 3 câu hỏi về thang đo xác định mức độ hoàn thiện của công tác công tác cải cách hành chính tại Cục thuế Đồng Nai.
Các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định. Tác giả thực hiện theo một trình tự nhất định.
3.3.1.2 Thiết kế thang đo
Phương trình dự kiến Mức độ hài lòng = a*Sự tiếp cận thông tin + b*Thực hiện các TTHC + c*Công tác TTKT + d*Năng lực phục vụ + e*Kết quả giải quyết công việc.
Với mỗi nhân tố độc lập đưa ra đánh giá, một phát biểu được đưa ra dưới dạng mô tả, khẳng định và người nộp thuế được yêu cầu cho ý kiến đánh giá cá nhân theo thang đo Likert 5 điểm. Điểm đánh giá 1 có nghĩa rằng người trả lời hoàn toàn không đồng ý và điểm đánh giá 5 có nghĩa rằng người trả lời hoàn toàn đồng ý với phát biểu nêu ra, cụ thể
1 là Rất không đồng ý; 2 là Không đồng ý; 3 là Trung tính; 4 là Đồng ý; 5 là Rất đồng ý;
Mỗi nhóm yếu tố là thành phần đo lường hoàn thiện công tác cải cách hành chính tại Cục thuế Đồng Nai, được thể hiện bằng tập hợp các biến độc lập. Biến phụ thuộc và các biến độc lập sử dụng trong mô hình được mã hóa và diễn giải theo từng nhóm yếu tố dưới đây.
Các nhân tố nghiên cứu như sau
- Tiếp cận thông tin chính sách pháp luật và thủ tục hành chính thuế
Là sự thuận tiện về phương thức tiếp cận và việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ.
- Thực hiện các thủ tục hành chính thuế Là quá trình giao tiếp, thông đạt
- Thanh kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế là quá trình làm việc trực
tiếp giữa CQT và NNT tại đơn vị NNT, kiểm tra việc chấp hành pháp luật, thủ tục thuế của NNT đã thực hiện đúng theo quy định của pháp luật thuế hay chưa.
- Sự phục vụ của công chức thuế Là thái độ lịch sự và nhiệt tình của công
chức, kỹ năng, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của công chức, mức độ đối xử công bằng giữa các đối tượng nộp thuế.
- Kết quả giải quyết công việc Là kết quả của dịch vụ chuyển giao và
thông tin mà khách hàng nhận được
Việc khảo sát này được thực hiện theo phương pháp gửi qua thư và phỏng vấn trực tiếp. Đối tượng tham gia khảo sát là các DN có vốn đầu tư nước ngoài đang hoạt động tại địa bàn Đồng Nai, được lựa chọn ngẫu nhiên, phân tầng theo các tiêu chí là quốc gia đầu tư, thời gian hoạt động và lĩnh vực hoạt động của DN...
Bảng 3.1 Diễn đạt và mã hóa thang đo các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của doanh nghiệp
STT Thang đo Mã
hóa 1. Tiếp cận thông tin chính sách pháp luật và thủ tục hành
5 biến chính thuế
1
Cập nhật thường xuyên, công khai, minh bạch đầy đủ các tài liệu về chính sách, pháp luật thuế, thủ tục hành chính (TTHC) TC1 và văn bản trả lời chính sách thuế cho người nộp thuế
2
Tổ chức các lớp tập huấn kịp thời khi có thay đổi về chính
TC2 sách
3
Tuyên truyền thông tin qua phương tiện truyền thông (trang
TC3 điện tử, báo đài…)
4 Thông tin về thủ tục hành chính thuế sẵn có, dễ tìm TC4 5 Thủ tục hành chính thuế đơn giản, dễ hiểu TC5
2. Thực hiện các thủ tục hành chính thuế 4 biến
1 Đăng ký thuế, thay đổi thông tin đăng ký thuế TTHC1 2 Khai thuế, nộp thuế , quyết toán thuế TTHC2 3 Hoàn thuế TTHC3
(Nguồn Do tác giả tổng hợp)
STT Thang đo Mã
hóa
4
Mua, báo cáo sử dụng hóa đơn, báo cáo sử dụng chứng từ
TTHC4 khấu trừ thuế TNCN
3. Thanh kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế 4 biến
1 Thái độ cán bộ thuế đúng mực TTKT1
2
Thời gian, phạm vi kiểm tra, thanh tra thuế đúng với quyết
TTKT2 định công bố
3
Công tác kiểm tra, thanh tra không cản trở hoạt động bình
TTKT3 thường của doanh nghiệp
4
Niên độ kiểm tra, thanh tra không trùng lặp với các ban ngành
TTKT4 khác
4. Sự phục vụ của công chức thuế 5 biến
1 Tác phong làm việc PV1 2 Trình độ chuyên môn PV2 3 Tinh thần thái độ phục vụ PV3 4
Chi phí ngoài quy định trong thực hiện thủ tục hành chính
PV4 thuế
5 Giờ giấc làm việc PV5
5. Kết quả giải quyết công việc 6 biến
1 Hỗ trợ kịp thời, hiệu quả KQ1
2 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, đúng quy trình KQ2 3 Kết quả giải quyết chính xác, đúng đề nghị của NNT KQ3 4
NNT có thông tin đầy đủ về tiến độ, tình trạng giải quyết hồ
KQ4 sơ của CQT
5
Trường hợp trả kết quả trễ hẹn, cơ quan luôn có văn bản giải
KQ5 thích rõ ràng
6 Hiệu quả của việc ứng dụng CNTT trong kê khai / nộp thuế / KQ6 hoàn thuế
Qua bảng 2 cho thấy, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với chất lượng cải cách hành chính thuế tại Cục thuế Đồng Nai, gồm 5 nhóm yếu tố độc lập, với 24 biến quan sát.
Bảng 3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp
(Nguồn Do tác giả tổng hợp)
3.3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu3.3.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu 3.3.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu
Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá sơ bộ thang đo thông qua kỹ thuật kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan và phân tích hồi quy. Phương pháp sàng lọc mẫu Mẫu thu về sẽ được sàng lọc loại bỏ những mẫu không đạt các tiêu chuẩn đáp viên chưa hoàn thành bảng khảo sát, các bảng câu hỏi có nhiều ô trống, đáp viên chọn nhiều hơn một trả lời, hoặc trả lời liên tục vào một lựa chọn (cột) duy nhất. Việc sàng lọc mẫu được tiến hành thông qua phần mềm SPSS 20.0 bằng phương pháp chạy bảng tần số cho tất cả các biến sau đó đọc soát để thấy các giá trị khác giá trị mã hóa.
Tiến trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua các bước sau
Bước 1 Chuẩn bị thông tin thu nhận các bảng câu hỏi, tiến hành làm sạch thông tin, mã hóa các thông tin trong bảng trả lời, nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.0.
Bước 2 Thực hiện nghiên cứu thống kê mô tả, tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu nhập được về các điều kiện nhân khẩu học và mức độ cảm nhận của các đối tượng khảo sát về các phát biểu.
STT Thang đo Mã hóa
1 Ngành thuế Đồng Nai đã đáp ứng được những kỳ vọng của
doanh nghiệp trong công tác cải cách hành chính thuế HL1 2 Doanh nghiệp cảm thấy hài lòng khi thực hiện các thủ tục
hành chính tại Cục Thuế Đồng Nai HL2
3 Doanh nghiệp sẽ phát biểu tốt về công tác cải cách hành chính
Bước 3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo, tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Bước 4 Thực hiện phân tích nhân tố khám phá, phân tích các khái niệm đo lường bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).
Bước 5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu của luận văn.
3.3.2.2 Phân tích thống kê mô tả
Trung bình mẫu (mean) trong thống kê là một đại lượng mô tả thống kê, được tính ra bằng cách lấy tổng giá trị của toàn bộ các quan sát trong tập chia cho số lượng các quan sát trong tập.
Số trung vị (median) là một số tách giữa nửa lớn hơn và nửa bé hơn của một mẫu, một quần thể, hay một phân bố xác suất. Nó là giá trị giữa trong một phân bố, mà số nằm trên hay dưới con số đó là bằng nhau. Điều đó có nghĩa rằng 1/2 quần thể sẽ có các giá trị nhỏ hơn hay bằng số trung vị, và một nửa quần thể sẽ có giá trị bằng hoặc lớn hơn số trung vị.
Độ lệch chuẩn hay độ lệch tiêu chuẩn là một đại lượng thống kê mô tả dùng để đo mức độ phân tán của một tập dữ liệu đã được lập thành bảng tần số.
Có thể tính ra độ lệch chuẩn bằng cách lấy căn bậc hai của phương sai. Nếu gọi Xi là các giá trị của công cụ tài chính, m = E(X) là trung bình cộng của các giá trị Xi, S là phương sai, d là độ lệch chuẩn thì độ lệch chuẩn sẽ được tính toán như sau Si = E[(Xi – m)2] d = √ .
3.3.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item- total correlation). Nó giúp đo lường mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau.
Về giá trị của Cronbach alpha, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, Tập 2 tr24) cho rằng “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng giá trị này từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)”.
Trong nghiên cứu này, hầu hết các thang đo đều được tham khảo từ nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002), do đó tác giả chỉ sử dụng những thang đo mà hệ số Cronbach alpha đạt giá trị từ 0,7 trở lên.
Với những thang đo có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0,7 là thang đo không phù hợp và xem xét loại biến quan sát nào đó đi (trong kết quả kiểm định thang đo sẽ tự đề xuất việc loại bỏ biến này) để đạt được hệ số Cronbach Alpha tốt hơn. Chú ý rằng các biến quan sát cho kiểm định Cronbach Alpha phải đảm bảo từ 3 biến trở lên. Nếu nhỏ hơn việc thực hiện kiểm định thang đo là không phù hợp, khi đó phần mềm sẽ không đưa ra kiến nghị gì về đánh giá thang đo.
Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến với các biến khác càng cao. Các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 được coi là phù hợp, với những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 bị coi là biến rác và loại khỏi thang đo.
3.3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp thu gọn các biến quan sát thành những nhóm biến, các biến trong nhóm có quan hệ mật thiết với nhau, mỗi nhóm đo lường một nhân tố riêng; các biến quan sát có thể bị tách ra hay nhập vào thành những nhóm mới so với mô hình ban đầu.
Trong nghiên cứu này, phương pháp nhân tố EFA được sử dụng để xác định giá trị hội tụ (convergent validity), độ giá trị phân biệt (discriminant); các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố gồm có Hệ số tải nhân tố - Factor loading Là hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố.
Chỉ số Eigenvalue Đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những chỉ số nhân tố có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, các nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ bị loại khỏi mô hình. Kết quả đưa ra có bao nhiêu chỉ số Eigenvalue >1 sẽ có bấy nhiêu nhân tố được hội tụ.
Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal Component Analysis với phép quay Varimax with Kaiser Normalization. Chỉ số Kaiser – Meyer - Olkin (KMO) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO đủ lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để
phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu. Sig của kiểm định Bartlett < 0,05 chứng tỏ các biến có tương quan với nhau trong tổng thể - đây là điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phương sai trích Variance explained criteria tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
3.3.2.5 Phân tích hồi quy bội
Để kiểm định mức độ phù hợp của phương trình hồi quy, ta dùng hệ số xác định R bình phương. Hệ số này biểu thị phần trăm giải thích cho biến phụ thuộc bởi biến độc lập vì vậy nó dao động từ 0 đến 1, hệ số này càng gần 1 thì mức độ giải thích càng cao giá trị dự báo càng tốt. Tuy nhiên mô hình càng nhiều biến độc lập thì giá trị R bình phương càng cao dù biến đó không có ý nghĩa (Hair và cộng sự, 2006). Do vậy, để kiểm tra độ phù hợp của mô hình nghiên cứu này sử dụng hệ số xác định R bình phương điều chỉnh. Kiểm nghiệm mức ý nghĩa của R bình phương dùng F- test, kiểm nghiệm mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy dựa vào t – test. Để kiểm nghiệm giả thuyết đưa ra, ta xét xem có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập thông qua phương pháp hồi quy nhập biến từng bước “Stepwise” và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Vì nếu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến sẽ làm giảm giá trị R bình phương, làm xáo trộn việc tính toán hệ số hồi quy, làm sai dấu hệ số hồi quy. Hiện tượng đa cộng tuyến được xác định trực tiếp dựa vào hệ số Tolerance, hệ số này cho biết phần trăm biến độc lập này không được giải thích bởi biến độc lập khác. Nghịch đảo hệ số này cho ra hệ số phóng đại phương sai VIF, hệ số VIF bằng 1 cho biết không có hiện tượng đa cộng tuyến, nếu hệ số này từ 2 trở lên cho biết 50% biến độc lập này được giải thích bởi biến độc lập khác (1- 1/0,5= 0,5). Nghiên cứu này cũng thực hiện hồi quy bội theo phương pháp Stepwise chọn biến độc lập từng bước và xem xét các kết quả thống kê liên quan đến các biến được đưa vào trong mô hình
1. Kiểm định các giả thuyết, sử dụng với phần mềm SPSS.
2. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bội R bình phương, R bình phương hiệu chỉnh và giá trị thống kê F để đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy.
3. Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư dựa theo biểu đồ tần số của phần được chuẩn hoá, xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1.
4. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình.
5. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị dung sai
(Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu VIF>10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
6. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy của từng biến để đánh giá tác động thuận/nghịch của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong từng