Phương trình dự kiến Mức độ hài lòng = a*Sự tiếp cận thông tin + b*Thực hiện các TTHC + c*Công tác TTKT + d*Năng lực phục vụ + e*Kết quả giải quyết công việc.
Với mỗi nhân tố độc lập đưa ra đánh giá, một phát biểu được đưa ra dưới dạng mô tả, khẳng định và người nộp thuế được yêu cầu cho ý kiến đánh giá cá nhân theo thang đo Likert 5 điểm. Điểm đánh giá 1 có nghĩa rằng người trả lời hoàn toàn không đồng ý và điểm đánh giá 5 có nghĩa rằng người trả lời hoàn toàn đồng ý với phát biểu nêu ra, cụ thể
1 là Rất không đồng ý; 2 là Không đồng ý; 3 là Trung tính; 4 là Đồng ý; 5 là Rất đồng ý;
Mỗi nhóm yếu tố là thành phần đo lường hoàn thiện công tác cải cách hành chính tại Cục thuế Đồng Nai, được thể hiện bằng tập hợp các biến độc lập. Biến phụ thuộc và các biến độc lập sử dụng trong mô hình được mã hóa và diễn giải theo từng nhóm yếu tố dưới đây.
Các nhân tố nghiên cứu như sau
- Tiếp cận thông tin chính sách pháp luật và thủ tục hành chính thuế
Là sự thuận tiện về phương thức tiếp cận và việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ.
- Thực hiện các thủ tục hành chính thuế Là quá trình giao tiếp, thông đạt
- Thanh kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế là quá trình làm việc trực
tiếp giữa CQT và NNT tại đơn vị NNT, kiểm tra việc chấp hành pháp luật, thủ tục thuế của NNT đã thực hiện đúng theo quy định của pháp luật thuế hay chưa.
- Sự phục vụ của công chức thuế Là thái độ lịch sự và nhiệt tình của công
chức, kỹ năng, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của công chức, mức độ đối xử công bằng giữa các đối tượng nộp thuế.
- Kết quả giải quyết công việc Là kết quả của dịch vụ chuyển giao và
thông tin mà khách hàng nhận được
Việc khảo sát này được thực hiện theo phương pháp gửi qua thư và phỏng vấn trực tiếp. Đối tượng tham gia khảo sát là các DN có vốn đầu tư nước ngoài đang hoạt động tại địa bàn Đồng Nai, được lựa chọn ngẫu nhiên, phân tầng theo các tiêu chí là quốc gia đầu tư, thời gian hoạt động và lĩnh vực hoạt động của DN...
Bảng 3.1 Diễn đạt và mã hóa thang đo các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của doanh nghiệp
STT Thang đo Mã
hóa 1. Tiếp cận thông tin chính sách pháp luật và thủ tục hành
5 biến chính thuế
1
Cập nhật thường xuyên, công khai, minh bạch đầy đủ các tài liệu về chính sách, pháp luật thuế, thủ tục hành chính (TTHC) TC1 và văn bản trả lời chính sách thuế cho người nộp thuế
2
Tổ chức các lớp tập huấn kịp thời khi có thay đổi về chính
TC2 sách
3
Tuyên truyền thông tin qua phương tiện truyền thông (trang
TC3 điện tử, báo đài…)
4 Thông tin về thủ tục hành chính thuế sẵn có, dễ tìm TC4 5 Thủ tục hành chính thuế đơn giản, dễ hiểu TC5
2. Thực hiện các thủ tục hành chính thuế 4 biến
1 Đăng ký thuế, thay đổi thông tin đăng ký thuế TTHC1 2 Khai thuế, nộp thuế , quyết toán thuế TTHC2 3 Hoàn thuế TTHC3
(Nguồn Do tác giả tổng hợp)
STT Thang đo Mã
hóa
4
Mua, báo cáo sử dụng hóa đơn, báo cáo sử dụng chứng từ
TTHC4 khấu trừ thuế TNCN
3. Thanh kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế 4 biến
1 Thái độ cán bộ thuế đúng mực TTKT1
2
Thời gian, phạm vi kiểm tra, thanh tra thuế đúng với quyết
TTKT2 định công bố
3
Công tác kiểm tra, thanh tra không cản trở hoạt động bình
TTKT3 thường của doanh nghiệp
4
Niên độ kiểm tra, thanh tra không trùng lặp với các ban ngành
TTKT4 khác
4. Sự phục vụ của công chức thuế 5 biến
1 Tác phong làm việc PV1 2 Trình độ chuyên môn PV2 3 Tinh thần thái độ phục vụ PV3 4
Chi phí ngoài quy định trong thực hiện thủ tục hành chính
PV4 thuế
5 Giờ giấc làm việc PV5
5. Kết quả giải quyết công việc 6 biến
1 Hỗ trợ kịp thời, hiệu quả KQ1
2 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, đúng quy trình KQ2 3 Kết quả giải quyết chính xác, đúng đề nghị của NNT KQ3 4
NNT có thông tin đầy đủ về tiến độ, tình trạng giải quyết hồ
KQ4 sơ của CQT
5
Trường hợp trả kết quả trễ hẹn, cơ quan luôn có văn bản giải
KQ5 thích rõ ràng
6 Hiệu quả của việc ứng dụng CNTT trong kê khai / nộp thuế / KQ6 hoàn thuế
Qua bảng 2 cho thấy, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với chất lượng cải cách hành chính thuế tại Cục thuế Đồng Nai, gồm 5 nhóm yếu tố độc lập, với 24 biến quan sát.
Bảng 3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp
(Nguồn Do tác giả tổng hợp)