2.6.1 Nghiên cứu nước ngoài
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau.
Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Theo đó, để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
(Nguồn Gronroos 1984)
Hình 2.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật / chức năng
Trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) thì cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2).
· Khoảng cách 1 (KC1) Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
· Khoảng cách 2 (KC2) Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
· Khoảng cách 3 (KC3) Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
· Khoảng cách 4 (KC4) Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
· Khoảng cách 5 (KC5) Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).
(Nguồn Parasuraman và cộng sự 1988)
Hình 2.5 Mô hình Servqual 2.6.2 Nghiên cứu trong nước
Trong đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế, nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế Quận 5” của tác giả Ngô Thanh Thuỷ (2011), tác giả đã đưa ra 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng là (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
Khi nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum” của tác giả Lê Minh Nhựt (2011) đã đưa ra 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng là (1) Hình ảnh VPCT tỉnh Kon Tum, (2) Công chức của VPCT tỉnh Kon Tum, (3) Quy trình, thủ tục giải quyết công việc, (4) Cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý, (5) Tin cậy, (6) Phương tiện hữu hình, (7) Chi phí tuân thủ.
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” của 3 tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) đã đưa ra 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng là (1) Cơ sở vật chất, (2) Tính minh bạch, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đáp ứng, (5) Độ tin cậy, (6) Tính công bằng dân chủ, (7) Sự cảm thông.
Đặc biệt, trong đề tài nghiên cứu “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của các tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp
công lập tại tỉnh Khánh Hoà” của TS. Đỗ Thị Thanh Vinh (2014), tác giả đã tiến hành nghiên cứu đồng loạt tại các Sở (Kế hoạch và Đầu tư, Tư pháp, Công thương, Tài nguyên và Môi trường, Lao động - Thương binh và Xã hội, Xây dựng), cơ quan ban ngành (UBND các huyện, thị xã, thành phố (trên 06 lĩnh vực chính đất đai; đăng ký kinh doanh; xây dựng – giao thông; lao động – thương binh và xã hội; công chứng, chứng thực – hộ tịch; công thương), thuế, BHXH, cấp phát ngân sách, dịch vụ khám, chữa bệnh do các đơn vị sự nghiệp y tế công lập cung cấp) trên địa bàn tỉnh Khánh Hoà. Tác giả đã tiến hành khảo sát với 2720 mẫu trải đều ở các cơ quan, đơn vị. Kết quả cho thấy có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hoà là (1) Tiếp cận dịch vụ, (2) Thủ tục hành chính, (3) Sự phục vụ của công chức, (4) Kết quả, tiến độ giải quyết công việc, (5) Điều kiện phục vụ, tiếp đón, (6) Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi.
2.6.3 Mô hình đề xuất
Từ các nghiên cứu nêu trên, có thể thấy việc đánh giá sự hài lòng trong các cơ quan và tổ chức đều dựa vào nền tảng nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985). Tựu trung lại, để đo lường chất lượng dịch vụ thì các nghiên cứu trên thế giới và trong nước thường dựa trên các thang đo như sau Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình.
Đồng thời, kể từ năm 2014 đến nay, Bộ Tài chính cũng đã phối hợp với Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam triển khai Đề án đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế. Mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ là thước đo quan trọng nhất để đánh giá đúng,chính xác về hiệu quả các giải pháp về cải cách thủ tục hành chính cũng nhưnhững điểm yếu, tồn tại cần khắc phục trong thực hiện công tác quản lý hành chính thuế, hải quan.
Kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Servqual, đồng thời dựa trên cơ sở lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính Nhà nước, bài học rút ra từ các nghiên cứu tương tự đã tiến hành tại Việt Nam, nghiên cứu này đề xuất mô hình
đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng cải cách hành chính tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai gồm 5 thành phần như sau
SHL = f (TCTT, TTHC, TTKT, SPV, KQGQ) Trong đó
SHL là nhân tố phụ thuộc, thể hiện mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế.
Các nhân tố Tiếp cận thông tin chính sách (TCTT), thực hiện các thủ tục hành chính thuế (TTHC), thanh, kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế (TTKT), sự phục vụ của công chức thuế (SPV), kết quả giải quyết công việc (KQGQ) là các nhân tố độc lập.
Sự phục vụ của công chức thuế Tiếp cận thông tin chính sách
Thực hiện các thủ tục hành chính thuế
Kết quả giải quyết công việc Thanh, kiểm tra và giải quyết
H1+ H2+ H3+ H4+ H5+ Đặc điểm
1) Quốc gia đầu tư
2) Ngành nghề kinh doanh 3) Quy mô doanh nghiệp
Sự hài lòng của DN về chất lượng cải cách
hành chính thuế
khiếu nại thuế
(Nguồn SERVQUALvà tác giả đề xuất )
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
H1+ Nhân tố Tiếp cận thông tin chính sách, pháp luật và thủ tục hành chính thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN.
H2+ Nhân tố Thực hiện các thủ tục hành chính thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN.
H3+ Nhân tố Thanh, kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN.
H4+ Nhân tố Sự phục vụ của công chức thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN.
H5+ Nhân tố Kết quả giải quyết công việc có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN.
Trên cơ sở của các nghiên cứu trước, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau
Ha Có sự khác biệt khi đánh sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng cải cách hành chính thuế theo quốc gia đầu tư (Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc,…).
Hb Có sự khác biệt khi đánh sự hài lòng của doanh về chất lượng cải cách hành chính thuế theo ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp (may mặc, giày da, chế biến chế tạo,…)
Hc Có sự khác biệt khi đánh sự hài lòng của doanh về chất lượng cải cách hành chính thuế theo quy mô vốn đầu tư của doanh nghiệp (Quy mô doanh nghiệp lớn, quy mô doanh nghiệp vừa, quy mô doanh nghiệp nhỏ…)
Với mỗi nhân tố độc lập đưa ra đánh giá, một phát biểu được đưa ra dưới dạng mô tả, khẳng định và người nộp thuế được yêu cầu cho ý kiến đánh giá cá nhân theo thang đo Likert 5 điểm. Điểm đánh giá 1 có nghĩa rằng người trả lời hoàn toàn không đồng ý và điểm đánh giá 5 có nghĩa rằng người trả lời hoàn toàn đồng ý với phát biểu nêu ra.
Tóm tắt chương 2
Để thực hiện bất kì một nghiên cứu nào thì cơ sở lý thuyết là phần tất yếu cần phải có nhằm tập trung và làm rõ ràng hơn vấn đề nghiên cứu, tránh sự tản mạn, lan man đồng thời tăng cường khả năng phương pháp luận. Từ việc làm rõ ý nghĩa của các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và lý thuyết về sự hài lòng kết hợp với việc tham khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước đã được thực hiện trước đó giúp ta chọn lọc được phương pháp nghiên cứu phù hợp. Bên cạnh việc cung cấp nền tảng lý thuyết giúp định hướng nghiên cứu thì đây cũng là bước quan trọng để định hướng cho việc tìm kiếm số liệu và thiết lập bảng câu hỏi cho nghiên cứu về sau.
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu
Để thực hiện đề tài nghiên cứu luận văn, tác giả theo hai giai đoạn chính
- Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.
- Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát từ đó tiến
hành ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả thực hiện nghiên cứu theo quy trình như sau
(Nguồn Quy trình thực tế của tác giả khi thực hiện)
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất
Bước 1 Xác định vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu.
Bước 2 Tham khảo các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, sau đó đề xuất mô hình nghiên cứu và thiết lập các giả thuyết nghiên cứu.
Bước 3 Soạn thảo bảng câu hỏi và chỉnh sửa bảng câu hỏi. Một bảng thảo câu hỏi với các thang đo lường dựa trên các nghiên cứu trước đó đã được thiết lập. Sau đó, các bảng câu hỏi được chuyển giao cho một nhóm nhỏ gồm 20 doanh nghiệp thường xuyên phát sinh giao dịch trực tiếp tại Cục Thuế Đồng Nai. Cuối cùng, một cuộc điều tra chính được tiến hành với 200 quan sát.
Bước 4 Tác giả tiến hành các cuộc khảo sát và thu thập dữ liệu và các bảng câu hỏi đã được khảo sát trực tiếp đến 130 doanh nghiệp hiện đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Bước 5 Chỉnh sửa và điều chỉnh các dữ liệu, độ tin cậy của các phương pháp đo lường được phân tích bởi Cronbach’s Alpha và phải đạt yêu cầu hệ số trên 0,6.
Bước 6 Kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu và xác định mối quan hệ của các nhân tố trong mô hình thông qua việc phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
Như đã trình bày, thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng phục vụ được sử dụng phổ biến. Nó không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực
marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác. Trong nền phục vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và CQT là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp phục vụ công về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các phục vụ hành chính công từ phía Cơ quan Quản lý thuế trực tiếp của mình dù chất lượng phục vụ có tốt hay không. Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hỗ trợ hành chính thuế của CQT. Tùy vào những đặc thù riêng của lĩnh vực đang nghiên cứu mà có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp.
3.2 Thiết kế nghiên cứu
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu khám phá Nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và thảo luận với một số khách hàng tới
nộp thuế để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát, xây dựng thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ.
Phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp chuyên gia được sử dụng nhằm xây dựng chỉ tiêu đo lường, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Dựa trên tổng quan khung lý thuyết các kết quả nghiên cứu thực
nghiệm liên quan, mô hình nghiên cứu đề xuất được hình thành. Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu định tính nhằm khẳng định mô hình được thực hiện bằng phương pháp thảo luận chuyên gia từ các chuyên gia của trường đại học Lạc Hồng, Lãnh đạo Cục Thuế Đồng Nai, DN có vốn đầu tư nước ngoài thương xuyên giao dịch, trực tiếp làm việc tại Cục Thuế Đồng Nai.
Kết quả thảo luận chuyên gia được sử dụng để điều chỉnh các biến độc lập cũng như các biến quan sát trong mô hình cho phù hợp với điều kiện thực tiễn tại Cục Thuế Đồng Nai. Cùng với đó, bảng câu hỏi khảo sát cũng được thiết kế để thảo luận với các chuyên gia nhằm hoàn thiện.
Nội dung thảo luận Dựa trên các khái niệm cần đo lường trong mô hình, tham khảo thang đo sơ bộ của các tác giả nước ngoài. Tác giả trao đổi từng nhóm nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN có vốn đầu tư nước ngoài đối với công tác cải cách hành chính tại Cục Thuế Đồng Nai.
3.2.3 Kết quả hiệu chỉnh thang đo
Đánh giá lại nội dung thang đo để các đối tượng tham gia khảo sát định tính xem lại nội dung kết quả của mình có gì cần điều chỉnh hay không, thang đo đọc có dễ hiểu hay không, cần bổ sung hay loại bỏ bớt biến quan sát nào hay không.
Nhìn chung, các ý kiến đều đồng tình về nội dung biến quan sát đo lường về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định. Sau khi nghiên cứu định tính, kết quả cho ra bảng câu hỏi khảo sát định lượng có tổng cộng 27 biến quan sát cho các thành phần khái niệm nghiên cứu của mô hình.
3.3 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát. Mẫu bao gồm DN có vốn đầu tư nước ngoài có phát sinh giao dịch trực tiếp tại Cục Thuế Đồng Nai từ tháng 06/2019 đến tháng 12/2019.
Một nghiên cứu định lượng sơ bộ đã được thực hiện với 200 NNT đã trực tiếp liên hệ tại Cục Thuế Đồng Nai vào tháng 06/2019 – 12/2019 để thực hiện thủ tục hành chính thuế. Kết quả đánh giá qua tham số Cronbach’s Alpha cho giá trị đạt thấp nhất là 0,851 cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt và có thể được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
Theo Hair và cộng sự (2006) để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan
sát/biến đo lường tối thiểu phải là 5/1 (10/1), nghĩa là cần tối thiểu là 5 quan sát cho