Bước 1 Xác định vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu.
Bước 2 Tham khảo các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, sau đó đề xuất mô hình nghiên cứu và thiết lập các giả thuyết nghiên cứu.
Bước 3 Soạn thảo bảng câu hỏi và chỉnh sửa bảng câu hỏi. Một bảng thảo câu hỏi với các thang đo lường dựa trên các nghiên cứu trước đó đã được thiết lập. Sau đó, các bảng câu hỏi được chuyển giao cho một nhóm nhỏ gồm 20 doanh nghiệp thường xuyên phát sinh giao dịch trực tiếp tại Cục Thuế Đồng Nai. Cuối cùng, một cuộc điều tra chính được tiến hành với 200 quan sát.
Bước 4 Tác giả tiến hành các cuộc khảo sát và thu thập dữ liệu và các bảng câu hỏi đã được khảo sát trực tiếp đến 130 doanh nghiệp hiện đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Bước 5 Chỉnh sửa và điều chỉnh các dữ liệu, độ tin cậy của các phương pháp đo lường được phân tích bởi Cronbach’s Alpha và phải đạt yêu cầu hệ số trên 0,6.
Bước 6 Kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu và xác định mối quan hệ của các nhân tố trong mô hình thông qua việc phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
Như đã trình bày, thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng phục vụ được sử dụng phổ biến. Nó không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực
marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác. Trong nền phục vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và CQT là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp phục vụ công về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các phục vụ hành chính công từ phía Cơ quan Quản lý thuế trực tiếp của mình dù chất lượng phục vụ có tốt hay không. Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hỗ trợ hành chính thuế của CQT. Tùy vào những đặc thù riêng của lĩnh vực đang nghiên cứu mà có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp.