Bảng 4.18 Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh Sự hài lòng theo vốn đăng kí kinh doanh
(Nguồn Trích kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS) Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý
nghĩa Sig = 0.308 > 0.05 có thể nói phương sai của sự đánh giá về Sự hài lòng giữa 4 nhóm vốn đăng kí kinh doanh không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Bảng 4.19 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lòng theo vốn đăng kí kinh doanh
(Nguồn Trích kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS) Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.295 > 0.05 nên có
thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Sự hài lòng giữa 4 nhóm vốn đăng kí kinh doanh.
Như vậy, sau khi kiểm định sự hài lòng theo các đặc tính Doanh nghiệp (quốc gia đầu tư, ngành nghề kinh doanh, vốn đăng kí kinh doanh) tác giả kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Sự hài lòng đối với các đặc tính này.
Tóm tắt chương 4
Chương này trình bày các nội dung phân tích sau
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố cho các biến độc lập và có 5 nhân tố được rút ra với 25 biến quan sát, đó là
Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm Trong cùng nhóm Tổng .141 10.509 10.650 2 183 185 .071 .057 1.230 .295 Thống kê Levene df1 df2 Sig. 1.184 2 183 .308
các nhân tố Tiếp cận thông tin chính sách, pháp luật và thủ tục hành chính thuế, Thực hiện các thủ tục hành chính thuế, Thanh kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế, Sự phục vụ của công chức thuế và Kết quả giải quyết công việc.
Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN, yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN nhiều nhất (Beta = 0.371), tiếp đến là Tiếp cận thông tin chính sách, pháp luật và thủ tục hành chính (Beta = 0.309), Kết quả giải quyết công việc (Beta = 0.254), Thực hiện các thủ tục hành chính thuế (Beta = 0.161), Thanh, kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế (Beta = 0.152)
Kiểm định T-test và phân tích ANOVA cho các kết quả sau không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của DN đối với các đặc tính của doanh nghiệp Quốc gia đầu tư, ngành nghề kinh doanh, vốn đăng kí kinh doanh.
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận
Để đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với cải cách hành chính thuế tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự năm 1985. Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu là số liệu thu thập được thông qua phỏng vấn trực tiếp NNT bằng bảng câu hỏi và mẫu khảo sát được thực hiện theo phương pháp ngẫu nhiên, đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Cỡ mẫu là 200 đối tượng doanh nghiệp.
Từ kết quả khảo sát tác giả tiến hành kiểm định thông qua phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả là thang đo nào cũng có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7 và các biến quan sát đều thoả hệ số tương quan biến – biến tổng > 0.4, do đó tất cả đều được đưa vào phân tích nhân tố EFA.
Kết quả phân tích nhân tố EFA đã trích được 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng từ 24 biến quan sát và phương sai trích là 72.109% > 50%. (Xem phụ lục).
Từ 5 nhân tố đó tác giả tiếp tục tiến hành phân tích tương quan và chạy mô hình hồi qui tuyến tính. Kết quả từ mô hình hồi qui cho thấy có 5 biến chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của NNT được liệt kê dưới đây (theo thứ tự từ cao xuống thấp đối với mức độ tác động)
- - - - -
Sự phục vụ của công chức thuế.
Tiếp cận thông tin chính sách, pháp luật và thủ tục hành chính thuế. Kết quả giải quyết công việc.
Thực hiện các thủ tục hành chính thuế. Thanh, kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế.
5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị
Căn cứ kết quả nghiên cứu nêu trên, có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố tác động như sau
5.2.1 Hàm ý liên quan đến nhân tố “Sự phục vụ của cán bộ công chức”
Trên thực tế, đội ngũ cán bộ thuế có trình độ về nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ để đảm nhiệm công tác thanh tra, kiểm tra, đặc biệt là vấn đề chống chuyển giá còn
yếu và thiếu nghiêm trọng. Để khắc phục được tình trạng này, cần có bước đột phá trong cải cách tiền lương đối với cán bộ công chức thuế để thu hút nhân tài, hạn chế tình trạng tiêu cực. Đây là nhóm các giải pháp tác động đến yếu tố con người nhằm cải thiện hơn nữa sự phục vụ của CBCC. Thật vậy, CBCC là những người có tác động trực tiếp với NNT vì phải thường xuyên làm việc và tiếp xúc với NNT. Có thể nói CBCC là bộ mặt của các CQT nói chung, do đó nếu thái độ phục vụ của CBCC không tốt thì cũng tương đương với việc cải cách hành chính chưa tốt. Yếu tố này có tác động giúp cho NNT cảm thấy mình được tôn trọng hơn và đồng thời giúp họ cảm thấy tin tưởng vào cơ quan thuế. Để nâng cao thái độ phục vụ của CBCC tác giả đề xuất một số giải pháp sau
Công tác đào tạo nội bộ cần được chú trọng và tổ chức thường xuyên hơn nữa để nâng cao năng lực chuyên môn, cũng là để nâng cao ý thức đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ. Từ công tác đào tạo, cán bộ thuế sẽ
Nắm vững, hiểu rõ các chủ trương chính sách và pháp luật của nhà nước liên quan đến lĩnh vực thuế để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng (giải thích và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của NNT sử dụng dịch vụ).
Thành thục các chương trình nội bộ để giải quyết nhanh chóng, chính xác, hiệu quả các thủ tục, hồ sơ cho khách hàng.
Nâng cao ý thức của cán bộ khi xúc với người nộp thuế (tiếp đón lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, ân cần hơn, có sự hướng dẫn rõ ràng, có tinh thần trách nhiệm hơn khi giải quyết hồ sơ, tránh cho người nộp thuế phải đi lại nhiều lần, tránh tư tưởng nhũng nhiễu, hạch sách của cán bộ thuế).
Xây dựng cơ chế đãi ngộ hợp lý Khen thưởng những cá nhân có ý thức phục vụ tốt, nêu tấm gương tiêu biểu để khuyến khích cho cả tập thể. Song song đó là các biện pháp chế tài thích hợp nhằm hạn chế và răn đe những hành vi tiêu cực.
Thực hiện luân chuyển/điều chuyển nhân sự cũng là một biện pháp hữu hiệu để cải thiện tình trạng vừa thừa, vừa thiếu (như đã nêu ở trên) và cũng là cơ hội để nhân sự được đào tạo ở nhiều lĩnh vực chuyên môn khác nhau. Sau cùng việc luân chuyển cũng góp phần hạn chế tính ỳ và những rủi ro tác nghiệp/rủi ro đạo đức có thể gặp phải nếu công tác ở cùng một vị trí quá lâu.
Các tổ chức đoàn thể trong cơ quan cần nâng cao vai trò của mình, như các tổ chức Đoàn Thanh Niên, Công Đoàn, Đội Kiểm Tra Nội Bộ...để góp phần đào tạo tinh thần ý thức phục vụ, đồng thời giám sát chặt chẽ không để xảy ra tiêu cực.
5.2.2 Hàm ý liên quan đến nhân tố “Tiếp cận thông tin chính sách pháp luật và thủ tục hành chính thuế”
Nhóm giải pháp này nhằm cải thiện các điều kiện tiếp cận thông tin chính sách giữa NNT và Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, nói cách khác là nhằm tạo sự thuận tiện khi tiếp cận thông tin về chính sách, thủ tục hành chính. Tác giả đề xuất một số giải pháp sau
Tin học hoá, số hoá và cải thiện sự thân thiện, hữu dụng của trang thông tin điện tử của Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, làm sao để người nộp thuế có thể tìm kiếm, kiểm tra thông tin, nộp và theo dõi tiến độ hồ sơ thông qua mạng Internet mà không cần liên hệ trực tiếp với CQT.
Thực hiện việc cập nhật thông tin cho NNT một cách kịp thời, công khai và có trách nhiệm khi có sự thay đổi chính sách/biểu mẫu, đồng thời cập nhật trên trang web liên kết của Cục Thuế tỉnh Đồng Nai để người nộp thuế biết, tránh làm sai, sửa chữa nhiều lần gây lãng phí công sức, thời gian.
5.2.3 Hàm ý liên quan đến nhân tố “Kết quả giải quyết công việc”
“Kết quả giải quyết công việc” - Yếu tố này trên thực tế có tác động khá nhiều đến sự hài lòng của NNT vì khi NNT nhận được kết quả không đúng thì thường sẽ có thái độ khó chịu và sẽ yêu cầu gặp người giải quyết hồ sơ ngay vì họ muốn nghe lời giải thích rõ ràng, hoặc khi đến ngày hẹn trả hồ sơ nhưng NNT vẫn chưa nhận được kết quả họ cũng sẽ không hài lòng. Để nâng cao kết quả, tiến độ giải quyết công việc tác giả đề xuất một số giải pháp sau
Đẩy mạnh hơn nữa vai trò của bộ phận 1 cửa, thực thi đồng bộ Bộ tiêu chuẩn ISO (TCVN ISO 9001-2008).
Nâng cao năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ của bộ phận một cửa để giải quyết đồng bộ các yêu cầu của người nộp thuế. Đồng thời cũng dành những ưu tiên về nhân sự, trang thiết bị cho bộ phận này vì xu hướng giao dịch một cửa là xu hướng chung, là định hướng chung về đơn giản thủ tục hành chính của nhà nước.
Thực hành thường xuyên văn hóa xin lỗi trong công việc từ nhân viên đến lãnh đạo chi cục Trong quá trình giải quyết hồ sơ nếu phải kéo dài so với qui định thì
phải thông báo và xin lỗi người nộp thuế; Nếu giải quyết hồ sơ cho NNT bị trễ hạn thì phải có văn bản giải thích rõ ràng, thỏa đáng và cầu thị.
5.2.4 Hàm ý liên quan đến nhân tố “Thực hiện các thủ tục hành chính thuế”
Nguồn gốc của hệ thống TTHC cùng các biểu mẫu kê khai bắt nguồn từ quy định tại các văn bản pháp quy hướng dẫn thực hiện. Do vậy, trước hết phải rà soát các nội dung, chính sách bất cập, thiếu rõ ràng, minh bạch, đồng bộ thuộc thẩm quyền các các cấp ban hành, để đề xuất kiến nghị phương án xử lý... Rà soát, đánh giá toàn bộ TTHC với mục đích hướng tới sự thống nhất, đồng bộ, đơn giản hóa, công khai, minh bạch TTHC, nghiên cứu đổi mới cách thức giải quyết TTHC, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết TTHC.
Niêm yết, công khai đầy đủ và kịp thời TTHC trên Cổng Thông tin điện tử và tại trụ sở CQT, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong quá trình tra cứu và thực hiện TTHC.
Cắt giảm, đơn giản hoá chế độ báo cáo thuộc thẩm quyền của CQT, tiết kiệm thời gian, chi phí và tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp thực hiện.
5.2.5 Hàm ý liên quan đến nhân tố “Thanh kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế”
Tăng cường kỷ luật, kỷ cương, nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ cán bộ công chức trong thanh tra, kiểm tra thuế.
Rà soát các quy định của Luật Quản lý thuế và các văn bản quy định hướng dẫn Luật quản lý thuế đối với quy định chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận/ phòng thuộc CQT để sửa đổi, bổ sung chức năng, nhiệm vụ cho phù hợp với công tác thanh tra, kiểm tra thuế.
Bố trí công chức có chuyên môn nghiệp vụ vững trong công tác thanh tra, kiểm tra. Nêu cao tinh thần trách nhiệm, tăng cường kỷ luật, kỷ cương trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao và thực hiện tốt công tác phòng chống tham nhũng, tiết kiệm chống lãng phí. Giao trách nhiệm cụ thể cho công chức trong việc kiểm tra, phát hiện và xử lý nghiêm các hành vi vi phạm về khai thuế.
Nâng cao chất lượng việc phân tích rủi ro để phân bổ nguồn nhân lực hợp lý trên cơ sở đó lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho công chức làm công tác thanh tra, kiểm tra thuế theo định kỳ.
Thực hiện công tác luân phiên, luân chuyển cán bộ công chức, chú ý đưa những cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có đạo đức tốt phụ trách công tác phân loại, giải quyết hồ sơ hoàn thuế tại bộ phận thanh tra, kiểm tra thuế. Thường xuyên theo dõi, tăng cường kỷ luật, kỷ cương,nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ cán bộ công chức trong công tác giải quyết thanh tra, kiểm tra thuế.
Tóm tắt chương 5
Cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ sự nghiệp công là vấn đề được Đảng và Nhà nước quan tâm. Nền hành chính có được cải cách theo hướng phục vụ hay không suy cho cùng được thể hiện ở chất lượng các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước, các đơn vị sự nghiệp công lập cung cấp cho các tổ chức và người dân. Chương này đã kết luận về vấn đề nghiên cứu và đề xuất một số hướng cải tiến các nội dung liên quan nhằm nâng cao mức độ hài lòng cả doanh nghiệp về chất lượng cải cách hành chính theo hướng tập trung vào cải tiến các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
(1). Cục Thuế Đồng Nai (2017), Báo cáo tổng kết công tác thuế Cục Thuế
Đồng Nai năm 2016, Đồng Nai
(2). Cục Thuế Đồng Nai (2018), Báo cáo tổng kết công tác thuế Cục Thuế
Đồng Nai năm 2017, Đồng Nai
(3). Cục Thuế Đồng Nai (2019), Báo cáo tổng kết công tác thuế Cục Thuế
Đồng Nai năm 2018, Đồng Nai
(4). Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP. HCM.
(5). Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang.
(6). Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB ĐH Quốc Gia TPHCM.
Xin chào anh/chị, tôi là , học viên của lớp cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Lạc Hồng.
Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng sự
hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế Nghiên cứu trường hợp địa bàn tỉn Đồng Nai”. Tôi cần
khảo sát một số ý kiến của các anh/chị về chất lượng dịch vụ hoàn thuế GTGT của Cục Thuế Tỉnh Đồng Nai.Kính mong các anh/chị dành ít thời gian để trả lời những câu hỏi sau đây.Mọi thông tin đều giữ bí mật và chỉ phục vụ cho luận văn tốt nghiệp.
Việc trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của công trình nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình của cá quý anh/chị.
Phần 1 Thông tin chung
1/ Tên Doanh nghiệp thực hiện khảo sát ……….. 2/ Anh/chị vui lòng cho biết nhà đầu tư của đơn vị mình thuộc quốc gia nào?
3/ Anh/chị vui lòng cho biết ngành nghề kinh doanh của đơn vị mình?
Hàn Quốc 1
Đài Loan 2
Nhật Bản 3
Các nước thuộc khu vực Asean 4
Các nước thuộc khu vực Châu Âu 5
Khác 6
Gia công / Sản xuất hàng may mặc và dệt may, da giày 1
Công nghiệp chế biến chế tạo 2
Bất động sản 3
Phần 2 Quan điểm các anh/chị về chất lượng cải cách hành chính tại Cục
Thuế tỉnh Đồng Nai
Các câu hỏi dưới đây chia thành 5 nhóm.
Anh/Chị cho biết Có hiểu hết câu hỏi không? Có từ ngữ nào khó hiểu? Hay có cần thay đổi hoặc bổ sung các thông tin để phù hợp với tình hình thực tế không? Có thấy câu hỏi nào trùng lắp không?
Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách chọn một con số tương ứng ở từng