Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo Thanh, kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế là 0.894 (> 0.7), hệ số Cronbach’s Alpha khi biến quan sát TTKT4 bị loại là 0.906 (> 0.894) nhưng do thang đo đã đạt hệ số Cronbach’s Alpha và thang đo chỉ có bốn biến quan sát nên tác giả giữ lại biến quan sát TTKT4, ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4 nên thang đo Thanh, kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế đã đạt độ tin cậy.
Thanh tra, kiểm tra (TTKT) là một hoạt động quản lý nhà nước cần thiết để giám sát và bảo đảm môi trường đầu tư, kinh doanh đúng pháp luật. Dù vậy, hoạt động này cần tuân thủ các nguyên tắc không trùng lặp, chồng chéo giữa các cơ quan thanh tra. Bởi, nếu lạm dụng TTKT sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của doanh nghiệp (DN), cũng như gây tổn hại cho môi trường kinh doanh chung, thay vì bảo đảm môi trường kinh doanh lành mạnh. Như vậy việc giữ lại biến TTKT4 - Niên độ kiểm tra, thanh tra không trùng lặp với các ban ngành khác là cần thiết để phục vụ nghiên cứu.
4.2.4 Thang đo Sự phục vụ của công chức thuế
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự Phục vụ của công chức thuế là 0.778 (> 0.7), hệ số Cronbach’s Alpha khi biến quan sát PV4 bị loại là 0.908 (> 0.778) nên tác giả loại biến PV4 và chạy lại Cronbach’s Alpha với 4 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV5.
Việc loại bỏ biến PV4 - Chi phí ngoài quy định trong thực hiện thủ tục hành chính thuế là phù hợp vì trong những năm gần đây, chi phí ngoài quy định trong thủ tục thuế tiếp tục là vẫn tồn tại nhưng đã có sự cải thiện đáng kể. Báo cáo kết quả khảo sát các doanh nghiệp về sự phổ biến của chi phí ngoài quy định năm 2019, ông Đậu Anh Tuấn, Trưởng ban pháp chế VCCI cho biết chỉ có 9% doanh nghiệp thẳng
thắn thừa nhận phải bỏ ra chi phí ngoài quy định và 91% doanh nghiệp trả lời “Không” hoặc lựa chọn không trả lời.
Trong các doanh nghiệp khảo sát, nếu phân loại theo khu vực kinh tế, chỉ 7% doanh nghiệp FDI và 2% doanh nghiệp nhà nước khi được hỏi thừa nhận đã chi các khoản chi phí ngoài. Trong trường hợp phân loại theo tuổi đời hoạt động, các doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm có tỷ lệ trả chi phí ngoài quy định cao nhất (xấp xỉ 10%), tỷ lệ này ở nhóm doanh nghiệp hoạt động trên 10 năm là 9,2%. Kết quả này đạt được là nhờ áp dụng hệ thống kê khai Thuế điện tử đã giúp hạn chế sự tiếp xúc trực tiếp giữa doanh nghiệp và cán bộ giải quyết thủ tục hành chính, từ đó giảm phiền hà và các khoản chi phí không chính thức khi thực hiện thủ tục hành chính.
Kết quả phân tích lần thứ hai cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự Phục vụ của công chức thuế là 0.908 (> 0.7) hệ số Cronbach’s Alpha khi biến quan sát PV3 bị loại là 0.917 (> 0.908) nhưng do thang đo đã đạt hệ số Cronbach’s Alpha và thang đo chỉ còn bốn biến quan sát nên tác giả giữ lại biến quan sát PV3, ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4 nên thang đo Sự Phục vụ của công chức thuế đã đạt độ tin cậy.
4.3.4 Thang đo Kết quả giải quyết công việc
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo Kết quả giải quyết công việc là 0.881 (> 0.7), hệ số Cronbach’s Alpha khi biến quan sát KQ4 bị loại là 0.905 (> 0.881) nên tác giả loại biến KQ4 và chạy lại Cronbach’s Alpha với 5 biến quan sát KQ1, KQ2, KQ3, KQ5 và KQ6.
Đối với biến KQ4 – NNT có thông tin đầy đủ về tiến độ, tình trạng giải quyết hồ sơ của cơ quan thuế bị loại bỏ, tác giả nhận thấy với việc ban hành các quy trình, quy định về thời gian tiếp nhận, xử lý các văn bản đi - đến, trả kết quả cho NNT cũng như các đơn vị có liên quan, ngành Thuế đã ràng buộc trách nhiệm đến từng công chức xử lý hồ sơ, hồ sơ được xử lý nhanh chóng, kịp thời trả kết quả trong thời hạn quy định. NNT sẽ nhận được thông tin phản hồi theo phiếu hẹn trả kết quả của CQT mà không bị gây phiền hà, khó khăn khi phải thường xuyên liên hệ CQT để theo dõi tình trạng giải quyết của hồ sơ đã gửi đi. Như vậy biến KQ4 có ý nghĩa thấp trong việc đánh giá sự hài lòng của NNT đối với công tác giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan Thuế nên bị loại.
Kết quả phân tích lần thứ hai cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo Kết quả giải quyết công việc là 0.905 (> 0.7) hệ số Cronbach’s Alpha khi biến quan sát KQ6 bị loại là 0.906 (> 0.905) nhưng do thang đo đã đạt hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến tăng không đáng kể nên tác giả giữ lại biến quan sát KQ6, ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4 nên thang đo Kết quả giải quyết công việc đã đạt độ tin cậy.
4.3.5 Thang đo Sự hài lòng
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo lòng sự hài lòng là 0.762 (> 0.7) và không có biến quan sát nào loại bỏ đem lại hệ số
Cronbach’s Alpha cao hơn, ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4 nên thang đo sự hài lòng đã đạt độ tin cậy.
Từ các phân tích trên, tác giả tổng hợp độ tin cậy của các thang đo trong bảng sau
Bảng 4.8 Độ tin cậy của thang đo
(Nguồn Trích kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS) Qua việc đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha, kết quả cho thấy các nhóm nhân tố đều cho kết quả Cronbach’s Alpha trên 0.7. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) trên 0.4 nên các thang đo đã đạt được độ tin cậy và tác giả sẽ tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để có thể đánh giá chính xác hơn các thang đo, giúp thang đo đảm bảo tính đồng nhất.
STT Thang đo Số biến
quan sát
Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 1 Tiếp cận thông tin chính sách, pháp luật
và thủ tục hành chính thuế 5 0.838
2 Thực hiện các thủ tục hành chính thuế. 4 0.837
3 Thanh, kiểm tra, giải quyết các khiếu
nại thuế. 4 0.894
4 Sự phục vụ của công chức thuế 4 0.908
5 Kết quả giải quyết công việc 5 0.905
4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập
Với 25 biến quan sát của thang đo được đưa vào phân tích nhân tố theo phương pháp trích Principal Component với phép xoay Varimax sau khi kiểm định độ tin cậy, tác giả tiến hành chạy phân tích nhân tố và được các kết quả sau (Phụ lục 6)
KMO = 0.754 thỏa điều kiện 0.5 < KMO < 1, chứng tỏ phương pháp phân tích nhân tố áp dụng là thích hợp. Đồng thời mức ý nghĩa kiểm định Barlett Sig = 0.000 (< 0.05), nên ở độ tin cậy 95% các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể. Vì vậy kết quả EFA là phù hợp.
Với phép xoay Varimax ta thấy các biến quan sát có hệ số truyền tải đều lớn hơn 0.5. Kết quả cho thấy không có biến nào bị loại, Các biến được trích thành 5 nhóm nhân tố như sau
Bảng 4.9 Bảng ma trận phép xoay nhân tố các biến độc lập Nhân tố 1 2 3 4 5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 TTKT1 TTKT2 TTKT3 TTKT4 PV1 PV2 PV3 .938 .832 .785 .855 .865 .941 .764 .832 .811 .513 .755 .793 .859 .761 .834 .770
PV5 KQ1 KQ2 KQ3 KQ5 KQ6 .897 .845 .831 .891 .763 .917
(Nguồn Trích kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS) Nhóm 1 “Kết quả giải quyết công việc”, bao gồm các biến KQ1, KQ2, KQ3, KQ5, KQ6.
Nhóm 2 “Sự phục vụ của công chức thuế”, bao gồm các biến PV1, PV2, PV3, PV5.
Nhóm 3 “Thanh, kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế”, bao gồm các biến TTKT1, TTKT2, TTKT3, TTKT4.
Nhóm 4 “Tiếp cận thông tin chính sách, pháp luật và thủ tục hành chính thuế”, bao gồm các biến TC1, TC2, TC3,TC4, TC5.
Nhóm 5 “Thực hiện các thủ tục hành chính thuế”, bao gồm các biến TTHC1, TTHC2, TTHC3, TTHC4.
Mô hình 5 nhóm nhân tố trên có tổng phương sai trích là 72.109% (đạt yêu cầu > 50%), giải thích được 72.109% độ biến thiên của dữ liệu, các nhân tố đều có giá trị Eigenvalue >1.
4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
Khi đưa 3 biến quan sát của thang đo “Sự hài lòng” vào phân tích nhân tố thì chỉ có một nhân tố được rút trích đầy đủ với 3 biến này. Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng có phương sai trích bằng 68.657% cho thấy 68.657% độ biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi nhân tố trên, nhân tố rút ra có giá trị Eigenvalue >1. Kiểm định Bartlett có Sig = 0.000 (< 0.05) nên ở độ tin cậy 95% các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và hệ số KMO = 0.671 (> 0.5) nên phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 4.10 Bảng ma trận phép xoay nhân tố biến phụ thuộc Nhân tố
HL1 HL2 HL3 .825 .785 .874
(Nguồn Trích kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS) Biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giữ nguyên và bao gồm các biến quan sát HL1, HL2, HL3.
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố tác giả nhận thấy các nhân tố vẫn giữ nguyên như mô hình ban đầu với các giả thuyết như sau
H1+ Nhân tố Tiếp cận thông tin chính sách, pháp luật và thủ tục hành chính thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN.
H2+ Nhân tố Thực hiện các thủ tục hành chính thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN.
H3+ Nhân tố Thanh, kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN.
H4+ Nhân tố Sự phục vụ của công chức thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN.
H5+ Nhân tố Kết quả giải quyết công việc có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN.
4.5 Phân tích hồi quy
4.5.1 Tính giá trị dùng trong phân tích hồi quy
Sau khi trải qua giai đoạn phân tích nhân tố, kết quả có 5 nhân tố được đưa vào kiểm định mô hình. Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố đó. Các biến dùng trong phân tích hồi quy được tính như sau
Bảng 4.11 Bảng tính giá trị các biến
(Nguồn Trích kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS)
Tên biến Đặt tên Giá trị được lấy
Tiếp cận thông tin chính sách, pháp luật và thủ tục hành chính thuế.
Ngoài các nhân tố trên , biến phụ thuộc Sự hài lòng (y) cũng được đưa vào kiểm định mô hình với giá trị trung bình của các biến quan sát Mean
(HL1,HL2,HL3).
4.5.2 Kết quả chạy hồi quy tuyến tính
Bảng 4.12 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter
(Nguồn Trích kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS) Thực hiện các thủ tục hành chính thuế
TTHC Mean (TTHC1, TTHC2, TTHC3, TTHC4)
Thanh, kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế
TTKT Mean (TTKT1,TTKT2,TTKT3,TTKT4)
Sự phục vụ của công chức thuế PV Mean (PV1, PV2, PV3, PV5) Kết quả giải quyết công việc KQ Mean (KQ1,KQ2, KQ3,KQ5,KQ6)
Kết quả hồi quy cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.568 ≠ 0 cho thấy kết quả phân tích của mô hình nghiên cứu có giá trị và mô hình giải thích được 56.8% sự
thay đổi của biến Sự hài lòng. Đồng thời kết quả kiểm định F = 49.593 và mức ý nghĩa của thống kê tính được rất nhỏ (Sig = 0.000) cho thấy sẽ an toàn bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 và kết luận ở độ tin cậy 95% mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tổng thể. Bên cạnh đó Tolerance của các biến quan sát đều lớn và VIF của biến có giá trị lớn nhất là 1.347 < 10. Vì vậy mô hình hồi quy phù hợp với bộ dữ liệu và không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Nhìn vào bảng 4.12 tác giả nhận thấy rằng các biến độc lập TC, TTHC, TTKT, PV, KQ đều có Sig nhỏ hơn 0.05 nên các biến đều có ý nghĩa ở độ tin cậy 95%. Vì vậy ở độ tin cậy 95% các biến độc lập đều ảnh hướng đến biến phụ thuộc và các hệ số lần lượt là 0.309, 0.161, 0.152, 0.371, 0.254 đều mang dấu dương nên các biến đều ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của DN.
Tầm quan trọng của các biến độc lập này đối với sự hài lòng của DN được xác định căn cứ vào hệ số Beta. Nếu giá trị tuyệt đối của hệ số Beta của yếu tố nào càng lớn thì càng ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của DN. Do đó, yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN nhiều nhất (Beta =
Mô Hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai (Hằng số) 1.557 .157 9.907 .000 TC .191 .035 .309 5.502 .000 .742 1.347 TTHC .069 .022 .161 3.159 .002 .899 1.112 TTKT .053 .018 .152 2.982 .003 .905 1.105 PV .172 .024 .371 7.194 .000 .876 1.141 KQ .106 .021 .254 5.104 .000 .946 1.057
0.371), tiếp đến là Tiếp cận thông tin chính sách, pháp luật và thủ tục hành chính (Beta = 0.309), Kết quả giải quyết công việc (Beta = 0.254), Thực hiện các thủ tục hành chính thuế (Beta = 0.161), Thanh, kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế (Beta = 0.152).
(Nguồn Trích kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS)
Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
Nhận xét nhìn vào biểu đồ 4.2 tác giả có thể dễ dàng nhận thấy rằng có một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Do đó, có thể nói phần dư chuẩn hóa gần như xấp xỉ chuẩn (với mean = 1.25E-15 gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.986, tức gần bằng 1). Vậy nên, tác giả có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Giả định về tính độc lập của phần dư ta dùng đại lượng thống kê Durbin – Waston (d) để kiểm định, đại lượng d này có giá trị là 2.153 (thỏa điều kiện nằm trong khoảng 1-3) nên các phần dư không có mối tương quan với nhau.
4.5.3 Kết quả kiểm định giả thuyết
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tác giả tiến hành kiểm định các giả thuyết của mô hình đã đưa ra
Sự phục vụ của công chức thuế là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của DN (vì có hệ số Beta lớn nhất). Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế với sự hài lòng của DN là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế có Beta = 0.371 và Sig = 0.000 (<0.05), nghĩa là khi các yếu tố khác
không thay đổi nếu tăng yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của DN tăng lên 0.371 đơn vị. Giả thuyết H4 được chấp nhận.
Yếu tố thứ hai là Tiếp cận thông tin chính sách, pháp luật và thủ tục hành chính. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố Tiếp cận thông tin chính sách, pháp luật và thủ tục hành chính với sự hài lòng của DN là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Tiếp cận thông tin chính sách, pháp luật và thủ tục hành chính có Beta = 0.309 và Sig = 0.000 (<0.05), nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng yếu tố Tiếp cận thông tin chính sách, pháp luật và thủ tục hành chính lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của DN tăng lên 0.309 đơn vị. Giả thuyết H1 được chấp nhận.
Yếu tố thứ ba là yếu tố Kết quả giải quyết công việc. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố Kết quả giải quyết công việc và sự hài