- Phương pháp so sánh Phương pháp chuyên gia
2. Mục tiêu nghiên cứu
4.4. Phương pháp chuyên gia
Phương pháp này sử dụng thông qua việc tham khảo, hỏi ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực chuyên môn và quản lý.
Tiến hành thu thập thông tin từ trao đổi trực tiếp, hoặc hỏi có chọn lọc ý kiến của các chuyên gia hiểu biết về lĩnh vực dịch SACN tại công ty TNHH Foseca Việt Nam và các nhà quản lý là khách hàng của Foseca.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp của Công ty TNHH Foseca Việt Nam
Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp của Công ty TNHH Foseca Việt Nam
5
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP
1.1. Đặc điểm, vai trò và sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp của doanh nghiệp cung cấp suất ăn công nghiệp của doanh nghiệp
1.1.1. Đặc điểm
a. Đặc điểm của dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp
Dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp là một dịch vụ cơ bản, do đó nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ. Đó là:
Tính vô hình của dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp: Tính vô hình của dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp là điều gì đó rất trừu tượng, nó là sự trải nghiệm của khách hàng vì họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng khi tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp mang tính vô hình thể hiện qua thao tác phục vụ khách hàng, sự tiện nghi của trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên. Những yếu tố này khách hàng không thể sở hữu mà chỉ có thể cảm nhận được chúng. Trên thực tế, mỗi loại dịch vụ đều có tính vô hình và tính hữu hình, nhưng đối với dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp thì tính vô hình chiếm tỷ trọng lớn hơn. Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình, được thể hiện qua các món đồ ăn đồ uống, qua trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp: Cũng giống như các dịch vụ cơ bản khác, trong dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp, khi có khách hàng thì mới có sự sản xuất dịch vụ. Khách hàng đóng vai trò là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ SACN, họ vừa đóng vai trò là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ,
6
vừa là người tiêu dùng dịch vụ, được hưởng ngay dịch vụ đó mà không được kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng. Do đó, nếu xảy ra sai sót thì khách hàng là người đầu tiên phải hứng chịu.
Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do dịch vụ mang tính cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ SACN, khách hàng thường có những đặc điểm khác nhau về khẩu vị, sở thích, tâm lý nên sẽ cho những cảm nhận khác nhau đối với cùng một mức chất lượng dịch vụ. Qua đó nhận thấy nghiên cứu tâm lý, khẩu vị cũng như thói quen tiêu dùng của khách hàng trong kinh doanh ăn uống là một yếu tố quan trọng để tạo ra chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được của dịch vụ SACN: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ SACN nên sản phẩm dịch vụ SACN không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ SACN là rất khó. Trong kinh doanh dịch vụ SACN, chỉ cần xảy ra một sai sót nhỏ trong quy trình cung ứng dịch vụ cũng có thể để lại ấn tượng về sản phẩm là không hoàn hảo trong mắt khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ SACN còn mang một số đặc điểm riêng:
Cầu về dịch vụ SACN thì cố định: Nguyên nhân do khách hàng chính của dịch vụ SACN là các đơn vị nhà máy, công ty có tình hình hoạt động sản xuất đồng đều, và có một số lượng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ SACN lớn. Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ SACN luôn phải tìm cách ổn định tình trạng nhân sự cũng như nguồn cung cấp thực phẩm của mình.
Việc phục vụ SACN không đòi hỏi tính thẩm mỹ quá cao: Việc nấu ăn, trình bày món ăn, bài trí không gian nhà ăn không yêu cầu thẩm mỹ quá cao, vì đối tượng phục vụ chính là những người lao động làm việc tại các nhà máy, công ty.
7
hàng cùng lúc sử dụng sản phẩm dịch vụ SACN trong một thời gian ngắn, nên quy trình cấp phát cần được xây dựng một cách khoa học và sắp xếp có trật tự để đảm bảo thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng, trách tình trạng ùn tắc, chen đẩy.
Đối tượng sử dụng dịch vụ SACN: Khách hàng là những nhân viên làm việc tại một nhà máy, xí nghiệp…khi đơn vị nhà máy xí nghiệp ký kết sử dụng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp. phần lớn khách hàng là những người lao động trực tiếp có trình độ học vấn thấp.
Giá thành suất ăn: Giá thành suất ăn công nghiệp phụ thuộc vào yêu cầu của khách hàng, đơn vị trực tiếp ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp.
b. Đặc điểm đánh giá chất lượng dịch suất ăn công nghiệp
Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ SACN, chúng ta phải làm rõ đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ SACN có một số đặc điểm sau:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ SACN được đánh giá bởi bốn đặc điểm xuất phát từ chính bản chầt và đặc điểm của dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp: chất lượng sản phẩm, phương thức thực hiện dịch vụ, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ SACN cũng phải đánh giá cả bốn đặc điểm trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai đặc điểm đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và sản phẩm hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cở, nặng, nhẹ, màu sắc, mùi vị.v.v… song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo
8
cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc váo sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước. Vì sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc v.v..của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Tuỳ từng thời gian, không gian cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp của doanh nghiệp sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp đã khiến một số nhà quản lý có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm suất ăn công nghiệp như dựa vào số lượng thực phẩm dư thừa sau khi khách hàng sử dung ,hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với người quản lý để suy ra thái độ của họ đối với dịch suất ăn công nghiệp.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Đặc điểm này xuất phát từ các lý do: chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp của doanh nghiệp càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm ăn uống thì sẽ không thể cảm nhận chính xác chất lượng của sản phẩm suất ăn công nghiệp. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý suất ăn công nghiệp muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ cung cấp suất
9
ăn công nghiệp phải luôn đứng trên góc độ của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp của doanh nghiệp tới khách hàng.
Một quá trình cung cấp dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kĩ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật (Technical Quality) và chất lượng chức năng (Functional Quality) để đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp trong kinh doanh dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp, ví dụ như: dụng cụ ăn uống,bàn ghế, các trang thiết bị hiện đại,mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc tại bếp công nghiệp...
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại bếp ăn công nghiệp. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính … của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cung cấp suất ăn công
10
nghiệp và quyết định đến chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của doanh nghiệp dựa trên những thay đổi của khách hàng.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất quán ở đây được hiển theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các bộ phận, của tất cả các nhân viên từ trên xuống dưới về mực tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của doanh nghiệp phải đồng bộ với nhau. Nhiều doanh nghiệp cung cấp suất ăn công nghiệp hịên nay khi thực hiện các biện pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lại thiếu sự nhất quán này.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, trước sau như một và giữ đúng lời hứa mà doanh nghiệp đã công bố với khách. Chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp của doanh nghiệp đòi hỏi phải tốt mọi khâu, mọi công đoạn, cho mọi khách hàng. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh suất ăn công nghiệp không chỉ tốt trong thời gian đầu, mà còn làm tốt trong suốt trong thời gian ký kết hợp đồng với khách hàng, để có thể kéo dài thời gian sử dựng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp của doanh nghiệp.Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh suất ăn công nghiệp tại doanh nghiệp không chỉ nằm trong lời hứa hẹn xuông rất hay mà doanh nghiệp đã công bố để “cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiên, các cách thức…
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này.
11
Chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp luôn đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.