- Phương pháp so sánh Phương pháp chuyên gia
2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp SACN
Đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ cung cấp SACN của các doanh nghiệp cung cấp SACN nói riêng có thể dùng nhiều tiêu thức, tiêu chí, chỉ tiêu khác nhau. Tuy nhiên, do đặc điểm đặc thù của dịch vụ, nên xem xét về mức độ chính xác và cụ thể thì cũng không thể đảm bảo theo yêu cầu của công tác quản lý.
Trong phạm vi luận văn tác giả sử dụng một số chỉ tiêu sau đây.
1.2.3.1. Chỉ tiêu về mặt số lượng
Chỉ tiêu về số lượng là chỉ tiêu đầu tiên, cơ bản nói lên quá trình cung cấp SACN cho các đơn vị, cá nhân đặt hàng. Phân tích chỉ tiêu này cần thống kê toàn bộ SACN doanh nghiệp thực tế đã cung cấp cho khách hàng, so sánh với số lượng SACN theo đặt hàng của các đơn vị khách hàng. Mức độ thực hiện đơn hàng SACN nói lên chất lượng cung cấp SACN về mặt số lượng. Tỷ lệ hoàn thành càng cao, chứng tỏ chất lượng cung cấp SACN của doanh nghiệp là tốt và ngược lại. Từ tỷ lệ hoàn thành đơn hàng về SACN sẽ tìm nguyên nhân từ phía khách hàng hay về phía đơn vị dịch vụ cung cấp SACN để có giải pháp cụ thể và hữu hiệu.
Các xác định chỉ tiêu này như sau: Hs= Stt x 100%
Sđh
17 Hs là tỷ lệ hoàn thành đơn hàng Stt: Số suất ăn đã cung cấp
Sđh: Số suất ăn theo đơn hàng của khách hàng
1.2.3.2. Chỉ tiêu về chất lượng SACN
Đây là chỉ tiêu phức tạp, liên quan đến tiêu chuẩn dinh dưỡng của một suất ăn. Do đó cơ cấu các món ăn trong suất ăn, vấn đề vệ sinh thực phẩm, khẩu vị của từng người. Đánh giá chỉ tiêu này dựa vào kiểm tra, kiểm nghiệm vào quan sát vấn đề vệ sing công nghiệp, dụng cụ chế biến, dụng cụ chứa đựng, vận chuyển suất ăn và các dụng cụ khác để sử dụng trong bữa ăn.
Đánh giá chỉ tiêu này có thể dựa vào số lần kiểm tra thực tế các suất ăn so với yêu cầu thực đơn mà khách hàng đặt hàng về cơ cấu các món ăn và thực phẩm cho các món của mỗi suất ăn. Việc đối chiếu, so sánh này cho phép đánh giá SACN có đạt yêu cầu không về mặt chất lượng. Có thể sử dụng đánh giá của khách hàng đặt hàng, đơn vị có thể thấy mức độ chất lượng SACN như thế nào để có giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng cung cấp SACN về mặt chất lượng.
1.2.3.3. Chỉ tiêu đánh giá về thời gian
Thời gian cung cấp SACN phải đảm bảo phù hợp với thời gian quy định của các đơn vị đặt hàng. Đây là một trong những yêu cầu về thời gian làm việc, nghỉ ngơi của BCNV đơn vị đặt hàng. Mỗi đơn vị có những quy định riêng về thời điểm bắt đầu, thời điểm kết thúc nghỉ trưa, nghỉ giữa ca của đơn vị mình.
Chất lượng dịch vụ cung cấp SACN về mặt thời gian được đánh giá bằng tính kịp thời của cung cấp SACN cho các đơn vị đặt hàng
18
Chỉ tiêu này có thể xác định bằng tỷ lệ phần trăm giữa số lần cung cấp thực tế đảm bảo đúng thời gian yêu cầu của khách hàng với tổng số lần cung cấp SACN cho khách hàng
Ht= St x 100% Scc
Trong đó
Ht: Tỷ lệ số lần cung cấp SACN đúng thời gian St: Sốlần cung cấp SACN đúng thời gian
Scc: Số lần cung cấp SACN theo đặt hàng
Tỷ lệ này càng cao, thể hiện chất lượng cung cấp SACN của đơn vị xét về đúng thời gian là tốt và ngược lại
1.2.3.4. Chỉ tiêu đánh giá về đúng địa điểm
Cung cấp SACN đúng địa điểm được đánh giá bằng cách so sánh số lần bàn giao SACN cho khách hàng tại các địa điểm đã quy định trong đơn hàng với tổng số lần bàn giao SACN cho họ.
Ht= Sđ x 100% Scc
Trong đó: Hđ: Tỷ lệ phần trăm số lần giao hàng đúng địa điểm Sđ: Số lần giao hàng đúng địa điểm
Scc: Số lần giao hàng theo thực đơn đặt hàng
Tỷ lệ này càng cao, thể hiện chất lượng dịch vụ cung cấp SACN của đơn vị càng tốt và ngược lại.
Qua Hđ, đơn vị sẽ có những giải pháp để khắc phục nếu để khách hàng phải đi nhận SACN ở những địa điểm không đúng với đơn đặt hàng đã thoả thuận.
19
Đây là chỉ tiêu rất nhạy cảm vì giá cả suất ăn phụ thuộc nhiều vào chất lượng thực phẩm và giá cả thị trường cho từng loại thực phẩm tại các thời điểm khác nhau, ở thị trường khác nhau. Để đánh giá cụ thể từng ngày, từng tháng về chỉ tiêu này là rất khó khăn, phức tạp và nhiều khi không đảm bảo tính khách quan.
Trong điều kiện cụ thể về cung cấp SACN theo từng thực đơn đã được thoả thuận giữa hai bên (đơn vị cung cấp và đơn vị đặt hàng), thì chỉ tiêu về giá được xác định qua chi phí từng món ăn và tổng hợp toàn bộ SACN, có tính đến lợi nhuận của đơn vị cung cấp.
Chất lượng dịch vụ cung cấp SACN qua chỉ tiêu giá cả được xác định qua số chênh lệch tiền phải trả thực tế của khách hàng với số tiền theo đơn hàng trong điều kiện thực đơn và tiêu chuẩn chất lượng ổn định.
Nếu số chênh lệch bằng không (=0) tức là giá cả SACN bảo đảm tính hợp lý. Mọi sự chênh lệch cần tìm nguyên nhân giải quyết hài hoà lợi ích của 2 bên trong điều kiện cụ thể của thị trường và chất lượng SACN, cũng như các yếu tố khác phát sinh hợp lý
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăncông nghiệp công nghiệp
Các nhân tố có tác động tổng hợp đến quá trình tạo ra và hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp. Bao gồm các yếu tố bên ngoài và yếu tố bên trong, chúng đều có ảnh hưởng và tác động nhất định đến chất lượng dịch vụ và hình thành những cơ hội, thách thức cho doanh nghiệp
1.3.1. Yếu tố bên ngoài
Các yếu tố kinh tế: Có vai trò quan trọng và có tính chất quyết định đến hoạt động của dịch vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn bị ảnh hưởng vào trạng thái phát triển của nền kinh tế: tăng trưởng, ổn định hay suy
20
thoái. Nền kinh tế tăng trưởng nhanh kéo theo xu hướng phát triển của chất lượng dịch vụ, từ đó làm gia tăng việc đầu tư cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn.
Yếu tố văn hóa - xã hội: Ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của cơ sở dịch vụ. Các vấn đề về phong tục tập quán, lối sống, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ngưỡng,… có ảnh hưởng đến cơ cấu của cầu về dịch vụ cung cấp suất ăn của doanh nghiệp. Văn hóa xã hội tác động trực tiếp đến việc hình thành văn hóa doanh nghiệp cũng như thái độ cư xử, ứng xử của các nhà quản trị, nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Ảnh hưởng của nhân tố luật pháp và quản lý nhà nước về kinh tế: Việc tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh và ban hành hệ thống luật pháp là điều kiện đầu tiên đảm bảo môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh; thiết lập mối quan hệ đúng đắn, bình đẳng giữa người sản xuất và người tiêu dùng; buộc mọi doanh nghiệp phải làm ăn chân chính, có trách nhiệm đối với xã hội và người tiêu dùng dịch vụ.
Kỹ thuật - công nghệ: Là yếu tố đóng vai trò ngày càng quan trọng, mang tính chất quyết định đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp. Việc ứng dụng, chuyển giao công nghệ có những ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ. Áp dụng kỹ thuật công nghệ mới, hiện đại giúp cơ sở dịch vụ cắt giảm chi phí và gia tăng sức cạnh tranh về giá cả mà chất lượng dịch vụ vẫn được đảm bảo. Ngược lại, sự lạc hậu và yếu kém về kỹ thuật - công nghệ sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ ăn uống và sức cạnh tranh trên thị trường.
Các nhân tố tự nhiên như địa hình, đất đai, thời tiết, khí hậu,… có những ảnh hưởng đến số lượng và chất lượng nguyên liệu chế biến cũng như việc bảo quản chúng. Từ đó ảnh hưởng tới chất lượng món ăn và sản phẩm ăn
21
uống, cần phải chú ý tới các điều kiện tự nhiên để chủ động đối phó với những tác động cả tiêu cực và tích cực của nó đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô bao gồm ảnh hưởng của nhà cung cấp, khách hàng, và các đối thủ cạnh tranh đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Các nhân tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Nhà cung ứng sẽ quyết định đến sự ổn định của chất lượng dịch vụ. Khách hàng là người có nhu cầu, họ sẵn sàng bỏ tiền ra chi trả để được tiêu dùng dịch vụ, khi khả năng chi trả của họ tăng sẽ gia tăng yêu cầu về dịch vụ ăn uống, tất yếu cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc xuất hiện các đối thủ cạnh tranh trên thị trường yêu cầu cơ sở dịch vụ phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống từ đó cải thiện sức cạnh tranh.
1.3.2. Yếu tố bên trong
a. Chất lượng suất ăn
Chất lượng suất ăn được phụ thuộc vào bảy yếu tố : chất lượng nguyên liệu thực phẩm đầu vào,sự đa dạng của thực đơn, phương pháp chế biến món ăn, trình bày suất ăn, nhiệt độ của món ăn, hàm lượng dinh dưỡng, cơ cấu suất ăn, dinh dưỡng và định lượng của một suất ăn,giá thành suất ăn.
Chất lượng nguyên liệu thực phẩm đầu vào
Chất lượng nguyên liệu đầu vào đóng vai trò quan trọng đến chất lượng của suất ăn. Các yếu tố sau ảnh hưởng đến chất lượng nguyên liệu thực phẩm: Nguồn gốc nuôi trồng bao gồm giống vật nuôi/ cây trồng, vùng nuôi trồng (ảnh hưởng bởi yếu tố khí hậu, thổ nhưỡng), phương pháp nuôi trồng, thức ăn nuôi trồng, thời gian nuôi trồng…
Độ tươi mới của thực phẩm: Thịt gia súc, gia cầm tươi, quy trình giết mổ đảm bảo ATVSTP, thịt tươi bao giờ cũng ngon hơn thịt đông lạnh nhiều ngày; rau củ quả tươi, được đảm bảo an toàn.
22
trang thiết bị, tủ đông lạnh, đáp ứng đầy đủ nhiệt độ, cũng như các thức bảo quản thực phẩm giúp thực phẩm an toàn và có thể giữ được hương vị sau nhiều ngày.
Sự đa dạng của thực đơn
Trong ngành suất ăn công nghiệp, thực đơn của suất ăn được chế biến từ những thực phẩm quen thuộc, gần gũi với cuộc sống ngày thường của đại đa phần người dân như thịt gà, thịt lợn, cá, rau muống, rau cải….hạn chế sử dụng các thực phẩm có giá thành cao như thị bê, thịt dê, hải sản biển… Chính vì vậy, để tránh các món ăn lặp đi lặp lại nhiều lần, gây cảm giác nhàn chán của khách hàng khi sử dụng suất ăn, thực đơn suất ăn cần được xây dựng , hoàn đổi sao cho tinh tế, đem lại cảm giác luôn mới mẻ khi khách hàng sử dụng suất ăn.
Phương pháp chế biến món ăn
Có rất nhiều yếu tố thuộc về phương pháp chế biến và yếu tố nào cùng tham gia vào việc tạo nên giá trị của một món ăn. Có thể kể đến những yếu tố quan trọng như sau:
Cách phối hợp các loại nguyên liệu thực phẩm và tỷ trọng của mỗi loại để tạo nên một món ăn. Đây là một yếu tố rất quan trọng mà người ta gọi là công thức của món ăn, thường quyết định đến kiểu cách chế biến, mùi vị, màu sắc của món ăn. Các đầu bếp thường có những hương vị riêng cảu mình đối với từng món ăn.
Phương pháp xử lý gồm phương pháp xử lý đơn giản, nhưng có những món ăn phải trải qua nhiều công đoạn tẩm ướp với nhiều phương pháp và nhiều lần xử lý nhiệt thì mới có được hương vị và độ chín đạt yêu cầu
Trình bày món ăn
23
ấm” lên “ăn ngon, mặc đẹp” thì thẩm mỹ trình bày món ăn được đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của một món ăn. Do đặc thù riêng biệt của ngành suất ăn công nghiệp, song yếu tố trình bày món ăn cũng không thể thiếu sót, phải thỏa mãn được cả 3 tiêu chí: hương, vị, hình ảnh.
Nhiệt độ món ăn
Do thời gian sản xuất chế biến món ăn và thời gian cung cấp suất ăn đến khách hàng không có sự đồng nhất với nhau, điều này dẫn đến việc làm nhiệt độ thức ăn giảm , ảnh hưởng trực tiếp đến hương vị của suất ăn. Vì vậy cần có những phương pháp bảo quản hương vị thức ăn chín để phục vụ đến khách hàng cuối cùng.
Cơ cấu suất ăn
Với đặc tính riêng của ngành dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp, một suất ăn công nghiệp có cơ cấu từ 5 đến 7 món ăn bao gồm: Một món mặn (món chính), hai món nhạt (món phụ), một món cơm, một món canh, một món rau, một món tráng miệng.
Tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng, cơ cấu suất ăn công nghiệp được thay đổi nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Dinh dưỡng và định lượng của một suất ăn
Chất lượng dinh dưỡng phụ thuộc và mức giá từng suất ăn mà khách hàng yêu cầu nhà cung cấp chết biến, nhưng không phải là không thể kiểm soát được chất lượng dinh dưỡng và định lượng của nó. Khi một đơn vị cung cấp suất ăn cho khách hàng dĩ nhiên sẽ cung cấp cho khách hàng mức định lượng theo mức giá khách hàng đưa ra, và căn cứ vào đó xem xét chất lượng dĩnh dưỡng có đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách hàng hay không.
24
cũng chiếm một lượng dinh dưỡng khá cao trong thành phần dinh dưỡng của suất ăn.
Giá thành suất ăn
Giá thành suất ăn phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu suất ăn và hàm lượng thực phẩm trong một suất ăn công nghiệp. Một phần đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp cung cấp suất ăn công nghiệp. phần còn lại đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi sửa dụng suất ăn công nghiệp với số tiền bỏ ra tương xứng.
b. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp phụ thuộc vào năm yếu tố quan trọng sau: quy trình cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân lực, chất lượng vệ sinh
Quy trình cung cấp dịch vụ
Quy trình cung cấp, phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Quy trình phục vụ hiệu quả sẽ giúp cho tiến trình dịch vụ diễn ra một cách trơn tru, nhanh chóng tiết kiệm được nhiều thời gian và góp phần mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất của dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp sẽ thể hiện tính hữu hình của dịch vụ. Khách hàng căn cứ vào đó để đưa ra đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp. Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ và mức độ vệ sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ. Rất cần đầu tư cải tiến và đổi mới trang thiết bị, đồng thời chú trọng đến bày trí và công tác vệ sinh từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp.
25
ăn công nghiệp, cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ giúp quá trình sản xuất cũng như cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng đem lại cảm giác thoải mái, hài lòng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số