2.3.1. Những kết quả đạt được:
- Nguồn vốn huy động của SCB luôn giữ được tốc độ tăng trưởng cao:
Thể hiện ở tốc độ tăng trưởng nguồn vốn giai đoạn 2007-2010 đạt 58,25%.
Để đạt được thành tích đó, trong những năm qua, SCB đã thực hiện cơ chế điều hành lãi suất luôn đảm bảo cạnh tranh so với thị trường. Bên cạnh đó, SCB luôn triển khai các sản phẩm tiền gửi, các chính sách khách hàng phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Song song với việc huy động vốn nhàn rỗi từ tổ
chức kinh tế và dân cư, SCB cũng đã huy động được một khối lượng vốn lớn từ các tổ chức tín dụng trong nước để bổ sung nguồn vốn kinh doanh của mình.
- Các sản phẩm tiền gửi ngày càng đa dạng, phong phú:
Nắm bắt được những thay đổi của thị trường tài chính – tiền tệ, SCB không ngừng cải tiến những sản phẩm hiện tại theo hướng đa dạng hóa và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, SCB luôn đưa ra những sản phẩm mới, mang tính đột phá, khẳng định vị thế đi đầu trong việc tạo nên sự khác biệt của sản phẩm. Như trong bối cảnh nền kinh tế có lạm phát cao năm 2008, SCB
đã tung ra sản phẩm “Lạm phát vẫn có lãi” để đảm bảo lãi suất thực hưởng của khách hàng luôn cao hơn tỷ lệ lạm phát. Hoặc sản phẩm tiết kiệm “VND đảm bảo bằng vàng”, “Hoán đổi lãi suất – Kéo dài kỳ hạn”, “Lãi suất tăng tựđộng điều chỉnh tăng”, “Kỳ hạn duy nhất – lãi suất linh hoạt”… cũng nhằm quyền lợi của người gửi tiền trong bối cảnh lòng tin vào tiền đồng bị giảm sút nghiêm trọng.
Nhờ vào linh hoạt trong cải tiến sản phẩm, đến cuối năm 2010, SCB đã cải thiện đáng kể cơ cấu nguồn vốn của mình theo hướng nâng cao tỷ trọng nguồn vốn
trung và dài hạn, tăng dần tính ổn định cho nguồn vốn huy động của SCB.
- Cơ chế điều hành lãi suất linh hoạt và mềm dẻo:
Trong nền kinh tế thị trường, lãi suất là một loại giá cả đặc biệt của việc buôn bán vốn tiền tệ, do đó nó cũng tuân thủ quy luật cung cầu thị trường. Muốn thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế thì lãi suất huy
động phải thật sự hợp lý và hấp dẫn mới kích thích được lòng ham muốn lợi nhuận của khách hàng đối với ngân hàng.
Nhận thức được điều đó, SCB đã có chính sách điều hành lãi suất linh hoạt, tùy thuộc vào diễn biến của thị trường tiền tệ trong nước. Lãi suất cao và luôn cạnh tranh so với thị trường là yếu tố quan trọng quyết định sự tăng trưởng nguồn vốn huy động của SCB trong thời gian qua.
- Chất lượng đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp đón khách hàng ngày càng được nâng cao:
Chất lượng đội ngũ giao dịch viên và nhân viên tiếp đón khách hàng tại SCB ngày càng được nâng cao. Đội ngũ giao dịch viên và nhân viên tiếp đón khách hàng có chung một đặc điểm là còn rất trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, có thái
độ phục vụ khách hàng tận tâm, nhiệt tình và chuyên nghiệp. Trong những năm qua, SCB không chỉ phát triển về số lượng mà còn nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng bằng cách thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn, đào tạo về
kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Có thể nói chất lượng nguồn nhân sự bán hàng đã góp phần không nhỏ trong việc tăng cường nguồn vốn huy động của SCB.
- Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được nâng cao, góp phần tăng cường khả năng huy động vốn của SCB:
Với phương châm “Hoàn thiện vì khách hàng”, bộ phận Dịch vụ khách hàng trực thuộc Phòng Marketing của SCB ngày càng thực hiện tốt vai trò đầu mối tiếp nhận và cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ, giải đáp các thắc mắc cũng như
những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Khi gọi đến đường dây nóng 08 3920 2222 của SCB, khách hàng sẽ được cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ
mới nhất của SCB một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cũng qua đường dây nóng này, các yêu cầu, than phiền của khách hàng đều được giải quyết kịp thời, đảm bảo tối đa lợi ích cho khách hàng. Đây là nỗ lực lớn của SCB trong việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn, chất lượng cao hơn. Có thể nói, công tác dịch vụ khách hàng
đã đóng góp một phần không nhỏ trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như tạo dựng mối quan hệ gắn kết lâu dài giữa khách hàng và SCB.
Mặt khác, các chương trình hậu mãi, chương trình chăm sóc khách hàng ngày càng được SCB tung ra nhiều hơn, đáp ứng đúng mong muốn và thị hiếu của khách hàng. Hàng loạt chương trình liên tục được triển khai nhân dịp các sự kiện nổi bật, các ngày Lễ lớn trong năm nhằm tri ân những khách hàng đã ủng hộ và gắn bó với SCB như: chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp Tết Nguyên đán, ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, ngày Phụ nữ Việt Nam… Bằng những ưu đãi và lợi ích thiết thực, các chương trình này đã nhận được sự hưởng ứng nhiệt tình từ phía khách hàng.
- SCB luôn đảm bảo tuân thủ đúng quy định về an toàn thanh khoản của NHNN:
Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, SCB vẫn luôn có những giải pháp đểổn định về thanh khoản và đảm bảo những quy định về an toàn thanh khoản của NHNN đặt ra.
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế:
- Công tác quản trị nguồn vốn huy động của SCB vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế:
Trong những năm qua, tình hình huy động vốn tại SCB luôn có sự tăng trưởng, tuy nhiên công tác quản trị nguồn vốn vẫn còn nhiều bất cập, thường bị động trong những tình huống thị trường có những biến động bất thường. Có những thời điểm SCB phải thực sựđối mặt với áp lực về thanh khoản, phải đánh đổi bằng sự tổn thất về lợi nhuận để đáp ứng nhu cầu về thanh khoản. Ví dụ như, vào năm 2008, khi thị trường tiền tệ có những biến động mạnh (lạm phát tăng cao, NNHH thực thi chính sách tiền tệ thắt chặt), SCB đã hy sinh lợi nhuận để bảo toàn vốn khả
dụng và duy trì thanh khoản bằng cách: trên thị trường 1: thì thực thi chính sách lãi suất dẫn đầu thị trường, đưa ra những sản phẩm huy động kỳ hạn cực ngắn với lãi suất cực cao; trên thị trường 2: tăng cường thu hút vốn bất kể kỳ hạn và lãi suất rất cao; thực hiện vay tái chiết khấu, tái cấp vốn tại NHNN nhằm đáp ứng nhu cầu vốn bức bách. Hoặc vào thời điểm cuối năm 2009, thị trường vốn trở nên căng thẳng khi các ngân hàng chạy đua lãi suất để đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng vào dịp cuối năm, SCB cũng đã tăng cường huy động từ thị trường 2 nhằm đảm bảo dự trữ
bắt buộc và dự trữ thanh khoản. Việc tăng trưởng mạnh huy động vốn từ thị trường 2 đã đặt SCB vào áp lực chi phí huy động cao và nguồn vốn huy động không ổn
định.
Có thể thấy những giải pháp ứng phó tức thời của SCB mặc dù giải quyết
được mục tiêu trước mắt những uy tín của SCB đối với khách hàng, với đối tác ít nhiều bịảnh hưởng.
- Cơ cấu nguồn vốn huy động chưa hợp lý:
Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ thị trường 2 mặc dù có xu hướng giảm nhưng vẫn còn chiếm khá cao trong tổng nguồn huy động. Đây là nguồn vốn thiếu tính ổn định và chi phí cao do đó, SCB cần phải có giải pháp nhằm giảm tỷ trọng nguồn vốn này trong cơ cấu huy động vốn.
Nguồn vốn không kỳ hạn còn chiếm tỷ lệ rất thấp, điều này chưa phù hợp với chiến lược ngân hàng bán lẻ của SCB (phát triển dịch vụ thanh toán, tín dụng tiêu dùng…). Nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao trong khi nguồn vốn dài hạn chiếm tỷ trọng thấp tạo ra sự không ổn định cho nguồn vốn. Bên cạnh đó nguồn vốn huy động bằng VND chưa cao (khoảng 70% nguồn vốn huy động) trong khi dư nợ
tín dụng bằng VND lại chiếm ưu thế tuyệt đối (90% tổng dư nợ cho vay). Sự mất cân đối giữa cơ cấu huy động vốn với sử dụng nguồn vốn về kỳ hạn, loại tiền dẫn
đến tình trạng công tác huy động vốn của SCB mặc dù được thực hiện tốt nhưng lại
đặt SCB trước nguy cơ rủi ro về thanh khoản.
- Chi phí huy động vốn cao:
tranh đôi khi còn dẫn đầu so với thị trường huy động vốn. Việc lãi suất tăng quá cao
đã đem lại những kết quả tích cực trong việc gia tăng nguồn vốn huy động SCB như
thu hút được nhiều khách hàng mới, gia tăng lượng tiền gửi từ tổ chức kinh tế và dân cư. Tuy nhiên, lãi suất cao cũng đem lại cho SCB không ít những kết quả tiêu cực như: chi phí huy động vốn cao, lợi nhuận sụt giảm, ảnh hưởng đến kết quả hoạt
động kinh doanh cũng như uy tín của SCB. Bên cạnh đó, việc gia tăng lãi suất huy
động còn kéo theo hệ lụy là lãi suất cho vay cũng gia tăng tương ứng, gây ra không ít khó khăn cho hoạt động tín dụng của SCB.
- Dịch vụ hỗ trợ huy động vốn chưa đa dạng, chất lượng chưa cao: Dịch vụ thẻ:
Hiện tại, các loại thẻ nội địa của SCB chỉ phong phú về mặt hình thức với hạn mức giao dịch cao đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, các chức năng của thẻ SCB chỉ dừng lại ở các dịch vụ cơ bản như: tra cứu số dư, rút tiền, in sao kê, chuyển tiền trong hệ thống và thanh toán trong nước thông qua các đơn vị chấp nhận thẻ. Các chức năng hiện đại như: thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, internet…vẫn chưa được SCB triển khai thực hiện. Không chỉ hạn chế về mặt tiện ích, thẻ SCB cũng hạn chế về chủng loại. Hiện nay SCB chỉ mới triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa mà vẫn chưa cung cấp cho khách hàng các loại thẻ quốc tế như những ngân hàng khác (Vietcombank, ACB, Eximbank…). Sự hạn chế về mặt chủng loại đã làm cho thẻ SCB chưa tiếp cận
được với nhiều đối tượng khách hàng sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, các địa điểm đặt máy ATM của SCB chưa nhiều. Tính đến thời điểm cuối năm 2010, SCB chỉ có 118 máy ATM chủ yếu được đặt tại các điểm giao dịch của SCB chứ chưa có mặt ở
những nơi công cộng như siêu thị, trường đại học, góc đường… Phần lớn khách hàng sử dụng máy của các ngân hàng liên kết như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank…Một hạn chế của giao dịch qua thẻ ATM của SCB là giao dịch hay bị lỗi, tình trạng máy ngưng hoạt động xảy ra thường xuyên, khách hàng rút tiền không được nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền…làm ảnh hưởng chất lượng phục vụ
cạnh đó, máy POS của SCB hiện nay chỉ thanh toán được thẻ Visa, Master và thẻ
JCB, chưa thanh toán được các thẻ liên minh trong hệ thống Smartlink và Banknet nên gặp nhiều hạn chế trong việc triển khai tiếp thịđến khách hàng.
Dịch vụ eBanking:
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB để tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống với mức phí ưu đãi và hạn mức giao dịch tối đa lên tới ba tỷ đồng, mở và tất toán tài khoản tiết kiệm, chuyển tiền sang tài khoản tiết kiệm tích lũy. Thông qua việc xác thực giao dịch bằng phương thức SMS hoặc Entrust Token, các giao dịch tài chính của khách hàng
được kiểm tra và xác thực qua 2 vòng bằng mật khẩu và chuỗi bảo mật sinh ra ngẫu nhiên từ hệ thống nhằm đảm bảo giao dịch được xử lý chính xác, an toàn và bảo mật. Tuy nhiên, nhược điểm của dịch vụ ebanking hiện nay là hay bị lỗi khi truy cập, quá trình thực hiện giao dịch rất chậm, phải mất nhiều thời gian cho một giao dịch. Đối với các khoản chuyển tiền, thanh toán dưới 20 triệu đồng, khách hàng có thể sử dụng phương thức xác thực giao dịch bằng SMS. Với số tiền lớn hơn, khách hàng phải sử dụng Token để xác thực giao dịch. Tuy nhiên, phí cung cấp Token hiện nay đang còn khá cao (420.000đ). Mặc dù đã được SCB triển khai đến khách hàng từ năm 2007, nhưng đến nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ebanking tại SCB không nhiều. Với mức phí như vậy sẽ tạo ra tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ
nơi khách hàng. Mặt khác, internet banking hiện nay của SCB chỉ tập trung vào các dịch vụ chuyển tiền và tài khoản có kỳ hạn chứ chưa có những sản phẩm, dịch vụ
hiện có tại quầy. Chính vì vậy trong thời gian tới, SCB cần bổ sung thêm những sản phẩm, dịch vụ đang được thực hiện tại quầy vào kênh phân phối internet baking nhằm đem lại hiệu quả và tiện ích cao nhất cho khách hàng.
Các dịch vụ khác chưa phong phú và chưa mang lại hiệu quả cao. Một trong những nguyên nhân chủ yếu là do hạn chế không tăng trưởng tín dụng đã hạn chế
khả năng cung cấp các dịch vụ đi kèm như thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, bảo lãnh, thu chi hộ các các dịch vụ khác. Mặc khác, việc thắt chặt tín dụng cũng làm cho SCB mất dần khách hàng, gây khó khăn cho SCB trong việc tiếp thị
các sản phẩm này đến với khách hàng.
- Công tác quảng bá thương hiệu SCB chưa thật sự hiệu quả:
Trong những năm qua, SCB đã đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, hệ thống nhận dạng thương hiệu của SCB còn chưa hoàn thiện, giao diện của các điểm giao dịch chưa thống nhất trong màu sắc và thiết kế dẫn tới SCB vẫn còn bị nhầm lẫn với các ngân hàng khác như Sacombank, Saigonbank, thậm chí có người còn không biết đến SCB. Do đó, công tác marketing quảng bá thương hiệu
đối với SCB là hết sức cần thiết và tiến hành càng sớm càng tốt đểđưa cái tên SCB
đến gần hơn với khách hàng và khách hàng biết chắc chắn rằng SCB là ngân hàng TMCP Sài Gòn chứ không phải một ngân hàng nào khác.
- Quy định về thủ tục giao dịch tiền gửi quá rườm rà chưa tạo được sự thoải mái tuyệt đối cho khách hàng giao dịch tiền gửi.
Hiện nay, khi giao dịch với SCB, khách hàng còn phải viết thông tin cá nhân lên hồ sơ quá nhiều, gây ảnh hưởng đến thời gian và tâm lý của khách hàng từ đó không làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Hạn chế về mạng lưới:
Các trụ sở của SCB hiện nay đa số là đi thuê nên chưa tạo được độ tin cậy tuyệt đối với khách hàng, điều này rất quan trọng vì hoạt động kinh doanh của ngân hàng dựa trên chữ tín, việc giao dịch với một ngân hàng có trụ sở khang trang, hiện
đại là niềm tự hào cũng như tin tưởng của họ.
- Thời gian giao dịch còn hạn chế:
Hiện nay SCB chưa triển khai mô hình giao dịch ngoài giờ hành chính. Đây
được xem là một hạn chế của SCB trong công tác phục vụ khách hàng bởi lẽ một bộ
phận không nhỏ khách hàng của SCB là cán bộ nhân viên tại các công ty, giờ làm việc của họ cũng trong giờ hành chính nên việc đến ngân hàng giao dịch đối với họ
sẽ không thuận tiện. Chính vì vậy SCB nên nhanh chóng triển khai mô hình này một mặt nhằm tạo ra sự thuận lợi cho khách hàng trong công tác giao dịch, gia tăng hiệu