7. Kết cấu đề tài
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua tốc độ tăng trƣởng và kênh
kênh phân phối
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Bảng 2.3: Nguồn vốn bán lẻ của Vietinbank – CN Bến Lức giai đoạn năm 2013 – năm 2017
Đơn vị tính: tỷ đồng, %
Chỉ tiêu
Năm Tốc độ tăng trƣởng qua các năm
(%) 2013 2014 2015 2016 2017 2014 2015 2016 2017 /2013 /2014 /2015 /2016 Nguồn vốn 1,097 1,324 1,635 2,323 3,277 20.7 23.5 42.1 41.1 Nguồn vốn KHBL 1,026 1,235 1,475 2,094 2,753 20.4 19.4 42 31.5 Tỷ trọng (%) 93.5 93.3 90.2 90.1 84.0 (Nguồn: Vietinbank Bến Lức)
Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn bán lẻ của Vietinbank – CN Bến Lức giai đoạn năm 2013 – năm 2017
Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Nguồn vốn qua các năm luôn tăng từ 1,097 tỷ đồng năm 2013 lên 3,277 tỷ đồng năm 2017. Đặc biệt là sự tăng trƣởng nguồn vốn từ KHBL luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn, luôn chiếm tỷ trọng hơn 90% so với nguồn vốn quan 4 năm từ năm 2013 đến năm 2016 và chiếm 84% năm 2017. Cho thấy, Vietinbank – CN Bến Lức đã thực sự đẩy mạnh tƣởng đến giao dịch với CN ngày càng tăng với tổng số lƣợng khách hàng giao dịch với CN hiện tại 2,300 khách hàng, trong đó hơn 2000 là khách hàng bán lẻ đang quan hệ với CN (theo báo cáo Vietinbank – CN Bến Lức).
Với định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, Vietinbank nói riêng và Vietinbank – CN Bến Lức liên tiếp đƣa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàng bán lẻ nhƣ: cải tiến nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu tối ƣu của khách hàng nhƣ tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn, đa kỳ hạn, ƣu đãi tỷ giá, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm trực tuyến, các tài khoản thanh toán, gói tài khoản thanh toán đa tiện ích, gói dành cho khách hàng ƣu tiên….với các mức lãi suất mang tính cạnh tranh và linh hoạt so với các ngân hàng khác trên địa bàn đã đem đến kết quả rất khả quan.
Hằng năm, Vietinbank – CN Bến Lức luôn triển khai các chƣơng trình tặng quà tri ân khách hàng, các chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng… Các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc thiết kế mang nhiều ƣu đãi cho khách hàng nên đƣợc đông đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ huy động vốn còn thể hiện ở chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng. Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện tốt, các giao dịch đƣợc tiến hành nhanh gọn và đơn giản trong thời gian cho phép, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng.
2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Bảng 2.4: Dƣ nợ bán lẻ của Vietinbank – CN Bến Lức giai đoạn năm 2013 – năm 2017
Đơn vị tính: tỷ đồng, %
Chỉ tiêu
Năm
Tốc độ tăng trƣởng qua các năm (%) 2013 2014 2015 2016 2017 2014 2015 2016 2017 /2013 /2014 /2015 /2016 Dƣ nợ 1,589 1,933 2,420 3,257 4,081 21.6 25.2 34.6 25.3 Dƣ nợ KHBL 852 1,074 1,450 1,691 2,497 26.1 35 16.6 47.7 Tỷ trọng (%) 53.6 55.6 59.9 51.9 61.2 (Nguồn: Vietinbank Bến Lức)
Biểu đồ 2.2:Dƣ nợ bán lẻ của Vietinbank – CN Bến Lức giai đoạn năm 2013 – năm 2017
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Qua các năm từ năm 2013 đến năm 2017, dƣ nợ cho vay KHBL tại CN Bến Lức luôn tăng trƣởng trên 20% so với năm trƣớc liền kề, và luôn chiếm tỷ trọng lớn trên 50% so với tổng dƣ nợ cho vay, đặc biệt năm 2017 chiếm tỷ trọng 61.2% tổng
dƣ nợ. Có thể thấy đƣợc sự tăng trƣởng, mở rộng địa bàn khách hàng bán lẻ qua sự nỗ lực rất lớn của các cán bộ cũng nhƣ sự định hƣớng kinh doanh chiếm lĩnh thị phần bán lẻ rất tiềm năng trên địa bàn.
Để thu hút khách hàng một cách hiệu quả, qua các năm Vietinbank – CN Bến Lức đã ghi nhận những phản hồi, đóng góp ý kiến từ quý khách hàng để có thể kiến nghị đến hội sở Vietinbank có những thay đổi, tinh gọn quy trình, hồ sơ thủ tục… đem đến sự hài lòng của quý khách hàng. Và CN cũng khuyến khích các cán bộ linh hoạt xử lý cho khách hàng, đảm bảo đúng quy trình, quy định trong thời gian ngắn nhất có thể.
Bảng 2.5: Một số sản phẩm, dịch vụ NHBL truyền thống đƣợc cải tiến
Nội dung cải tiến Mục địch cải tiến
Quy định/quy trình cấp tín dụng
đối với khách hàng bán lẻ Rút gọn các bƣớc xử lý công việc trong quy trình cấp tín dụng tại PGD/PBL.
Giảm thủ tục cho KH vay sản xuất kinh doanh
Sản phẩm cho vay bảo đảm đầy đủ bằng số dƣ tiền gửi, sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá
Giảm thời gian giao dịch của KH
Rút gọn biểu mẫu, giảm thiểu chữ ký Sản phẩm cho vay mua, xây
dựng, sữa chữa nhà ở nhận QSD đất ở
Tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm
Hỗ trợ CN thuận tiện khi nghiên cứu văn bản
Sản phẩm cho vay phát triển
nông nghiệp nông thôn Giảm thời gian giao dịch của KH
Tối giản mẫu biểu theo hƣớng rút gọn Sản phẩm cho vay chứng minh
tài chính
Giảm biên độ phí chứng minh tài chính
Tăng khả năng cạnh tranh về quy trình thủ tục
Sản phẩm cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán
- Cho phép vay để phục vụ mục đích khác (ngoài mua chứng khoán)
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietinbank – CN Bến Lức luôn đạt mức tăng trƣởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Vietinbank – CN Bến
Lức thƣờng xuyên cập nhật các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đến nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì Vietinbank – CN Bến Lức cũng đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thƣơng, cho vay chứng khoán, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi… Với thế mạnh về thƣơng hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, Vietinbank – CN Bến Lức đã khẳng định đƣợc vị trí vững chắc của mình trên thị trƣờng tín dụng.
Bên cạnh đó, Vietinbank – CN Bến Lức thực hiện việc kiểm soát chất lƣợng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an toàn và đƣợc quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trƣờng. Nhìn chung, chất lƣợng tín dụng tại Vietinbank – CN Bến Lức nằm trong tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vƣợt quá các mức quy định của Ngân hàng Nhà Nƣớc.
2.2.3 Dịch vụ thẻ; POS
Bảng 2.6: Hoạt động thẻ, POS CN Bến Lức giai đoạn năm 2013 – năm 2017 Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Thẻ ghi nợ Thẻ 6,500 7,200 8,000 9,000 13,000 Thẻ Tín dụng quốc tế Thẻ 180 200 250 300 500 Số lƣợng POS Máy 20 24 32 36 40 Số lƣợng ATM Máy 7 8 8 8 10 Doanh số thanh
toán thẻ nội địa Tỷ đồng 8,818 18,574 29,249 47,134 66,157
Tăng trƣởng % - 110,64 57,47 61,15 40,36
Biểu đồ 2.3: Hoạt động thẻ của Vietinbank - CN Bến Lức giai đoạn năm 2013 – năm 2017
Đơn vị tính: thẻ
Biểu đồ 2.4: Hoạt động POS, ATM của Vietinbank - CN Bến Lức giai đoạn 2013 – 2017
Chất lƣợng dịch vụ thẻ, POS
Hoạt động thẻ, POS qua các năm đều có sự tăng lên về số lƣợng, các loại thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế đã đƣợc các khách hàng ƣu chuộng với sự tiện ích của nó đem lại, phục vụ nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi. Số lƣợng tăng lên đáng kể từ 6,500 thẻ ghi nợ, 180 thẻ tín dụng quốc tế năm 2013 đã tăng lên 13,000 thẻ ghi nợ và 500 thẻ tín dụng quốc tế. Doanh số thanh toán thẻ nội địa cũng tăng trƣởng đáng kể 40.36 % năm 2017 đạt 40,36 tỷ đồng. Đó là kết quả của cả 1 đội ngũ cán bộ đã hết mình tiếp thị, hỗ trợ tận tình đến quý khách hàng, cũng nhƣ đã có sự liên kết hơn với các công ty để có thể phục vụ dịch vụ chi lƣơng qua thẻ, hạn chế sử dụng tiền mặt, mang lại môi trƣờng kinh tế chuyên nghiệp.
Cùng với sự gia tăng số lƣợng thẻ là sự gia tăng số lƣợng máy ATM và máy POS, khách hàng sẽ thuận tiện sử dụng khi đi đến bất cứ đâu. Máy ATM năm 2017 là 10 máy, máy POS năm 2017 là 40 máy tăng gấp đôi so với 2013, nằm rãi rác khắp các điểm giao dịch của CN, các khu công nghiệp, khu dân cƣ, trung tâm mua sắm… Tuy đã có sự phát triển về số lƣợng nhƣng vẫn còn tỷ lệ thấp so với nhu cầu trên địa bàn.Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, Vietinbank – CN Bến Lức luôn hỗ trợ, hƣớng dẫn cụ thể đến khách hàng, luôn khuyến khích khách hàng khi xảy ra các tình huống xấu liên hệ ngay đến cán bộ hoặc đƣờng dây nóng để có thể xử lý nhanh nhất nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ. Sử dụng các loại thẻ của Vietinbank, KH có thể tham gia các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ tích điểm thƣởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thƣơng hiệu; tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ nhƣ thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nƣớc …tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền
Bảng 2.7: Hoạt động thu phí dịch vụ của Vietinbank - CN Bến Lức giai đoạn năm 2013 – năm 2017
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Thu phí dịch vụ Tỷ đồng 3,000 4,159 5,226 6,855 8,380 (Nguồn: Vietinbank Bến Lức)
Phí dịch vụ tại CN qua các năm tăng đáng kể từ 3,000 tỷ đồng năm 2013 lên 8,380 tỷ đồng năm 2017. Nguồn thu phí chủ yếu tại CN là từ dịch vụ chuyển tiền. Khách hàng ngày càng tin tƣởng sử dụng dịch vụ này tại CN nhờ vào sự liên kết hệ thống các ngân hàng giúp cho việc giao dịch đƣợc thực hiện chính xác và nhanh chóng, cũng mức phí cạnh tranh đã ngày càng thu hút KH đến giao dịch tại CN.
Chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền
Thế mạnh của Vietinbank – CN Bến Lức là ngân hàng có mối quan hệ lâu năm với các ngân hàng và uy tín, vì vậy dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc ngoài thực hiện rất đơn giản và nhanh chóng. Ngoài ra, CN cũng đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng, giới thiệu gói sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế và chuyển tiền ta nƣớc ngoài với mức phí ƣu đãi.
Vietinbank – CN Bến Lức đáp ứng nhu cầu chuyển tiền trong ngoài nƣớc, chuyển cho cho thân nhân hoặc thanh toán chi phí chữa bệnh, điện nƣớc, lƣơng, hoạt động kiều hối,… an toàn, nhanh chóng, chính xác và mức phí cạnh tranh. CN tiếp tục gia tăng và thu hút đƣợc khách hàng, giao dịch chuyển tiền kiều hối của ngân hàng đƣợc nhanh chóng với mức phí thấp.
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking... đều thu hút thêm nhiều khách hàng đăng ký sử dụng, đặc biệt là tiện ích đăng ký thông tin mở tài khoản, phát hành thẻ qua trang web của Vietinbank – CN Bến Lức.
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bên cạnh phát triển các điểm giao dịch truyền thống, Vietinbank đi đầu trong việc phát triển kênh phân phối hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng tự động với hệ thống máy ATM, POS lớn. Đến nay, Vietinbank – CN Bến Lức đã triển khai thành công các dịch vụ sau:
* Ngân hàng qua mạng Internet (Internet- banking):
- Dịch vụ VTB –iBanking (áp dụng cho khách hàng cá nhân: truy cập tài khoản, xem số dƣ, nhận sao kê qua email, liệt kê các giao dịch trong 3 tháng gần nhất, chuyển tiền trong hệ thống, số tiền theo định mức 20 triệu đồng / một ngày, và một số tiện ích khác.
- VTB-Money (áp dụng cho khách hàng là định chế tài chính, tổ chức): xử lý giao dịch trực tuyến, truy vấn tài khoản, thanh toán trực tuyến đối với các giao dịch Uỷ nhiệm chi, Uỷ nhiệm thu, Mua bán ngoại tệ, Chuyển tiền đi nƣớc ngoài, Trả lƣơng tự động...v.v.
* Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobil-banking):
- Dịch vụ VCB SMS- Banking: Thông tin về số dƣ tài khoản; thông tin hạn mức của tất cả các loại thẻ tín dụng, thông tin 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch, thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch, dịch vụ tin nhắn chủ động – nhận tin nhắn thông báo thay đổi số dƣ tài khoản và chỉ tiêu thẻ – Dịch vụ VTB-eTopup nạp tiền cho thuê bao di động trả trƣớc, dịch vụ trợ giúp các sử dụng VTB-SMS Bamking.
* Ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking): Dịch vụ ngân hàng 24x7 qua điện thoại VTB-Phone Banking, khách hàng gọi qua một số điện thoại cố định đƣợc ngân hàng cài đặt để đƣợc cung cấp thông tin về số dƣ tài khoản, tỷ giá, và một số tiện ích khác.
Nhờ các dịch vụ của Vietinbank phát triển, nên thƣơng hiệu Vietinbank Bến Lức càng đƣợc khẳng định thƣơng hiệu của mình trên địa bàn.
2.3 Thực trạng chất lƣợng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo bảng phí
Giá cả là một trong những yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà mình đƣợc hƣởng. Do đó, phí dịch vụ là một trong những vấn đề đƣợc khách hàng quan tâm hàng đầu khi lựa chọn ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ. Chính sách dịch vụ quyết định đến khả năng cạnh tranh và thu nhập của các NHTM. Hiện nay, tại Vietinbank – CN Bến Lức áp dụng biểu phí dịch vụ theo biểu phí của Vietinbank và có sự thống nhất chung với các chi nhánh Vietinbank trên toàn quốc. Theo biểu phí áp dụng, về cơ bản phí cung cấp dịch vụ của Vietinbank – CN Bến Lức có điều chỉnh linh hoạt, kèm theo chính sách khách hàng hợp lý, đảm bảo sự hài hoà giữa lợi ích của ngân hàng và khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh so với các NHTM khác trên địa bàn Long An. Dƣới đây là biểu phí của một số dịch vụ mà Vietinbank – CN Bến Lức áp dụng
PHÍ DỊCH VỤ TÀI KHOẢN Phần I. Giao dịch TK bằng VNĐ
1. Mở Tài khoản Miễn phí
2. Đóng Tài khoản 20.000đ
3. Nộp tiền vào Tài khoản Miễn phí
4. Rút tiền mặt từ Tài khoản Miễn phí
5. Chuyển khoản Miễn phí – Khác hệ thống 0.03% 6.Yêu cầu tra soát tài khoản 15.000đ/ lần
Phần II: Giao dịch tài khoản bằng ngoại tệ
1. Mở Tài khoản Miễn phí
2. Đóng Tài khoản 2USD/ 2EUR
3. Nộp ngoại tệ vào TK mở tại CN 0.5 USD/ tháng
4. Rút ngoại tệ từ TK Miễn phí
PHÍ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN Phần I: Chuyển tiền mặt VNĐ trong nƣớc
1. Nộp tiền mặt chuyển đi 10.000đ – Khác hệ thống 0.03% 2. Chuyển tiền đến từ NH khác 0.03%
3. Chuyển tiền mặt ủng hộ nhân đạo Miễn phí 4. Phí sửa đổi lệnh chuyển tiền 15.000đ/ lần 5. Phí tra soát theo yêu cầu 15.000đ/ lần 6. Yêu cầu chuyển trả lệnh chuyển 15.000đ/ lần Phần II: Chuyển tiền cá nhân nƣớc ngoài
1. Chuyển tiền đi du học, chữa bệnh 0.2%
2. Lệnh chi- Phiếu báo Có 0.05%
3. Phí rút ngoại tệ tiền mặt 0.2% PHÍ DỊCH VỤ BẢO LÃNH
Phần I: Phí dịch vụ BL do trong nƣớc thanh toán
1. Phát hành Thƣ BL 30.000đ- trong nƣớc
5 USD - nƣớc ngoài 2. Huỷ bảo lãnh vay vốn 50.000đ- trong nƣớc
7 USD - nƣớc ngoài