7. Kết cấu đề tài
3.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Nguồn nhân lực đƣợc đánh giá là quan trọng nhất trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Một chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý là cơ sở để ngân hàng khai thác tối ƣu nguồn nhân lực. Vì vậy, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ mang tính chiến lƣợc nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài của ngân hàng về dịch vụ bán lẻ.
- Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, thành thảo nghiệm vụ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp để tạo sự bảo đảm cho khách hàng trong giao dịch. Nhân viên cần phải đƣợc huấn luyện những cách thức giao tiếp với khách hàng để tạo cho khách hàng sự tin tƣởng nhân viên đó. Hơn nữa, ngân hàng cần tập trung vào việc cung ứng dịch vụ có chất lƣợng, có độ tin cậy cho khách
hàng. Đây là cơ sở để đáp ứng sự mong đợi, gia tăng sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ nâng cao danh tiếng và uy tín của ngân hàng VietinBank nói chung và VietinBank – CN Bến Lức nói riêng.
- Vấn đề thiếu nguồn nhân lực tại VietinBank – CN Bến Lức ảnh hƣởng không nhỏ đến việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, trƣớc hết cần phải có và nâng cao chất lƣợng ngƣời cung cấp dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực là nhiệm vụ vô cùng thiết yếu.
- Tuyển thêm nhân viên với số lƣợng phù hợp qui mô của chi nhánh. Do nhu cầu tuyển thêm nhân viên là vô cùng cấp thiết, nên bộ phận hành chính có thể lập phiếu yêu cầu đến khối quản trị nguồn nhân lực yêu cầu điều ngay nhân viên có kinh nghiệm đang công tác tại CN, phòng giao dịch khác đến hỗ trợ trong thời gian tuyển dụng nhân viên mới nhằm đáp ứng sự thiếu hụt và cần nhân viên có chuyên môn để có thể thực hiện công việc ngay. Trong thời gian đó, thực hiện tuyển dụng giao dịch viên thông qua tuyển dụng nội bộ của VietinBank – CN Bến Lức, tuyển dụng ứng viên bên ngoài qua giới thiệu ngƣời thân của nhân viên, đăng tuyển qua website tuyển dụng của VietinBank – CN Bến Lức và trên báo chí địa phƣơng.
- Nâng cao nguồn nhân lực của NH về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và những kỹ năng cần thiết trong quá trình giao dịch với KH. Đối với việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhân viên cần đƣợc tạo điều kiện cho tái đào tạo, tham gia các khóa học liên quan đến nghiệp vụ, ngoài ra cần có biện pháp xử lý nghiêm đối với nhân viên có số lần thực hiện sai nhiều, gây phiên hà cho KH.
- Đối với nâng cao kỹ năng cần thiết trong quá trình giao dịch khách hàng, đặc biệt nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ tạo đƣợc ấn tƣợng tốt và sự tin tƣởng đối với KH. Thông qua giao tiếp, nhân viên có thể gia tăng cơ hội bán chéo sản phẩm bằng các thông tin thu thập đƣợc từ khách hàng. Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, đào tạo kỹ năng bán hàng tại chỗ.. ngân hàng cần cho tất cả nhân viên luân phiên học các lớp đào tạo ngắn hạn tại trƣờng đào tạo của VietinBank, thƣờng xuyên sinh hoạt với nhân viên rằng công
việc bán hàng không chỉ là công việc của nhân viên tín dụng mà của từng cá thể trong NH.
- Ban giám đốc cần có những chƣơng trình thi đua bán hàng nội bộ nhằm tạo điều kiện nhân viên cố gắng trong công việc, nắm rõ nghiệp vụ và sản phẩm, truyền đạt đến khách hàng nhƣ đƣa ra các chƣơng trình thi đua nội bộ về tăng trƣởng số dƣ huy động, chƣơng trình tăng số lƣợng thẻ đƣợc mở và sử dụng trong tháng…
- Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ NHBL: Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ là những ngƣời có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, VietinBank – CN Bến Lức cần chuẩn hóa quy định về đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện và chuyên nghiệp.
- VietinBank – CN Bến Lức cần đổi mới tác phong giao dịch bán lẻ, chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tƣợng tốt đẹp về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lƣợng dịch vụ và sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến kháchhàng.
- Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp và hƣớng đến hình thành nét văn hóa đặc trƣng của VietinBank – CN Bến Lức để tạo ấn tƣợng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cƣơng, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cƣờng tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.