7. Kết cấu đề tài
1.4.2 Những phản hồi nhận đƣợc từ phía KH sử dụng DVNH bán lẻ
Các nghiên cứu đề cập trên đều có mục đích liên quan đến việc đánh giá các thành phần chất lƣợng dịch vụ NH. Mô hình định lƣợng đƣợc ứng dụng khá phổ biến trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ là mô hình servqual của Parasuraman và
cộng sự (1985, 1988) và mô hình servperf của Cronin và Taylor (1992). Một số nghiên cứu gần đây, kế thừa các yếu tố của nghiên cứu trƣớc, nhƣng đƣợc điều chỉnh ngôn từ, thêm hoặc bớt một số thành phần để phù hợp bối cảnh nghiên cứu, nhƣng nhìn chung, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NH đƣợc sử dụng phổ biến gồm: tính hữu hình, sự bảo đảm, sự thấu cảm, tính đáp ứng và độ tin cậy. Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trƣng riêng so với chất lƣợng dịch vụ nói chung. Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL, với các thành phần của chất lƣợng dịch vụ NHBL nhƣ sau:
Phƣơng tiện hữu hình: đƣợc hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phƣơng tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong không gian bán lẻ của ngân hàng.
Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.
Tính tin cậy: đƣợc hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tƣ vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.
Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân KH.
1.5 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam