7. Kết cấu đề tài
2.6.1 Những kết quả đạt đƣợc về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn chiếm tỷ trọng lớn, nhất là huy động vốn và hoạt động tín dụng
Huy động vốn bán lẻ liên tục tăng và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn (luôn chiếm tỷ trọng trên 80% trong giai đoạn năm 2013 đến năm 2017). Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ liên tục đƣợc phát triển, cơ cấu tiền gửi đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho Vietinbank – CN Bến Lức. Bên cạnh đó, các dịch vụ NHBL cũng đƣợc tích cực triển khai cung cấp cho thị trƣờng nhƣ dịch vụ thẻ, thanh toán hóa đơn, thanh toán lƣơng, SMS… Các dịch vụ này với những tiện ích, tính năng đa dạng, phong phú đã đáp ứng cho nhu cầu đông đảo KH của CN Bến Lức và ngày càng tăng về doanh số và số phí thu đƣợc.
Hoạt động tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng 53.6% năm 2013 và tăng lên 61.2% năm 2017 trên tổng dƣ nợ tín dụng. Chất lƣợng tín dụng bán lẻ ngày càng đƣợc kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống.
Thứ hai, nền khách hàng bán lẻ đƣợc củng cố và mở rộng
Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lƣợng khách hàng hiện tại Vietinbank – CN Bến Lức không ngừng gia tăng. Hiện tại 2,300 khách hàng, trong đó hơn 2000 là khách hàng bán lẻ đang quan hệ với CN (theo báo cáo Vietinbank – CN Bến Lức). Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ,
Vietinbank – CN Bến Lức đã bƣớc đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử
dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cƣờng bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
Thứ ba, mô hình kinh doanh NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức cơ bản đã đƣợc chuẩn hóa
Năm 2014, Vietinbank bắt đầu chuyển đổi mô hình kinh doanh NHBL. Vietinbank – CN Bến Lức đã thực hiện đồng bộ, chuẩn hóa từ hội sở đến các PGD. Thực hiện theo đúng các quy trình, quy định, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban nhằm tối ƣu hóa mô hình phục vụ KH bán lẻ tốt nhất. CN luôn linh hoạt bố trí nhân sự thỏa đáng khi có những sự cố đột xuất, đảm bảo phục vụ tối ƣu đến KH.
Thứ tƣ, chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietinbank – CN Bến Lức ngày càng đƣợc chú trọng
Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của Vietinbank–CN Bến Lức thông qua việc xếp loại khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ƣu đãi khác nhau rất hấp dẫn, đặc biệt là chính sách chăm sóc các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng. Với các chính sách ƣu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, sử dụng các loại thẻ tín dụng tín chấp, thƣờng xuyên thăm hỏi và thông báo các chƣơng trình mới cho khách hàng trong các ngày lễ lớn nhƣ tết, 8/3, 30/4- 1/5…
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn đƣợc thúc đẩy nhờ vào các chính sách chăm sóc khách hàng thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng Call center, hộp thƣ khách hàng tại Vietinbank – CN Bến Lức cùng những cải tiến liên tục về chất lƣợng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng.