7. Kết cấu đề tài
2.6.2 Những hạn chế về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Về các dịch vụ
- Đối với sản phẩm huy động vốn: thƣờng không cạnh tranh về lãi suất, lãi suất của Vietinbank – CN Bến Lức thƣờng thấp hơn thị trƣờng từ 0,5 – 1%/năm. Các sản phẩm huy động vốn của Vietinbank – CN Bến Lức tập trung chủ yếu ở loại tiền VND, các sản phẩm tiền gửi ngoại tệ chƣa đa dạng.
- Đối với sản phẩm tín dụng: Mặc dù Vietinbank – CN Bến Lức có danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ cơ bản, đầy đủ tuy nhiên các chƣơng trình triển khai sản phẩm chƣa phong phú, chƣa có các gói sản phẩm, chƣơng trình cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ còn chƣa thật sự hấp dẫn. Quy trình cho vay của một số sản phẩm chƣa đƣợc rút ngắn, ảnh hƣởng đến thời gian phục vụ khách hàng.
- Đối với dịch vụ thẻ tín dụng: còn rất ít các chƣơng trình liên kết, giảm giá hàng hóa dịch vụ cho chủ thẻ, nên khách hàng thƣờng không hứng thú khi so sánh sản phẩm thẻ tín dụng của Vietinbank – CN Bến Lức với các Ngân hàng khác. Đặc
biệt thẻ tín dụng Vietinbank – CN Bến Lức có chất lƣợng chƣa cao, thẻ dễ bị gãy, lớp vỏ ngoài thƣờng hay bị bong tróc, lớp từ dễ trầy xƣớc...
- Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: tiện ích chƣa đa dạng, sức cạnh tranh còn hạn chế, chƣa đáp ứng kịp thời lƣợng khách hàng tăng nhanh với số lƣợng lớn, do nền tảng công nghệ cho dịch vụ mới đang dần nâng cấp hoàn thiện. Đặc biệt, dịch vụ này chƣa đƣợc thành phần khách hàng nông thôn sử dụng nhiều.
- Đối với dịch vụ thanh toán hóa đơn: Chƣơng trình thanh toán hóa đơn online hay gặp lỗi và phải xử lý lỗi. Vì vậy, thời gian xử lý một giao dịch thanh toán hóa đơn nhiều hơn so với các giao dịch khác trong khi phí dịch vụ thu đƣợc chƣa cao; khách hàng vẫn đƣợc trả hóa đơn và thu tiền tại nhà miễn phí (dịch vụ điện, nƣớc, viễn thông), nên nếu không có cơ chế động lực và các chƣơng trình khuyến mại dành sẽ khó thu hút khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ thanh toán hóa đơn.
Về chính sách Marketing
Công tác marketing các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chƣa đƣợc chú trọng phát triển đúng mức, còn yếu trên cả hai phƣơng diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ NHBL mới khi triển khai chƣa có sự tiếp thị rộng rãi, kịp thời đến khách hàng có thể sử dụng, thu hút khách hàng, chủ yếu chỉ là các tờ bƣớm, poster… tại ngân hàng. Chƣa có độ ngũ cán bộ hỗ trợ giải đáp thắc mắc cũng nhƣ hƣớng dẫn các sản phẩm, các chƣơng trình của CN.
Về cơ sở vật chất
- Hạ tầng cơ sở kỹ thuật của ngân hàng hiện nay vẫn theo thiết kế truyền thống với đặc trƣng là việc bố trí tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những lúc cao điểm, khách hàng thƣờng phải chờ đợi trong một không gian chật hẹp và không đƣợc tạo điều kiện để thực hiện các hoạt động trao đổi, trò chuyện mang tính chất cá nhân.
- Trang thiết bị của ngân hàng gồm máy điều hòa, máy vi tính, ATM, máy đếm tiền và các trang thiết bị khác đƣợc trang bị từ khi thành lập ngân hàng đến nay, thời gian đã trên 10 năm. Tình trạng trang thiết bị đã cũ, thƣờng xuyên bị hƣ
gây ảnh hƣởng đến thời gian giao dịch của khách hàng, đánh mất sự chuyên nghiệp và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
- Việc bổ sung thêm máy ATM phải đƣợc trụ sở chính xem xét và phê duyệt chiếm rất nhiều thời gian gây mất đi nhiều cơ hội mở rộng hoạt động thẻ cho KH.