7. Kết cấu đề tài
3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam
- NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách cơ chế thúc đẩy sự phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nƣớc ban hành NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản hƣớng dẫn dƣới luật về hoạt động ngân hàng để các NHTM thực hiện các văn bản hƣớng dẫn và tạo điều kiện cho NHTM hoạt động.
- Xây dựng môi trƣờng pháp lý thuận lợi cho các NHTM phát triển dịch vụ bán lẻ, cấp phép nhanh cho các Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đi vào hoạt động. Tổng kết thí điểm và triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng mới.
- NHNN cần kiến nghị với Chính phủ cấp đủ vốn điều lệ cho các NHTM nhà nƣớc đảm bảo đạt và vƣợt tỷ lệ an toàn tối thiểu. Khuyến khích các NHTM tăng vốn điều lệ, đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
- NHNN cần tác động đến các NHTM thực hiện tốt dự án hiện đại hoá ngân hàng, hoàn thiện hệ thống thanh toán đối với tất cả các chi nhánh của các NHTM trên toàn quốc, đảm bảo thanh toán nhanh, chính xác thông suốt…
- Hoàn thiện khung pháp lý về thanh toán, khuyến khích các NHTM mở rộng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dân cƣ, tăng cƣờng sự phối hợp khai thác ATM giữa các NHTM. NHNN phải xây dựng một trung tâm thanh toán thẻ cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM và các máy thanh toán thẻ khác chung cho các NHTM.
- Hoàn thiện các chính sách về thƣơng mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng, để không ngừng cải tiến mở rộng các dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin hiện đại.
- Đầu tƣ phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng viễn thông để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển hệ thống ATM, hệ thống máy chấp nhận thẻ…
Tóm Tắt chƣơng 3
Từ những thực trạng còn tồn tại về chất lƣợng dịch vụ tại VietinBank – CN Bến Lức đƣợc phân tích ở chƣơng 2 đƣa ra những các giải pháp đƣa ra phù hợp với định hƣớng phát triển tại VietinBank – CN Bến Lức trong thời gian tới.
Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. VietinBank – CN Bến Lức đã và đang củng cố, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sử dụng chất lƣợng dịch vụ nhƣ một công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank – CN Bến Lức ở chƣơng 2 của luận văn đã đƣa ra các giải pháp về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ: đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lƣới giao dịch, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý dịch vụ NHBL, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL……Đồng thời, luận văn cũng đƣa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nƣớc nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tƣơng lai.
KẾT LUẬN
Các ngân hàng thƣơng mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lƣợng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thƣơng mại. Chính vì vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là vấn đề quan trọng trong cạnh tranhcủa các ngân hàng.
Ngân hàng Vietinbank – CN Bến Lức cũng nhận thức đƣợc tầm quan trọng của thị trƣờng bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam– CN Bến Lức” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức và phân tích các yếu tố môi trƣờng tác động đến chất lƣợng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn vƣớng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần đƣợc bổ sung. Rất mong nhận đƣợc sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Báo cáo kết quả kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bến Lức các năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017
- Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”.
- Đặng Hoàng An Dân (2010), Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu Tƣ & Phát triển Việt Nam đến năm 2015
- Phƣơng Kim Phụng Hoàng (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng.
- Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
- Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research.
- Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44.
- Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và ctg, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996.
- Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985,1988), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49
- V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill.
Trang website: http://www.acb.com.vn https://danso.org/viet-nam https://www.longan.gov.vn http://www.sacombank.com.vn http://www.vietinbank.vn
PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA
Mã phiếu: Ngày khảo sát:
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ MÔI TRƢỜNG BÊN TRONG ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NHBL TẠI VIETINBANK – CN BẾN LỨC
Mục đích của khảo sát nhằm tổng hợp các yếu tố môi trƣờng bên trong ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL theo đánh giá của các chuyên gia:
Họ và tên: ... Địa chỉ: ... Số điện thoại: ... 1. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị đang công tác tại bộ phận nào tại ngân hàng?
(Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn).
1.1 Bộ phận kinh doanh 1.2 Bộ phận không kinh doanh
2. Anh/Chị hãy cho đánh giá về các yếu tố bên trong tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL đƣợc liệt kê dƣới đây.(Anh/Chị đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn).
Các yếu tố bên trong Có Không
Cơ sở vật chất và mạng lƣới hoạt động Công nghệ ngân hàng
Nguồn nhân lực tại Vietinbank – CN Bến Lức
Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Thƣơng hiệu Vietinbank–CN Bến Lức
PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA Phiếu khảo sát Số lƣợng Phiếu khảo sát đã gửi tới KH Số lƣợng Phiếu khảo sát đã hợp lệ Khách hàng bán lẻ 28 28
Sau khi tiến hành khảo sát 28 chuyên gia, tác giả thu đƣợc bảng kết quả sau: Trong đó có 23 chuyên gia đang công tác trong hoạt động kinh doanh trực tiếp và 5 chuyên gia có công tác hỗ trợ, vận hành.
Các yếu tố bên trong Có Không
Cơ sở vật chất và mạng lƣới hoạt động 28 0
Công nghệ ngân hàng 25 3
Nguồn nhân lực tại Vietinbank – CN Bến Lức 22 6
Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 3
Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 4 Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lƣợng
dịch vụ 26 2
PHỤ LỤC 03: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA Danh sách các chuyên gia:
STT HỌ VÀ TÊN ĐƠN VỊ CÔNG TÁC
01 Lƣơng Văn Tuấn Giám đốc Vietinbank – CN Bến Lức 02 Vũ Xuân Giao Phó Giám đốc Vietinbank – CN Bến Lức 03 Nguyễn Thị Kiều Kha Phó Giám đốc Vietinbank – CN Bến Lức
04 Nghiêm Thị Hoa Phó Giám đốc NH Vietcombank – CN Bến Lức 05 Phan Thúy Hằng Phó Giám đốc Vietinbank – CN Long An 06 Nguyễn Thị Minh Huệ TP. KHDN Vietinbank – CN Bến Lức 07 Nguyễn Quốc Hƣng P.TP. KHDN Vietinbank – CN Bến Lức 08 Trƣơng Thọ Tuyến TP. KH Bán lẻ Vietinbank – CN Bến Lức
09 Trần Xuân Trƣờng Trƣởng PGD Thủ Thừa Vietinbank – CN Bến Lức 10 Nguyễn Thanh Nhàn Trƣởng Phòng Hành chánh Vietinbank – CN Bến
Lức
11 Võ Thị Ngọc Diễm Phó PGD Phƣớc Lợi Vietinbank – CN Bến Lức 12 Huỳnh Thị Út Hƣơng Trƣởng phòng Tiền Tệ Kho quỹ Vietinbank – CN
Bến Lức
13 Nguyễn Bích Phƣợng Phó Phòng Kế toán Vietinbank – CN Bến Lức 14 Nguyễn Thanh Tuấn Trƣởng phòng hỗ trợ tín dụng Vietinbank – CN
Bến Lức
15 Nguyễn Truyện Ngọc Trí Phó phòng hỗ trợ tín dụng Vietinbank – CN Bến Lức
16 Trần Anh Phƣơng Trƣởng PGD Phƣớc Lợi Vietinbank – CN Bến Lức
17 Nguyễn Thị Phụng Hiệp Phó phòng KH bán lẻ Vietinbank – CN Bến Lức 18 Ngô Văn Chƣơng Trƣởng PGD Cần Đƣớc Vietinbank – CN Bến
Lức
19 Quan Thị Bích Thùy Phó PGD Cần Đƣớc Vietinbank – CN Bến Lức 20 Đỗ Thị Thúy An Trƣởng PGD Cần Giuộc Vietinbank – CN Bến
Lức
21 Nguyễn Lê Phú Phó PGD Cần Giuộc Vietinbank – CN Bến Lức 22 Trƣơng Văn Hoàng Phó PGD Thủ Thừa Vietinbank – CN Bến Lức 23 Nguyễn Thị Hồng Nhung Phó PGD Kỳ Son Vietinbank – CN Bến Lức 24 Huỳnh Thị Thu Hƣơng Phó PGD Kỳ Son Vietinbank – CN Bến Lức 25 Lê Xuân Trang Phó PGD Châu Thành Vietinbank – CN Bến Lức 26 Huỳnh Ngọc Thoại Phó PGD Châu Thành Vietinbank – CN Bến Lức 27 Trần Thị Đẹp Trƣởng phòng kế toán Vietinbank – CN Bến Lức 28 Nguyễn Hữu Vĩnh Toàn Trƣờng PGD Châu Thành Vietinbank – CN Bến
PHỤ LỤC 04: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC CÁN BỘ TẠI CHI NHÁNH
Mã phiếu: Ngày khảo sát:
PHIẾU ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK – CN BẾN LỨC
Mục đích của cuộc điều tra tại Vietinbank – CN Bến Lức đánh giá để đánh giá, phân tích những thành công và các hạn chế, khó khăn trong công tác quản lý chất
lƣợng dịch vụ NHBL của chi nhánh, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế để khắc phục trong thời gian tới.
Họ và tên: ... Địa chỉ: ... Số điện thoại: ...
A. PHẦN DÀNH CHO NGÂN HÀNG:
1. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị đang giữ chức vụ gì tại ngân hàng? (Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn).
1.1 Nhân viên 1.2 Cán bộ quản lý
2. Anh/Chị hãy cho đánh giá về các tiêu chí tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại CN đƣợc liệt kê dƣới đây. (Anh/Chị đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn).
Các tiêu chí Rất thấp (1) Thấp (2) Trung bình (3) Cao (4) Rất cao (5) 1.Cơ sở vật chất
Mạng lƣới hoạt động của chi nhánh: các PGD bố trí thuận tiện và hợp lý
Trang thiêt bị, cơ sở hạ tầng, không gian phục vục KHBL
Mạng lƣới máy ATM – POS cũng nhƣ đội ngũ nhân viên kỹ thuật đáp ứng nhu cầu KH
2.Công nghệ NH luôn đƣợc đầu tƣ, phát triển
3.Nguồn nhân sự tại Vietinbank–CN Bến Lức
Số lƣợng và trình độ nhân sự tại Vietinbank– CN Bến Lức đủ đáp ứng, phục vụ KHBL Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên chuyên nghiệp, ấn tƣợng
Công tác tuyển dụng nhân sự tại chi nhánh kịp thời, nhanh chóng, mang tính khách quan Chế độ đào tạo luôn đƣợc chú trọng, nhân viên thƣờng xuyên đƣợc đào tạo kỹ năng chuyên môn, trình độ
Chế độ khen thƣởng, đãi ngộ, phụ cấp,… công khai, minh bạch, tạo sự gắn bó lâu dài
4.Công tác tổ chức,quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khách hàng luôn đƣợc chăm sóc tận tình khi giao dịch trực tiếp với chi nhánh
Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại Vietinbank – CN Bến Lức chuyên nghiệpvà ngày càng đƣợc chú trọng
Vietinbank – CN Bến Lức luôn chú trọng phát triển nền KH thông qua các chƣơng trình chăm sóc khách hàng
Công tác tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ đã hoàn thiện và phát huy hết chức năng
5.Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Công tác marketing các sản phẩm dịch vụ NHBL đƣợc chú trọng, thu hút KH
Công tác triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới luôn đƣợc đầu tƣ, chú trọng
6.Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ đã thật sự hiệu quả
7.Thƣơng hiệu Vietinbank–CN Bến Lức ngày càng đƣợc nâng cao
PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC CÁN BỘ TẠI CHI NHÁNH Phiếu khảo sát Số lƣợng Phiếu khảo sát đã gửi tới KH Số lƣợng Phiếu khảo sát đã hợp lệ Cán bộ chi nhánh 100 91
Sau khi tiến hành khảo sát 91 cán bộ trong đó có 27 chuyên gia là các cán bộ quản lý tại chi nhánh tác giả thu đƣợc bảng kết quả sau:
Các tiêu chí Rất thấp (1) Thấp (2) Trung bình (3) Cao (4) Rất cao (5) 1.Cơ sở vật chất 0% 0% 55% 34% 11%
Mạng lƣới hoạt động của chi nhánh: các PGD bố
trí thuận tiện và hợp lý 0% 0% 51% 31% 18%
Trang thiêt bị, cơ sở hạ tầng, không gian.. phục
vục KHBL 0% 0% 65% 31% 4%
Mạng lƣới máy ATM – POS cũng nhƣ đội ngũ
nhân viên kỹ thuật đáp ứng nhu cầu KH 0% 0% 49% 39% 12%
2.Công nghệ ngân hàng luôn đƣợc đầu tƣ,
phát triển 1% 3% 29% 48% 19%
3.Nguồn nhân sự tại Vietinbank–CN Bến Lức 1% 2% 34% 47% 16%
Số lƣợng và trình độ nhân sự tại Vietinbank–CN
Bến Lức đủ đáp ứng, phục vụ KHBL 1% 4% 33% 47% 15%
Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của
nhân viên chuyên nghiệp, ấn tƣợng 0% 0% 43% 57% 0%
Công tác tuyển dụng nhân sự tại chi nhánh kịp
thời, nhanh chóng, mang tính khách quan 1% 3% 42% 35% 20% Chế độ đào tạo luôn đƣợc chú trọng, nhân viên
thƣờng xuyên đƣợc đào tạo kỹ năng chuyên môn, trình độ
1% 2% 23% 52% 23%
Chế độ khen thƣởng, đãi ngộ, phụ cấp,… công
khai, minh bạch, tạo sự gắn bó lâu dài 1% 3% 28% 48% 20%
4.Công tác tổ chức,quản lý hệ thống dịch vụ
ngân hàng bán lẻ 0% 0% 57% 35% 8%
Khách hàng luôn đƣợc chăm sóc tận tình khi giao
dịch trực tiếp với chi nhánh 0% 0% 59% 29% 12%
Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại Vietinbank – CN Bến Lức chuyên nghiệpvà ngày càng đƣợc chú trọng
Vietinbank – CN Bến Lức luôn chú trọng phát triển nền khách hàng thông qua các chƣơng trình chăm sóc khách hàng
0% 0% 59% 35% 6%
Công tác tổ chức quản lý và nhân sự HĐBL đã
hoàn thiện và phát huy hết chức năng 0% 0% 53% 41% 6%
5.Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ 0% 2% 47% 46% 5%
Công tác marketing các sản phẩm dịch vụ NHBL
đƣợc chú trọng, thu hút khách hàng 0% 2% 53% 43% 2%
Công tác triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ
bán lẻ mới luôn đƣợc đầu tƣ, chú trọng 0% 2% 49% 41% 8%
6.Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu
chuẩn CLDV đã thật sự hiệu quả 0% 2% 49% 39% 10%
7.Thƣơng hiệu Vietinbank–CN Bến Lức ngày
càng đƣợc nâng cao 0% 2% 27% 59% 12%
PHỤ LỤC 06: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BÁN LẺ
Mã phiếu: Ngày khảo sát:
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BÁN LẺ
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bến Lức trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tƣởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi. Để nâng cao chất lƣợng phục vụ và đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp một số thông tin và đánh giá về các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ của VietinBank.
Chúng tôi cam kết thông tin do Quý khách cung cấp sẽ đƣợc giữ bí mật và