7. Kết cấu đề tài
1.5.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng NHBL cho các NHT Mở Việt
Việt Nam
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cho các NHTM nhƣ sau:
Thứ nhất: Đầu tƣ vào công nghệ cao. Đầu tƣ vào công nghệ nhằm hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, tăng cƣờng tiện ích và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, đồng thời
cũng giúp ngân hàng nâng cao năng lực quản lý rủi ro. Khi đời sống càng phát triển, ngƣời ta không nhất thiết phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng mà chủ yếu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại qua máy ATM, điện thoại di động, qua internet…
Thứ hai: Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng và chú trọng chức năng tƣ vấn khách hàng.
Thứ ba: Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm nhƣ thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Thứ tƣ: Xây dựng một chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định đƣợc lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
Tóm tắt chƣơng 1
Chƣơng 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá hất lƣợng dịch vụ nói chung cũng nhƣ các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ nói riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lƣợng DVNH bán lẻ và định hƣớng phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại NHTM Công Thƣơng Việt Nam – CN Bến Lức.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẾN LỨC 2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL thông qua các chỉ tiêu tài chính tại Vietinbank – CN Bến Lức giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh Vietinbank – CN Bến Lức giai đoạn năm 2013 – năm 2017
Đơn vị tính: tỷ đồng, %
Chỉ tiêu
Năm Tốc độ tăng trƣởng qua các năm
(%) 2013 2014 2015 2016 2017 2014 /2013 2015 /2014 2016 /2015 2017 /2016 1. Nguồn vốn 1,097 1,324 1,635 2,323 3,277 20.7 23.5 42.1 41.1 Nguồn vốn KHDN 71 89 160 229 524 25.4 79.8 43.1 128.9 Nguồn vốn KHBL 1,026 1,235 1,475 2,094 2,753 20.4 19.4 42.0 31.5 2.Dƣ nợ 1,589 1,933 2,420 3,257 4,081 21.6 25.2 34.6 25.3 Dƣ nợ KHDN 737 859 970 1,566 1,674 16.6 12.9 61.4 6,9 Dƣ nợ KHBL 852 1,074 1,450 1,691 2,497 26.1 35.0 16.6 47.7 3.Nợ xấu (%) 0.62 0.93 0.96 1.00 0.3 50.0 3.2 4.2 -2.3 4.Thu phí dịch vụ 3,000 4,159 5,226 6,855 8,380 38.6 25.7 31.2 22.2 5.Lợi nhuận 35,600 28,630 51,466 64,600 82,760 -19.6 79.8 25.5 28.1 (Nguồn: Vietinbank Bến Lức)
+ Về nguồn vốn
Đến năm 2015, nguồn vốn cho vay tăng thêm 23.5% tƣơng đƣơng 311 tỷ đồng so với năm 2014 (trong đó, nguồn vốn KHDN tăng 78.9%; nguồn vốn KHBL tăng 19.4%). Năm 2016, nguồn vốn tiếp tục tăng 42.1% tƣơng đƣơng với 688 tỷ đồng so với năm 2015 (trong đó, nguồn vốn KHDN tăng 43.1%; dƣ nợ cho vay KHBL tăng 42%). Đến năm 2017, nguồn vốn tăng 41.1% tƣơng đƣơng 954 tỷ đồng so với năm 2016, (trong đó nguồn vốn KHDN tăng mạnh mẽ 128.9%%; nguồn vốn KHBL tăng 31,5%)
+ Về dƣ nợ cho vay
Đến năm 2015, dƣ nợ cho vay tiếp tục tăng thêm 25.2% tƣơng đƣơng 487 tỷ đồng so với năm 2014 (trong đó, dƣ nợ cho vay KHDN tăng 12.9%; dƣ nợ cho vay KHBL tăng 35%). Năm 2016, nhờ huy động vốn tăng nên dƣ nợ cho vay cũng có sự tăng trƣởng mạnh với việc tăng 34.6% tƣơng đƣơng với 837 tỷ đồng so với năm 2015 (trong đó, dƣ nợ cho vay KHDN tăng 61.4%; dƣ nợ cho vay KHCN tăng 16.6%). Đến năm 2017, dƣ nợ cho vay tăng thêm 25.3% tƣơng đƣơng 824 tỷ đồng so với 2016 (trong đó dƣ nợ cho vay KHDN tăng 6.9%; dƣ nợ cho vay KHBL tăng 47.7%)
Do vậy, dƣ nợ cho vay tại Vietinbank Bến Lức tăng trƣởng khá. Nhờ đó, thời gian qua chi nhánh đã nâng cao thị phần khá nhanh và tham gia mở rộng địa bàn phát triển cho vay, cũng nhƣ cố sức cạnh tranh của mình với các NHTM khác cùng địa bàn. Bên cạnh đó, chi nhánh cơ cấu cho vay giữa KHBL và KHDN một cách hài hòa, linh hoạt đảm bảo tỷ lệ thuận quy mô và lợi nhuận của chi nhánh.
+ Về Nợ xấu trên tổng dƣ nợ
Năm 2014, nợ xấu trên tổng dƣ nợ tăng lên 0.93% đồng tƣơng đƣơng 50% so với năm 2013 (do phát sinh nợ xấu KHDN lớn). Năm 2015 và 2016, nợ xấu của chi nhánh ổn định lần lƣợt ở mức 0.96% và 1% trên tổng dƣ nợ. Đến năm 2017 nợ xấu của chi nhánh đã đƣợc kiểm soát chặt chẽ ở mức 0.3%. Nhìn chung, Nợ xấu của chi
nhánh vẫn thấp hơn và nhỏ hơn 3% mà Hội Sở chính Vietinbank giao cho chi nhánh, đảm bảo ở mức an toàn.
+ Về thu phí dịch vụ
Thu phí dịch vụ của chi nhánh tăng qua các năm. Tuy nhiên, số dƣ thu phí dịch vụ là còn khá bé so với quy mô của chi nhánh, bởi vì chi nhánh chƣa thực sự đẩy mạnh mảng phí dịch vụ trong những năm qua mà chỉ chú trọng thu thuần từ tín dụng và huy động vốn.
+ Về lợi nhuận hoạt động kinh doanh
Từ kết quả lợi nhuận CN từ 2013-2017, lợi nhuận chi nhánh đều tăng, riêng năm 2014 lợi nhuận của CN giảm, phải trích dự phòng vì KHDN có nợ quá hạn.
Kết quả kinh doanh của Vietinbank Bến Lức giai đoạn 2013-2017 vừa nêu biểu hiện đúng năng lực tài chính của CN trong thời điểm hiện tại. Nó cung cấp năng lực tài chính cho quá trình tăng trƣởng, mở rộng qui mô, phạm vi hoạt động, cũng nhƣ sự phát riển của các SPDV mới của NHTM, giúp NH chống lại sự rủi ro phá sản, bù đắp những thua lỗ về tài chính và nghiệp vụ: bảo vệ ngƣời gởi tiền khi gặp rủi ro trong hoạt động kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của NHTM vì nó nói lên sức mạnh và khả năng cạnh tranh của NHTM trên thị trƣờng trong nƣớc. Đồng thời đó cũng là cơ sở NH mở rộng hoạt động tới thị trƣờng tài chính trên địa bàn.
Các chỉ tiêu tài chính
Vietinbank – CN Bến Lức đã nâng cao năng lực tài chính với việc giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn. Cụ thể tình hình nợ xấu của Vietinbank – CN Bến Lức trong các năm nhƣ sau:
Bảng 2.2: Số liệu Vietinbank – CN Bến Lức từ năm 2013 đến năm 2017
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tỷ lệ nợ xấu % 0.62% 0.93% 0.96% 1.00% 0.3% Tổng tài sản Tỷ đồng 1,671 2,020 2,676 3,352 4,173 Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 35,600 28,630 51,466 64,600 82,760 ROA % 2.03 1.39 1.94 1.91 1.97 (Nguồn: Vietinbank – CN Bến Lức) Đồng thời lợi nhuận, tổng tài sản tăng trƣởng với tốc độ tƣơng đối cao và hệ số ROA cũng đƣợc cải thiện đáng kể. Ngoài ra, Vietinbank – CN Bến Lức cũng đã thực hiện trích lập đầy đủ dự phòng theo quy định.
Nhìn chung, do nắm bắt đƣợc thời cơ cùng với những nổ lực quyết tâm của toàn ngân hàng, Vietinbank – CN Bến Lức đã có một bƣớc phát triển năng lực tài chính khá tốt. Lợi thế về năng lực tài chính cho phép Vietinbank – CN Bến Lức đáp ứng các quy định về an toàn vốn, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu vốn và các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi choVietinbank – CN Bến Lức trong việc đầu tƣ phát triển hệ thống công nghệ thông tin và mạng lƣới giao dịch, phát triển theo chiều sâu, tạo sự khác biệt thực sự về chất lƣợng dịch vụ trên thị trƣờng dịch vụ NHBL.
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua tốc độ tăng trƣởng và kênh phân phối kênh phân phối
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Bảng 2.3: Nguồn vốn bán lẻ của Vietinbank – CN Bến Lức giai đoạn năm 2013 – năm 2017
Đơn vị tính: tỷ đồng, %
Chỉ tiêu
Năm Tốc độ tăng trƣởng qua các năm
(%) 2013 2014 2015 2016 2017 2014 2015 2016 2017 /2013 /2014 /2015 /2016 Nguồn vốn 1,097 1,324 1,635 2,323 3,277 20.7 23.5 42.1 41.1 Nguồn vốn KHBL 1,026 1,235 1,475 2,094 2,753 20.4 19.4 42 31.5 Tỷ trọng (%) 93.5 93.3 90.2 90.1 84.0 (Nguồn: Vietinbank Bến Lức)
Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn bán lẻ của Vietinbank – CN Bến Lức giai đoạn năm 2013 – năm 2017
Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Nguồn vốn qua các năm luôn tăng từ 1,097 tỷ đồng năm 2013 lên 3,277 tỷ đồng năm 2017. Đặc biệt là sự tăng trƣởng nguồn vốn từ KHBL luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn, luôn chiếm tỷ trọng hơn 90% so với nguồn vốn quan 4 năm từ năm 2013 đến năm 2016 và chiếm 84% năm 2017. Cho thấy, Vietinbank – CN Bến Lức đã thực sự đẩy mạnh tƣởng đến giao dịch với CN ngày càng tăng với tổng số lƣợng khách hàng giao dịch với CN hiện tại 2,300 khách hàng, trong đó hơn 2000 là khách hàng bán lẻ đang quan hệ với CN (theo báo cáo Vietinbank – CN Bến Lức).
Với định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, Vietinbank nói riêng và Vietinbank – CN Bến Lức liên tiếp đƣa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàng bán lẻ nhƣ: cải tiến nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu tối ƣu của khách hàng nhƣ tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn, đa kỳ hạn, ƣu đãi tỷ giá, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm trực tuyến, các tài khoản thanh toán, gói tài khoản thanh toán đa tiện ích, gói dành cho khách hàng ƣu tiên….với các mức lãi suất mang tính cạnh tranh và linh hoạt so với các ngân hàng khác trên địa bàn đã đem đến kết quả rất khả quan.
Hằng năm, Vietinbank – CN Bến Lức luôn triển khai các chƣơng trình tặng quà tri ân khách hàng, các chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng… Các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc thiết kế mang nhiều ƣu đãi cho khách hàng nên đƣợc đông đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ huy động vốn còn thể hiện ở chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng. Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện tốt, các giao dịch đƣợc tiến hành nhanh gọn và đơn giản trong thời gian cho phép, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng.
2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Bảng 2.4: Dƣ nợ bán lẻ của Vietinbank – CN Bến Lức giai đoạn năm 2013 – năm 2017
Đơn vị tính: tỷ đồng, %
Chỉ tiêu
Năm
Tốc độ tăng trƣởng qua các năm (%) 2013 2014 2015 2016 2017 2014 2015 2016 2017 /2013 /2014 /2015 /2016 Dƣ nợ 1,589 1,933 2,420 3,257 4,081 21.6 25.2 34.6 25.3 Dƣ nợ KHBL 852 1,074 1,450 1,691 2,497 26.1 35 16.6 47.7 Tỷ trọng (%) 53.6 55.6 59.9 51.9 61.2 (Nguồn: Vietinbank Bến Lức)
Biểu đồ 2.2:Dƣ nợ bán lẻ của Vietinbank – CN Bến Lức giai đoạn năm 2013 – năm 2017
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Qua các năm từ năm 2013 đến năm 2017, dƣ nợ cho vay KHBL tại CN Bến Lức luôn tăng trƣởng trên 20% so với năm trƣớc liền kề, và luôn chiếm tỷ trọng lớn trên 50% so với tổng dƣ nợ cho vay, đặc biệt năm 2017 chiếm tỷ trọng 61.2% tổng
dƣ nợ. Có thể thấy đƣợc sự tăng trƣởng, mở rộng địa bàn khách hàng bán lẻ qua sự nỗ lực rất lớn của các cán bộ cũng nhƣ sự định hƣớng kinh doanh chiếm lĩnh thị phần bán lẻ rất tiềm năng trên địa bàn.
Để thu hút khách hàng một cách hiệu quả, qua các năm Vietinbank – CN Bến Lức đã ghi nhận những phản hồi, đóng góp ý kiến từ quý khách hàng để có thể kiến nghị đến hội sở Vietinbank có những thay đổi, tinh gọn quy trình, hồ sơ thủ tục… đem đến sự hài lòng của quý khách hàng. Và CN cũng khuyến khích các cán bộ linh hoạt xử lý cho khách hàng, đảm bảo đúng quy trình, quy định trong thời gian ngắn nhất có thể.
Bảng 2.5: Một số sản phẩm, dịch vụ NHBL truyền thống đƣợc cải tiến
Nội dung cải tiến Mục địch cải tiến
Quy định/quy trình cấp tín dụng
đối với khách hàng bán lẻ Rút gọn các bƣớc xử lý công việc trong quy trình cấp tín dụng tại PGD/PBL.
Giảm thủ tục cho KH vay sản xuất kinh doanh
Sản phẩm cho vay bảo đảm đầy đủ bằng số dƣ tiền gửi, sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá
Giảm thời gian giao dịch của KH
Rút gọn biểu mẫu, giảm thiểu chữ ký Sản phẩm cho vay mua, xây
dựng, sữa chữa nhà ở nhận QSD đất ở
Tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm
Hỗ trợ CN thuận tiện khi nghiên cứu văn bản
Sản phẩm cho vay phát triển
nông nghiệp nông thôn Giảm thời gian giao dịch của KH
Tối giản mẫu biểu theo hƣớng rút gọn Sản phẩm cho vay chứng minh
tài chính
Giảm biên độ phí chứng minh tài chính
Tăng khả năng cạnh tranh về quy trình thủ tục
Sản phẩm cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán
- Cho phép vay để phục vụ mục đích khác (ngoài mua chứng khoán)
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietinbank – CN Bến Lức luôn đạt mức tăng trƣởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Vietinbank – CN Bến
Lức thƣờng xuyên cập nhật các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đến nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì Vietinbank – CN Bến Lức cũng đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thƣơng, cho vay chứng khoán, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi… Với thế mạnh về thƣơng hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, Vietinbank – CN Bến Lức đã khẳng định đƣợc vị trí vững chắc của mình trên thị trƣờng tín dụng.
Bên cạnh đó, Vietinbank – CN Bến Lức thực hiện việc kiểm soát chất lƣợng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an toàn và đƣợc quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trƣờng. Nhìn chung, chất lƣợng tín dụng tại Vietinbank – CN Bến Lức nằm trong tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vƣợt quá các mức quy định của Ngân hàng Nhà Nƣớc.
2.2.3 Dịch vụ thẻ; POS
Bảng 2.6: Hoạt động thẻ, POS CN Bến Lức giai đoạn năm 2013 – năm 2017 Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Thẻ ghi nợ Thẻ 6,500 7,200 8,000 9,000 13,000 Thẻ Tín dụng quốc tế Thẻ 180 200 250 300 500 Số lƣợng POS Máy 20 24 32 36 40 Số lƣợng ATM Máy 7 8 8 8 10 Doanh số thanh
toán thẻ nội địa Tỷ đồng 8,818 18,574 29,249 47,134 66,157
Tăng trƣởng % - 110,64 57,47 61,15 40,36
Biểu đồ 2.3: Hoạt động thẻ của Vietinbank - CN Bến Lức giai đoạn năm 2013 – năm 2017
Đơn vị tính: thẻ
Biểu đồ 2.4: Hoạt động POS, ATM của Vietinbank - CN Bến Lức giai đoạn 2013 – 2017
Chất lƣợng dịch vụ thẻ, POS
Hoạt động thẻ, POS qua các năm đều có sự tăng lên về số lƣợng, các loại thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế đã đƣợc các khách hàng ƣu chuộng với sự tiện ích của nó đem lại, phục vụ nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi. Số lƣợng tăng lên đáng