7. Kết cấu đề tài
2.4.2 Yếu tố bên trong
Bảng 2.8: Bảng tổng hợp kết quả khảo sát chuyên gia
Các yếu tố bên trong Có Không
Cơ sở vật chất và mạng lƣới hoạt động 28 0
Công nghệ ngân hàng 25 3
Nguồn nhân lực tại Vietinbank – CN Bến Lức 22 6 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 3 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 4 Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ 26 2
Thƣơng hiệu Vietinbank–CN Bến Lức 27 1
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả (phụ lục 02)
Sau khi tiến hành khảo sát 28 chuyên gia, tác giả thu đƣợc bảng kết quả trên. Trong đó có 23 chuyên gia đang công tác trong hoạt động kinh doanh trực tiếp và 5 chuyên gia có công tác hỗ trợ, vận hành. Các yếu tố bên trong ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại chi nhánh gồm 7 yếu tố nhƣ sau: Cơ sở vật chất và mạng lƣới hoạt động; Công nghệ ngân hàng; Nguồn nhân lực tại Vietinbank – CN Bến
marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và Năng lực tài chính và thƣơng hiệu Vietinbank–CN Bến Lức
Để đánh giá, phân tích những thành công và các hạn chế, khó khăn trong công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ NHBL của chi nhánh, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế để khắc phục trong thời gian tới. Tác giả sử dụng thang đo 5 bậc của likert từ điểm 1 đến điểm 5 (1. Rất thấp; 2. Thấp; 3. Trung bình; 4. Cao; Rất cao) để đánh giá thực trạng các yếu tố.
Sau khi tiến hành khảo sát 91 cán bộ trong đó có 27 chuyên gia là các cán bộ quản lý tại chi nhánh tác giả thu đƣợc bảng kết quả sau:
Bảng 2.9: Bảng tổng hợp kết quả khảo sát cán bộ Các tiêu chí Rất thấp (1) Thấp (2) Trung bình (3) Cao (4) Rất cao (5) 1.Cơ sở vật chất 0% 0% 55% 34% 11%
2.Công nghệ ngân hàng luôn đƣợc đầu
tƣ, phát triển 1% 3% 29% 48% 19%
3.Nguồn nhân sự tại Vietinbank–CN
Bến Lức 1% 2% 34% 47% 16%
4.Công tác tổ chức,quản lý hệ thống
dịch vụ ngân hàng bán lẻ 0% 0% 57% 35% 8%
5.Hoạt động marketing sản phẩm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ 0% 2% 47% 46% 5%
6.Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý chất lƣợng dịch vụ đã thật sự hiệu quả
0% 2% 49% 39% 10%
7.Thƣơng hiệu Vietinbank–CN Bến
Lức ngày càng đƣợc nâng cao 0% 2% 27% 59% 12%
Qua kết quả khảo sát nội bộ chi nhánh cho thấy đƣợc 7 yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức đƣợc cán bộ đánh giá đa số đạt ở mức trung bình. Sau đây là thực trạng của các yếu tố tại chi nhánh:
2.4.2.1 Cơ sở vật chất và mạng lƣới hoạt động
Mạng lƣới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ
Mạng lƣới hoạt động
Mạng lƣới các PGD và hiệu quả hoạt động của mạng lƣới đƣợc cải thiện đáng kể trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017.
Nhìn chung,với 6 PGD nhƣ hiện này: Phƣớc Lợi, Thủ Thừa, Kỳ Son, Châu Thành, Cần Giuộc, Cần Đƣớc, mạng lƣới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tƣơng đối rộng khắp trên địa phận Long An để phục vụ các dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, độ phủ không đồng đều, có nhiều phòng giao dịch rất gần nhau, không khai thác đƣợc lợi thế, khách hàng bị “bão hòa” không tăng giữa các phòng giao dịch và chi nhánh, ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ NHBL.
Trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ
Khi đến giao dịch, thông qua các trang thiết bị, cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng cũng phần nào đánh giá về năng lực cũng nhƣ quy mô của ngân hàng. Vietinbank đã chuẩn hóa mô hình thống nhất về trụ sở chính cũng nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, để khi khách hàng nhận dạng ra ngay hình ảnh của Vietinbank nói riêng và Vietinbank– CN Bến Lức nói chung. Việc xây dựng thiết kế luôn đảm bảo nột thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại.
Tuy nhiên, hiện nay, CN cũng nhƣ các PGD chƣa thật chuẩn hóa theo mô hình do diện tích các phòng có giới hạn, mặt tiền thƣờng không đồng nhất, không gian xung quanh không thông thoáng nổi bật, khó bố trí bảng hiệu, posters quảng cáo nên khó thu hút. Vì vậy, trong thời gian tới, Vietinbank – CN Bến Lức cần phải có những cải thiện sớm nhất về cơ sở hạ tầng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH. Bố trí bên trong trụ sở: việc phân chia các quầy giao dịch cũng rõ ràng. Bố trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho khách hàng cũng khá hợp lý, gần các kệ chƣng các brochue, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiện cho việc nghiên cứu sản
phẩm của KH, máy lạnh liên tục hoạt động, trong phòng cũng có trang bị máy nƣớc uống nóng lạnh và một số loại báo chí hàng ngày để KH cập nhật tin tức.
Mạng lƣới máy ATM –POS
Mạng lƣới ATM luôn đƣợc chú ý mở rộng qua các năm, trải rộng khắp địa bàn. Tính đến năm 2017, Vietinbank – CN Bến Lức đã lắp đặt đƣợc 10 máy ATM và 40 máy POS chấp nhận thẻ. Việc kết nối thành công với tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master và hệ thống thanh toán thẻ nội địa liên minh Banknet, Smartlink đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM một cách rõ rệt, thể hiện ở số lƣợng giao dịch và doanh số giao dịch không ngừng gia tăng hàng năm, trở thành một nguồn thu đáng kể và quan trọng trong tổng thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ.
Tuy nhiên, Vietinbank – CN Bến Lức chƣa xây dựng đƣợc một đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và kỹ thuật tại chi nhánh có nhiều kinh nghiệm, chuyên nghiệp và thành thạo trong lĩnh vực dịch vụ thẻ nhằm tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm tuyệt đối khi sử dụng các sản phẩm thẻ của Vietinbank – CN Bến Lức.
2.4.2.2 Công nghệ ngân hàng
Chất lƣợng dịch vụ luôn phụ thuộc vào trình độ công nghệ của Ngân hàng. Xu hƣớng tất yếu là Ngân hàng thƣơng mại phải sử dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng.
VietinBank đã triển khai thành công hai giai đoạn hiện đại hóa từ năm 2000 đến 2010 bằng việc triển khai hệ thống Corebanking INCAS và hệ thống quản lý ERP. Nhờ đó, tại địa bàn tỉnh Long An, Vietinbank Bến Lức gia tăng tiện ích SPDV và tăng đƣợc khả năng cạnh tranh với các NH khác. Tiếp nối thành công đó, VietinBank đã hoàn chỉnh xây dựng chiến lƣợc CNTT giai đoạn 2010-2015 với 15 dự án đƣợc chia làm bốn nhóm chính:
- Nhóm nền tảng (core) nhằm đem lại nền tảng cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng và hỗ trợ quản trị ngân hàng. Bao gồm các dự án nhƣ Thay thế Corebanking, Treasury...
- Nhóm hƣớng đến khách hàng cung cấp trực tiếp đến khách hàng các sản phẩm/dịch vụ hiện đại, tiên tiến. Bao gồm các dự án Corebanking (cấu phần phục vụ khách hàng tại quầy), Internet Banking, Trade Finance, CRM, khởi tạo khoản vay (LOS)...
- Nhóm quản trị, điều hành nhằm tăng cƣờng quản trị, điều hành, kiểm soát rủi ro cho VietinBank. Bao gồm các dự án nhƣ: Kho dữ liệu doanh nghiệp (Data warehouse), Quản trị rủi ro theo chuẩn Basel II, quản lý rủi ro tín dụng, ERP... - Nhóm công nghệ nhằm tăng cƣờng khả năng công nghệ, sẵn sàng cho việc mở rộng nhanh chóng các sản phẩm/dịch vụ/mạng lƣới chuẩn mực và thống nhất. Bao gồm các dự án nhƣ: Lớp giữa (theo chuẩn SOA), giám sát an ninh doanh nghiệp, quản lý ứng dụng tập trung...
Sau khi triển khai thành công chiến lƣợc giai đoạn 2010-2015, hệ thống CNTT của VietinBank sẽ tƣơng đƣơng các ngân hàng lớn trong khu vực, là tiền đề để tiếp tục nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của VietinBank. Có thể nói, Vietinbank Bến Lức tin tƣởng sẽ là địa chỉ đáng tin cậy của khách hàng trên địa bàn tỉnh Long An có nhu cầu giao dịch thanh toán với ngân hàng.
Trình độ trang thiết bị, máy móc và công nghệ là vấn đề sống còn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam mà Vietinbank Bến Lức không là ngoại lệ. Trong hoạt động bán lẻ, công nghệ là chìa khóa then chốt để đƣa các dịch vụ bán lẻ đến với công chúng nhanh nhất.
Vietinbank Bến Lức hiện đang ứng dụng các phần mềm hệ thống tiên tiến xử lý các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại: sử dụng các giải pháp công nghệ dựa trên hệ điều hành Unix và ngôn ngữ xử lý cơ sở dữ liệu thế hệ 4, ngôn ngữ lập trình hiện đại (C,C++, Visual Basic…). Đây là các phần mềm hệ thống và cơ sở dữ liệu cho phép phát triển các ứng dụng ngân hàng có tốc độ xử lý nhanh, liên kết tự động hóa, truy cập nhanh với số lƣợng ngƣời sử dụng lớn, tính bảo mật cao, đồng thời đƣợc thiết kế theo hệ thống mở, có thể kết nối kỹ thuật với hệ thống khác.
2.4.2.3 Nguồn nhân sự tại Vietinbank–CN Bến Lức
Số lƣợng và trình độ nhân sự tại Vietinbank–CN Bến Lức
Nguồn nhân lực tuy có sự đồng đều về mặt trình độ học vấn, độ tuổi trung bình thấp, nhƣng bên cạnh những lợi thế về sức trẻ và sự năng động thì đội ngũ cán bộ trẻ cũng có những hạn chế về kinh nghiệm làm việc, trải nghiệm thực tế cuộc sống do đó cũng gặp nhiều khó khăn trong việc xử lý khối lƣợng giao dịch ngày càng lớn, rủi ro tiềm ẩn và tạo mối quaN hệ thu hút KH về với CN theo bảng dƣới đây:
Bảng 2.10: Độ tuổi bình quân của CBNV Vietinbank – CN Bến Lức
Đơn vị tính: Ngƣời Độ tuổi Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Dƣới 30 tuổi 30 34 36 37 57 Từ 31 đến 35 tuổi 10 12 12 14 25 Từ 36 đến 40 tuổi 5 6 8 8 8 Từ 41 đến đến 45 tuổi 5 8 9 10 2 Từ 46 đến đến 50 tuổi 7 5 6 6 3 Từ 51 đến đến 55 tuổi 4 3 3 4 2 Từ 56 đến đến 60 tuổi 0 0 0 0 3 Tổng cộng 62 68 74 79 100 (Nguồn: Vietinbank Bến Lức)
Năm 2017, tuy Vietinbank Bến Lức vẫn chƣa có cán bộ nhân viên nào có trình độ tiến sĩ nhƣng số lƣợng cán bộ có trình độ thạc sĩ và đại học có xu hƣớng tăng khá nhanh, trong đó CBNV có trình độ đại học chiếm số lƣợng đông đảo và có tỷ lệ cao nhất. Đây là một dấu hiệu đáng mừng trong công tác cải thiện và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực của Vietinbank Bến Lức, theo bảng dƣới đây:
Bảng 2.11: Trình độ chuyên môn của Vietinbank Bến Lức
Đơn vị tính: Ngƣời
Trình độ Năm
2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tiến sĩ - - - - - Thạc sỹ 4 5 6 8 15 Đại học 51 56 61 66 80 Cao đẳng 4 4 4 5 5 Trung cấp 2 2 2 0 0 Khác 1 1 1 0 0 Tổng cộng 62 68 74 79 100 (Nguồn: Vietinbank Bến Lức)
Yếu tố nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ ảnh hƣởng chính đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua yếu tố con ngƣời. Một khi các nguồn lực khác nhƣ nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên
Hình ảnh bên ngoài của các nhân viên là thành phần chính cấu tạo nên hình ảnh đồng nhất và chuyên nghiệp của NH. Hình ảnh đó ảnh hƣởng trực tiếp đến sự đồng cảm và độ tin cậy của khách hàng đối với nhân viên. KH giao dịch với nhân viên có hình ảnh đẹp, thân thiện sẽ thấy thỏa mái hơn.
Hiện nay, Vietinbank – CN Bến Lức đã có quy định về trang phục nhân viên chƣa thật sự rõ ràng và chi tiết, cụ thể, đồng phục của nam là áo sơ mi trắng, quần tây sẫm màu, giầy tây và đối với nữ là áo sơ mi trắng, váy dài qua gối, quần tây sẫm màu. Thứ 5 và 6 mặc áo tự do, áo thun của khối kinh doanh phù hợp môi trƣờng công sở tạo sự năng động, thân thiện và chuyên nghiệp. Tuy nhiên việc thực hiện mặc đồng phục vẫn chƣa tốt và không đồng bộ về kiểu quần áo, tóc, giày dép và trang điểm. Hơn 70% các nhân viên nữ không chú trọng trang điểm khi đến công sở. Vì vậy, Vietinbank – CN Bến Lức cần có cơ chế giám sát quản lý việc thực thi.
Công tác tuyển dụng nhân sự
Hiện tại, Vietinbank – CN Bến Lức sử dụng cơ chế tuyển dụng tập trung tại Hội Sở, các ứng viên có hồ sơ đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng phải trải qua hai vòng: vòng 1: phỏng vấn trực tiếp tại CN, vòng 2: phỏng vấn trực tiếp tại Hội Sở. Hội đồng phỏng vấn gồm giám đốc/phó giám đốc CN, trƣởng phòng hành chính nhân sự, trƣởng phòng kinh doanh, trƣởng/ phó phòng khu vực giám sát trực tiếp CN. Quyền quyết định chủ yếu là của giám đốc. Do phải tham gia kinh doanh và chƣa qua đào tạo về kỹ năng phỏng vấn nên nội dung phỏng vấn chƣa toàn diện và mang tính chủ quan.
Mặt bằng trình độ nhân sự chƣa có đƣợc sự đồng đều, có những công việc không đòi hỏi kiến thức chuyên sâu nhƣng lại yêu cầu trình độ chuyên môn là đại học, cao đẳng nên cũng xảy ra tình trạng những nhân viên này thƣờng gắn bó không lâu với công việc hiện tại do ít đƣợc tiếp thu các kỹ năng nghề nghiệp mới và cảm thấy nhàm chán.
Chế độ đào tạo
Năm 2008, Vietinbank chính thức nâng cấp trung tâm đào tạo thành Trƣờng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank, nhiệm vụ trọng tâm của Trƣờng là đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực của Vietinbank; quản lý và tổ chức hoạt động khoá học. Với việc thành lập Trƣờng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, Vietinbank có điều kiện để củng cố, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế.
Vietinbank luôn khuyến khích và tạo điều kiện tốt nhất để cán bộ nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn bằng nhiều hình thức khác nhau, cụ thể nhƣ: cử cán bộ nhân viên tham gia các hội thảo, các khóa đào tạo trực tuyến hoặc tham gia các khóa học ngắn hạn, dài hạn trực tiếp tại trƣờng đào tại của Vietinbank. Tuy nhiên, các cán bộ của Vietinbank – CN Bến Lức đa số đƣợc tham gia học trực tuyến, tránh gây tình trạng thiếu hụt nhân sự, ảnh hƣởng đến công việc.
Chế độ khen thƣởng, đãi ngộ
Về khen thƣởng
Công tác thi đua khen thƣởng đƣợc thực hiện công khai, minh bạch, đúng ngƣời, đúng việc đã kịp thời khuyến khích tinh thần hăng hái thi đua hoàn thành kế hoạch, nâng cao tinh thần sáng tạo của tập thể, cán bộ nhân viên trên toàn CN. Chế độ khen thƣởng cho nhân viên của ngân hàng gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh của cả cơ quan và chất lƣợng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Ngoài việc thƣởng chung vào các dịp lễ, tết, kỷ niệm thành lập...các tập thể cá nhân còn đƣợc xét thƣởng do đạt thành tích xuất sắc vào cuối quý, cuối năm hoặc khen thƣởng đột xuất do có sáng kiến, đạt doanh số cao, vƣợt kế hoạch...
Về chính sách đãi ngộ
Để duy trì giữ chân cán bộ, nhân viên giỏi đồng thời thu hút ngƣời tài về công tác cho Vietinbank – CN Bến Lức, CN thực hiện các chính sách đãi ngộ nhƣ: chế độ cho vay ƣu đãi, chế độ nghỉ mát năm, tổ chức sinh nhật tập thể hàng tháng, kịp thời thăm hỏi động viên các gia đình cán bộ, nhân viên có tang quyến, ốm đau, thai sản... Sự quan tâm chia sẻ từ Vietinbank – CN Bến Lức đã tạo cho cán bộ nhân viên một cảm giác thân thiện với môi trƣờng Vietinbank – CN Bến Lức và đây dƣờng nhƣ trở thành ngôi nhà thứ hai của cán bộ nhân viên.
Về chế độ phụ cấp, bảo hiểm xã hội
Tất cả cán bộ, nhân viên ký hợp đồng lao động chính thức của Vietinbank – CN Bến Lức đều đƣợc hƣởng các chế độ của ngƣời lao động theo đúng với Luật Lao