7. Kết cấu đề tài
2.5 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua ý kiến đánh giá của khách
Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 280 bảng, trong đó 251 bảng hợp lệ và đƣợc đƣa vào làm dữ liệu nghiên cứu, 29 bảng còn lại không thể đƣa vào nghiên cứu do thiếu nhiều thông tin khảo sát cần thiết. (phụ lục 07)
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu về Giới tính
Tỷ lệ khảo sát khách hàng cá nhân theo giới tính tỏ ra khá đồng đều, với tỷ lệ khách hàng nam và nữ không chênh lệch nhiều lần lƣợt là 47% và 53%
Mẫu nghiên cứu có tỷ lệ cao nhất là 43% cho độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi, kế tiếp là 28% cho độ tuổi từ 18 đến 26 tuổi. Nhóm tuổi trung niên từ 46 đến 55 tuổi cũng chiếm một tỷ lệ khá cao là 17%. Nhìn chung có sự đồng đều giữa các khách hàng ở các độ tuổi khác nhau.
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ về Thời gian giao dịch
Theo tiêu thức thời gian giao dịch tại Vietinbank – CN Bến Lức, tỷ lệ mẫu khảo sát có thời gian từ 1 năm đến 5 năm chiếm cao nhất với tỷ lệ 51%, kế tiếp là nhóm khách hàng có thời gian giao dịch dƣới 1 năm với tỷ lệ 35%.
Theo tiêu thức này, ngoài Vietinbank – CN Bến Lức thì các KH trong mẫu khảo sát còn sử dụng của Agribank với tỷ lệ cao nhất 36%, kế tiếp là các ngân hàng khác nhƣ Vietcombank, ACB, Sacombank… lần lƣợt chiếm 30%, 17% và 16%.
Biểu đồ 2.9: Biểu đồ về Các dịch vụ khách hàng đang sử dụng
Theo tiêu thức về các dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại Vietinbank – CN Bến Lức, tỷ lệ mẫu khảo sát đang sử dụng dịch vụ tiền gửi chiếm cao nhất với tỷ lệ 43%, kế tiếp là khách hàng đang sử dụng dịch vụ vay vốn tiếp là TT, chuyển tiền và dịch vụ thẻ với tỷ lệ tƣơng đƣơng lần lƣợt là 32% và 31%.
Theo tiêu thức này, Các yếu tố quan trọng nhất để các khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch đó là Uy tín ngân hàng, Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí), Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên, Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện… lần lƣợt chiếm tỷ trọng 75%, 37%, 34% và 33%. Uy tín ngân hàng luôn là yếu tố tiên yết ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch.
Đánh giá của khách hàng
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng
1 Tôi hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với VieinBank 0% 0% 29% 61% 10% 2 Tôi sẽ tiếp tục giao dịch với VietinBank khi có nhu
cầu trong thời gian tới 1% 0% 23% 43% 33%
3 Tôi sẽ giới thiệu ngƣời khác đến giao dịch tại
VietinBank 1% 2% 36% 43% 18%
4 VietinBank là ngân hàng giao dịch chính của tôi 1% 2% 36% 43% 18% Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả (phụ lục 07)
Đánh giá chung về CN Vietinbank: Tôi hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với Vietinbank mức độ đồng ý mức 4 tỷ lệ 61%. Đa số các khách hàng đƣợc khảo sát đều hài lòng khi giao dịch với CN nhƣng cũng có 29% đánh giá ở mức độ bình thƣờng, do đó Vietinbank – CN Bến Lức rất cần nâng cao chất lƣợng DV hơn nữa để có thể đem đến sự hài lòng cao nhất từ phía KH. Từ đó KH sẽ tin tƣởng và giới thiệu đến ngƣời thân, bạn bè,… góp phần mở rộng phát triển thị phần cho CN.
Sau khi mã hóa dữ liệu và chạy SPSS 20.0, ta đƣợc kết quả các giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các chỉ tiêu (phụ lục 03)
Để dễ dàng trong việc đánh giá, kết quả nghiên cứu các giá trị trung bình của các thành phần đƣợc quy ƣớc nhƣ sau:
- Giá trị trung bình dƣới 2.5: đánh giá không tốt - Giá trị trung bình từ 2.5 đến 3.5: đánh giá trung bình - Giá trị trung bình từ 3.5 đến 4: đánh giá khá
Bảng 2.14: Thành phần sự tin cậy Thành phần sự tin cậy Số lƣợng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1. Nhân viên NH Xử lý nghiệp
vụ nhanh chóng, chính xác 251 1 5 3.73 .757
2. Thời gian xử lý giao dịch
nhanh, đúng cam kết (nếu có) 251 2 5 3.80 .712
3. Ngân hàng bảo mật thống
tin về giao dịch của khách hàng 251 1 5 3.92 .767 4. Ngân hàng luôn giữ chữ tín
và tôn trọng quyền lợi của KH 251 1 5 3.90 .783
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả (phụ lục 08)
Kết quả cho thấy, thành phần “Ngân hàng bảo mật thông tin về giao dịch của khách hàng” đạt giá trị trung bình khá cao, 3.93 và “Ngân hàng luôn giữ chữ tín và tôn trọng quyền lợi của khách hàng” đạt 3.90. Tuy nhiên, kết quả này chƣa thể gọi là kết quả tốt (thấp hơn mức 4). Xem xét kết quả thống kê của từng biến quan sát, các biến đều đƣợc đánh giá ở mức trung bình khá và tốt. Đây là một điểm mạnh và dấu hiệu khả quan cho Vietinbank – CN Bến Lức. Cụ thể, hai biến “Nhân viên NH Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác” và “Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết (nếu có)” đạt đƣợc là 3.73 và 3.80. Đây là hai biến thể hiện sự bảo đảm của bản thân nhân viên đối với khách hàng. Trong khi đó, hai biến còn lại là hai biến thể hiện cho sự bảo đảm của chính ngân hàng cho các hoạt động giao dịch với khách hàng thì đƣợc đánh giá cao hơn. Điều này có thể đƣợc giải thích bởi sự uy tín của ngân hàng Vietinbank là một trong những ngân hàng TMCP lớn ở Việt Nam, đã phát triển các dịch vụ ngân hàng trong một thời gian dài và có hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng. Thực tế là trong những thời điểm ngân hàng quá đông khách nhƣ vào những ngày gần cuối tuần hoặc đầu tuần, đặc biệt là buổi sáng, có khi mỗi nhân viên cùng lúc phải phục vụ giao dịch từ 4 đến 6 khách hàng, không ít KH tỏ ra lo ngại nhân viên sẽ mắc phải sai lầm trong xử lý nghiệp vụ, vì dịch vụ ngân hàng thƣờng là dịch vụ có gắn liền với giá trị tài sản của KH. Tình trạng này hiện là một vấn đề lớn đối với NH.
Bảng 2.15: Thành phần tính đáp ứng Thành phần tính đáp ứng Số lƣợng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1. Sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa
dạng, đáp ứng nhu cầu của KH 251 3 5 3.63 .581
2. Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ bán lẻ cạnh tranh hơn so với NHTM khác
251 2 5 3.56 .558
3. Các chƣơng trình khuyến
mãi luôn hấp dẫn và cạnh tranh 251 3 4 3.61 .489
4. Mức lãi suất hấp dẫn 251 1 5 3.94 .846 5. Mức Phí giao dịch hợp lý 251 1 4 3.54 .601 6. Các thông tin về SPDV/CTKM bán lẻ đƣợc cung cấp kịp thời và dễ tiếp cận 251 3 5 3.64 .520
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả (phụ lục 08)
Kết quả cho thấy giá trị trung bình các biến của chỉ tiêu này đều đạt trên 3.5, đánh giá ở mức khá. Trong đó cao nhất là “Mức lãi suất hấp dẫn” với 3.94, kế tiếp đạt 3.64 là “Các thông tin về SPDV/CTKM đƣợc cung cấp kịp thời và dễ tiếp cận”, 2 thành phần đạt mức trung bình thấp nhất lần lƣợt là 3.56 và 3.54 tƣơng ứng “Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với NHTM khác” và “Mức Phí giao dịch hợp lý”. Qua đó ta thấy đƣợc mức phí giao dịch cũng nhƣ các tính năng, tiện ích của các sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank chƣa thật sự đƣợc đánh giá cao và chƣa mang tính cạnh tranh cao nhất là trên địa bàn có rất nhiều sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác.
Bảng 2.16: Thành phần phƣơng tiện hữu hình
Thành phần phƣơng tiện hữu hình Số
lƣợng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1. Vị trí các điểm giao dịch của
VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu của KH
251 2 5 3.86 .684
2. Nơi để xe thuận tiện, an toàn 251 1 5 2.87 .745 3. Điểm giao dịch khang trang
và hiện đại 251 3 4 3.60 .491 4. Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 251 3 4 3.57 .496 5. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nƣớc uống, nhà vệ sinh…) 251 2 5 3.60 .620 6. Hệ thống ATM hoạt động tốt
và đƣợc đặt ở những nơi thuận tiện 251 2 5 3.74 .733 7. Nhân viên có trang phục lịch
sự 251 1 5 3.73 .809
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả (phụ lục 08)
Phân tích mô tả tập dữ liệu mẫu thu đƣợc của chỉ tiêu phƣơng tiện hữu hình cho thấy: thành phần này đƣợc đánh giá khá các biến đều có giá trị trung bình trên 3.5, chỉ có “Nơi để xe thuận tiện, an toàn” có giá trị bình 2.87. Hai biến có đánh giá thấp so với các biến còn lại đó là “Nơi để xe thuận tiện, an toàn” và “Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết”. Trong thành phần chất lƣợng này, khách hàng vẫn chƣa hài lòng với NH về không gian giữ xe cũng nhƣ sắp xếp bố trí các quầy giao dịch chƣa thật sự mang lại hiệu quả cao nhất đến KH. Vì vậy, việc tập trung cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ các biến trên.
Bảng 2.17: Thành phần năng lực phục vụ Số lƣợng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1. Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng
trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng
251 1 5 3.67 .759
2. Thủ tục thực hiện giao dịch
đơn giản, thuận tiện 251 1 5 3.67 .759
3. Sẵn sàng phục vụ và giúp
đỡ KH 251 1 5 3.94 .795
4. Giải quyết khiếu nại nhanh
chóng, hợp lý 251 1 5 3.69 .866
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả (phụ lục 08)
Thành phần này đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt, với giá trị trung bình các biến trên 3.5. Mặc dù vẫn thấp hơn mức 4, nhƣng sự đánh giá này phần nào cũng thể hiện sự cố gắng của ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ có độ tin cậy đến khách hàng, đáp ứng đƣợc yêu cầu cơ bản nhất trong việc cung ứng dịch vụ. Điểm trung bình của biến thấp nhất là 3.67 ở biến “ Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện” và đạt giá trị cao nhất “ là 3.94 ở biến “ Sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ KH”. Mặc dù thành phần này đƣợc đánh giá tốt nhƣng đây là thành phần rất quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nên ngân hàng cần phải luôn luôn cải thiện và nâng cao độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng.
Bảng 2.18: Thành phần sự đồng cảm Số lƣợng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1. Nhân viên luôn lịch thiệp,
thân thiện với KH 251 1 5 3.99 .841
2. Chủ động tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chƣơng trình khuyến mãi mới cho KH
251 2 5 3.26 .734
3. Hƣớng dẫn thủ tục cho KH
đầy đủ và dễ hiểu 251 1 5 4.15 .768
4. Dịch vụ chăm sóc KH sau
giao dịch tốt 251 1 5 3.82 .827
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả (phụ lục 08)
Chỉ tiêu này đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt, với giá trị trung bình các biến đa số trên 3.5. Tuy nhiên “Chủ động tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chƣơng trình khuyến mãi mới cho KH” chỉ ở mức độ trung bình đạt 3.26. Kế tiếp là “Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt” đạt 3.82. Qua đây, Vietinbank – CN Bến Lức cần thật sự quan tâm, chăm sóc khách hàng hơn, chủ động tƣ vấn các sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng, các chƣơng trình đến khách hàng, tạo môi trƣờng kinh doanh hiện đại, năng động hơn.