hàng Citibank
Sự tin cậy thể hiện qua các yếu tố: NH cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm cam kết, NH không mắc bất kỳ sai sót nào khi cung cấp dịch vụ ngân hàng ngay từ lần đầu, luôn lưu ý để không xảy ra sai sót trong hồ sơ và NH thể hiện sự quan tâm chân thành giải quyết vấn đề cho KH.
Trong thời gian qua, Citibank luôn hướng tới việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ NH nhiều tiện ích với chất lượng tốt, nhằm thoả mãn những yêu cầu ngày càng đa dạng của KH và coi đây là nền tảng vững chắc cho cạnh tranh và phát triển.
Khẩu hiệu kinh doanh của NH “Powered by Citi”, “Citi never sleep” phần nào nói lên được sự quan tâm của ngân hàng tới khách hàng
Citibank luôn cam kết mang đến cho KH những sản phẩm, dịch vụ chất lượng bằng sự “tận tâm, chuyên nghiệp, thân thiện, chính xác, nhanh chóng”. Thời gian qua, NH không ngừng nghiên cứu, triển khai các sản phẩm thẻ và dịch vụ mới nhằm đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ NH để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của KH. Citibank đã từng bước tiêu chuẩn hóa quá trình cung cấp dịch vụ, xây dựng tiêu chuẩn về độ tin cậy, kiểm tra dịch vụ một cách xuyên suốt và có hệ thống. Citibank cũng có sẵn hòm thư góp ý và phiếu đóng góp ý kiến của KH ngay trước quầy giao dịch, tiếp nhận phản hồi của khách hàng qua nhiều kênh: Facebook, Website, gọi điện và gửi mail đến khách hàng nhằm khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ (NPS – Net promoter Survey). Citiban từng bước hoàn thiện hệ thống máy móc, thiết bị để tránh sai sót cho KH. Nếu xảy ra sai sót NH sẽ có chính sách bồi hoàn thỏa đáng cho KH.
Bảng 3.2.1 - Đánh giá của KH về thành phần tin cậy tại Citibank Việt Nam
Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình REL01 130 3.00 5.00 4.0385 REL02 130 2.00 5.00 3.4846 REL03 130 2.00 5.00 3.6923 REL04 130 2.00 5.00 3.2615
Theo đánh giá của KH, thành phần tin cậy được đánh giá khá cao (>4) ở yếu tố NH cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa. 3 yếu tố còn lại: NH không mắc sai sót nào khi cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu, NH thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề, NH luôn lưu ý để không xảy ra sai sót trong hồ sơ được KH đánh giá tương đối cao.