Năng lực phục vụ thể hiện qua các yếu tố: KH luôn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, Quy định rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng, Dịch vụ của ngân hàng Citibank khiến khách hàng tin tưởng qua cách cư xử của nhân viên, Thông tin tài khoản của KH luôn được bảo mật, Nhân viên Citibank trả lời các thắc mắc của KH một cách rõ ràng dễ hiểu
Sự an toàn
An toàn trong giao dịch luôn là điều mà KH quan tâm đầu tiên khi chọn NH giao dịch. Nắm bắt được vấn đề đó, trong những năm qua, Citibank luôn tìm cách nâng cao tính an toàn cho hệ thống bằng cách ứng dụng mới nhất về công nghệ. Hệ thống Citibank cho phép quản lý cùng lúc nhiều loại thẻ gồm thẻ chíp, thẻ quốc tế và thẻ nội địa, xử lý nhanh chóng và độ an toàn bảo mật rất cao. Bộ phận quản lý giao dịch được hoạt động 24/24 và sẽ liên hệ khách hàng ngay khi phát sinh giao dịch đáng ngờ không giống với hành vi khách hàng và sẽ can thiệp ngay nếu xác định đó là giao dịch rủi ro.
Để phòng ngừa rủi ro, các máy ATM trên địa bàn được lắp đặt camara, thiết bị chống giật, dây nối đất, áp dụng chế độ bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên. Các máy
ATM của Citibank được liên kết và quản lý 24/24 qua hệ thống CitiShare giúp phát hiện và hoàn tiền nếu có giao dịch bị lỗi. Đội ATMcare của Trung tâm thẻ được bố trí làm công tác vệ sinh và kiểm tra kỹ thuật cho các máy ATM hàng ngày để đảm bảo việc vận hành ATM an toàn và hiệu quả.
Hệ thống ATM
Để tăng hiệu quả giao dịch bằng thẻ, NH đã tăng cường hệ thống ATM (nâng tổng số máy ATM toàn hệ thống lên 231 máy ATM. Hệ thống ATM được NH bố trí tại những nơi trung tâm, đông người qua lại. Tuy nhiên so với nhu cầu thì số máy ATM vẫn còn khá hạn chế, điều này đã tạo ra áp lực khá lớn cho NH do nhu cầu giao dịch của khách hàng tăng lên nên ngân hàng đã liên kết với tổ chức phát hành thẻ và 18 ngân hàng nội địa cho phép khách hàng rút tiền tại máy của ngân hàng khác mà hoàn toàn không mất phí
Về chất lượng nguồn nhân lực
Bảng 3.2.4 - Cơ cấu nhân sự của NH theo trình độ học vấn và giới tính
Năm 2013 Năm 2014 Tăng (%) Năm 2015 Tăng (%)
Trình độ Thạc sĩ 121 142 17.4 151 7.04 Đại học 289 306 5.16 320 4.58 CĐ-TC 16 35 119 38 8.6 Tổng 426 483 13.4 509 5.38 Giới tính Nam 201 215 6.96 227 5.58 Nữ 225 268 19.1 282 5.22 Tổng 426 483 509
Nguồn: Phòng Nhân sự Citibank Việt Nam
Tổng số nhân viên hiện nay là 509 người, gồm 282 nữ và 227 nam. Trong số đó có 151 người có trình độ thạc sĩ và tốt nghiệp nước ngoài, 320 người tốt nghiệp đại học, số còn lại là dưới đại học. Qua số liệu thống kê trên, ta nhận thấy trình độ của nhân viên ở Citibank rất cao, đa số đều có trình độ chuyên môn vững vàng, điều này sẽ giúp cho NH ngày một phát triển hơn.
1Tính đến thời điểm 31/12/2015
Bên cạnh đó, lượng nhân viên tăng thêm đều có trình độ bậc đại học là chủ yếu. Điều này chứng tỏ NH tuyển dụng rất kỹ lưỡng để đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên của họ sẽ luôn luôn phục vụ tốt nhất cho KH vì trình độ học vấn cao, lại trẻ trung năng động nên việc làm KH hài lòng sẽ không phải là quá khó khăn.
Ngoài ra, hằng năm NH đều tổ chức tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận nhằm giảm tải công việc cho nhân viên, nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc tuyển dụng nhân sự giúp giải quyết tình trạng thất nghiệp, đồng thời thể hiện được sự phát triển khá mạnh của NH. Không chỉ tuyển dụng nhân sự mà NH còn mở các lớp đào tạo nghiệp vụ tại chỗ cho nhân viên để họ dễ dàng thích nghi với môi trường làm việc, nâng cao trình độ nhận thức, chuyên môn của mình. Các bậc quản lý cấp trung và cấp cao sẽ được tham gia các lớp tập huấn do các chuyên gia nước ngoài đảm trách.
Bảng 3.2.5 - Đánh giá của KH về thành phần năng lực phục vụ tại Citibank Việt Nam
Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình ASS14 130 2.00 4.00 3.2385 ASS15 130 1.00 4.00 2.7385 ASS16 130 3.00 5.00 3.9615 ASS17 130 3.00 5.00 4.0769 ASS18 130 3.00 5.00 4.4077
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo hết quả điều tra, trong các nhân tố của thành phần đảm bảo, 3 yếu tố: Tôi tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng Citibank qua cách cư xử của nhân viên; Thông tin tài khoản luôn được bảo mật và Nhân viên Citibank trả lời các thắc mắc một cách rõ ràng dễ hiểu đươc đánh giá cao. Yếu tố KH cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Citibank tại mọi thời điểm trong ngày và cảm thấy an toàn và thoải mái khi giao dịch qua ngân hàng vì quy định rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng bị đánh giá khá thấp