Phương tiện hữu hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong NH biểu hiện qua các yếu tố: Hệ thống giao dịch (Internet banking, mobile banking) của ngân hàng Citibank rất hiện đại; Ngân hàng có trang thiết bị luôn hoạt động tốt, ổn định; Các điểm giao dịch và ưu đãi dành cho khách hàng Citibank rất đặc trưng, dễ nhận diện; Nhân viên Citibank có trang phục lịch sự, gọn gàng, chuyên nghiệp. Qua xem xét tình hình của ngân hàng có thể nhận thấy:
Về cơ sở vật chất của NH
Được thành lập từ 10/2009, đến nay, qua gần 7 năm hoạt động, Citibank ngày càng lớn mạnh và khẳng định vị thế của mình. Hiện nay, có 2 trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội được trang bị cơ sở vật chất khá đầy đủ và tiện nghi.
+ Trụ sở ở thành phố Hồ Chí Minh được đặt tại sảnh chính của tòa nhà Sunwah trên phố đi bộ Nguyễn Huệ, Quận 1. Đây là một trong những con đường thuộc trung tâm tài chính kinh tế ở TP Hồ Chí Minh, bên cạnh NH là chợ Bến Thành – khu thương mại, mua sắm sầm uất của quận 1, điều này tạo ra lợi thế rất lớn cho NH trong việc thu hút KH. Quầy giao dịch của NH nằm ở tầng 1, khi KH đến giao dịch sẽ điền trước các mẫu đơn giao dịch theo sự chỉ dẫn của nhân viên tại quầy lễ tân, nếu có thắc mắc sẽ được giải đáp tại bàn tư vấn gần đó. Tất cả các nghiệp vụ, giao dịch được tập trung tại một khu vực ở giữa trung tâm, giúp rút ngắn được thời gian giao dịch vì không phải di chuyển nhiều. Xung quanh đó là khu vực chờ của KH, bao gồm bàn ghế, tạp chí, tờ rơi; nước uống, hoa tươi, tivi và máy điều hòa…tất cả tạo nên bầu không khí sang trọng, làm cho KH cảm thấy thoải mái và rút ngắn thời gian chờ đợi. Trước sảnh của ngân hàng đặt 2 máy rút tiền và 3 máy nộp tiền mặt (CDM – Cash Deposit Machine) và một thùng nộp tiền qua phong bì Dropbox giúp cho khách hàng giao dịch nhanh chóng.
Quầy khách hàng CitiGold dành cho khách hàng cao cấp được đặt trên lầu 15, được chia ra các phòng nhỏ riêng tư với trang thiết bị hiện đại và được đặt tên theo những địa danh nổi tiếng của Việt Nam như: Đà Lạt, Nha Trang, Huế… giúp tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất khi đến giao dịch tại ngân hàng.
+ Tháng 10/2010 Cơ sở bán lẻ ở Hà Nội được khai trương và đặt tại tòa nhà tài chính Intercontinential tại phố 17 Ngô Quyền. Chi nhánh Citibank được trang bị thiết bị công nghệ mới như màn hình lớn, quầy công nghệ, bàn máy tính để khách hàng có thể tự tìm kiếm thông tin, hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ mới, và thực hiện giao dịch. Trước cổng ngân hàng cũng đặt 2 máy rút tiền để tiện cho khách hàng trong việc rút tiền và kiểm tra số dư. Bên cạnh đó Citibank còn trang bị những thiết bị hiện đại:
- Ba màn hình cảm ứng lớn “Citi Browsers” để khách hàng tự tìm kiếm thông tin về Citibank và những sản phẩm và dịch vụ mới nhất, như vậy sẽ giảm bớt yêu cầu về in ấn và góp phần bảo vệ môi trường
- Bốn bàn máy tính “Citi Work-benches” cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng theo cách của mình một cách an toàn và thuận tiện
- Hai phòng làm việc “Citi Assist” có thiết bị hội nghị truyền hình để khách hàng gặp và tham khảo ý kiến chuyên gia từ một địa điểm khác trên khắp khu vực châu Á
- Trung tâm Citigold centre giành cho khách hàng hạng sang, có phòng họp riêng và nhân viên phục vụ chuyên biệt.
Citibank đầu tư lớn vào hạ tầng công nghệ thông tin để nâng cao tính cạnh tranh trong và ngoài nước. NH đã xây dựng IT Roadmap dựa trên công nghệ của Citibank toàn cầu với hệ thống máy chủ đươc đặt tại Singapore, và triển khai nâng cấp Corebanking T24 phiên bản R8. Đây là một cột mốc quan trọng tạo tiền đề cho sự phát triển sắp tới. Không dừng lại ở đó, với mục tiêu xây dựng hệ thống NH lõi, Citibank đã tiến hành đầu tư một hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại cung cấp bởi các đối tác uy tín, bao gồm: máy chủ ứng dụng – IBM p595, máy chủ cơ sở dữ liệu- HP Superdome, cơ sở dữ liệu- Ocracle hệ thống lưu trữ SAN XP24000… Từ nền tảng trên, Citibank đã và đang tiến hành triển khai các ứng dụng mới nhằm nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của NH và năng lực quản trị để phục vụ KH ngày một tốt hơn, bao gồm các dự
án: NH điện tử, Khai thác dữ liệu, Quản lý quan hệ KH, Hệ thống thông tin quản trị, Quản trị rủi ro và Quản trị nguồn nhân lực…
Về trang phục của nhân viên
Citibank là một ngân hàng 100% vốn nước ngoài nên trang phục cũng vô cùng lịch sự, hiện đại và thoải mái. Nhân viên tại quầy giao dịch được mặc trang phục áo vest: nữ mặc váy, áo ghi-lê ngoài và áo sơ mi dài tay lịch sự ở trong với cổ áo cánh sen gợi sự trang nhã, tinh tế; đồng phục nam là quần âu đen và sơ mi trắng, vest đen, thắt caravat; tất cả nhân viên đều cài một bảng tên nhỏ đeo bên trái, tạo sự chuyên nghiệp và tin tưởng cho KH. Hầu hết KH đều có ấn tượng tốt về trang phục cũng như phong cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên.
Bảng 3.2.2 - Đánh giá của KH về thành phần phương tiện hữu hình tại Citibank Viet Nam Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình TAN05 130 2.00 5.00 3.5923 TAN06 130 3.00 5.00 4.0615 TAN07 130 2.00 5.00 3.4538 TAN08 130 3.00 5.00 4.1923
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo bảng điều tra ý kiến KH, thành phần phương tiện hữu hình được KH đánh giá khá cao (trên 4) ở 2 yếu tố: Ngân hàng Citibank có trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định; Nhân viên Citibank có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông rất chuyên nghiệp và dễ nhận diện. KH cũng đánh giá ở mức tương đối cao 2 yếu tố: Hệ thống giao dịch (Internet banking, mobile banking) của ngân hàng Citibank rất hiện đại, Các điểm giao dịch và ưu đãi dành cho khách hàng đặc trưng, dễ nhận diện