Trong suốt 7 năm qua, Citibank liên tục xây dựng và chuẩn hóa hệ thống các quy trình nghiệp vụ, tạo ra được sự chuyển biến tích cực trong nhận thức, nâng cao năng lực trình độ của cán bộ trong quy trình tác nghiệp. Đây là nỗ lực rất lớn của Citibank nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Tuy nhiên, để chất lượng dịch vụ liên tục được duy trì và ngày càng tốt hơn nữa thì bên cạnh sự hỗ trợ từ các hệ thống quản lý chất lượng thì cũng cần có sự tham gia quản lý của ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên ngân hàng từ suy nghĩ đến hành động cụ thể như:
Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ NHBL từ sự cam kết và nhận thức của Ban lãnh đạo ngân hàng
Thứ nhất, quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện bắt đầu từ sự cam kết của lãnh đạo Citibank đối với vấn đề chất lượng dịch vụ “luôn hướng tới sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”. Nhưng thực tế có rất ít lãnh đạo các cấp của Citibank nói riêng và các ngân hàng nói chung xuống tận quầy giao dịch quan sát, đặt mình vào vị trí của khách hàng, của nhân viên giao dịch để cảm nhận được dịch vụ mà mình đã tạo ra có giống với dịch vụ mình đang cảm nhận hay không. Nếu như các vị lãnh đạo cấp cao có thể thực hiện được công việc này từ đó tạo ra được những thay đổi có ý nghĩa, rút ngắn khoảng cách trong việc chuyển giao dịch vụ bằng cách thiết lập được cơ chế hoạt động dựa trên chính sự quan sát và kinh nghiệm thực tế của mình thì khi đó ngân hàng mới thật sự mang lại chất lượng dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Thứ hai, phải thay đổi tư duy nhận thức của ban lãnh đạo khi cho rằng khuynh hướng cạnh tranh của các ngân hàng dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ, các sản phẩm và quy trình được thiết kế ra để tạo sự thuận tiện cho ngân hàng hơn là cho khách hàng. Do vậy, Citibank phải chú trọng công tác tổ chức phục vụ và làm cho khách hàng hài lòng, phải phân công phân nhiệm cho những lãnh đạo thực hiện và chịu trách nhiệm thực hiện việc phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn và duy trì quan hệ lâu dài bền chặt giữa ngân hàng với khách hàng.
Đồng thời, ngân hàng cũng thường xuyên phát động những chương trình thi đua nội bộ như: tặng thưởng cho nhân viên khi có thành tích phục vụ khách hàng xuất sắc nhằm khuyến khích, động viên nhân viên có tinh thần phục vụ, giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Thường xuyên kiểm tra, giám sát và điều chỉnh công tác phục vụ khách hàng Citibank phải thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng dịch vụ thẻ để đảm bảo sự đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ ở các chi nhánh.
Ngân hàng cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện các mục tiêu và các tiêu chuẩn đặt ra về chất lượng dịch vụ NHBL như: thời gian xử lý mở tài khoản/ thẻ mới; thời gian chờ đến lượt giao dịch; năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên; sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thọai; số lượng khách hàng mở mới và lượng khách hàng bị mất đi;…
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng giống như kiểm toán viên nội bộ kiểm toán việc lưu chuyển tiền mặt, các giao dịch và bảng cân đối tài khoản vậy thì mới có thể mang lại cho khách hàng những dịch vụ chất lượng, hài lòng cao.
Đồng thời, Citibank cần tổ chức thường xuyên các chương trình đánh giá khách hàng bí mật, chương trình phục vụ khách hàng với sự tận tâm,… để gìn giữ và duy trì tinh thần phục vụ của nhân viên trong toàn ngân hàng dành cho tất cả khách hàng của mình nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tối ưu nhất, hài lòng nhất cho khác hàng khi giao dịch tại Citibank
Hiện nay, Citibank đã thực hiện các chương trình và các tiêu chuẩn để phục vụ khách hàng tuy nhiên việc thực hiện chưa đồng nhất giữa các bộ phận và chi nhánh. Một phần vì các ban lãnh đạo xếp hạng và thăng tiến cho các trưởng bộ phận dựa trên công việc kinh doanh thuần túy mà phòng đã mang lại: các khoản cho vay đã giải ngân, các khoản lãi đã thu được và khoản tiền gửi được huy động. Mà không có đánh giá dựa trên tiêu chí thỏa mãn của khách hàng, chất lượng phục vụ và những vụ việc khiếu nại của khách hàng, hoặc là có đưa vào đánh giá nhưng tỷ trọng chưa cao. Do vậy, trong tương lai ngoài việc đánh giá các chỉ tiêu thuần túy thì Citibank nên đưa vào các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vào việc đánh giá hoạt động của các bộ phận tạo sự đồng nhất trong toàn hệ thống ngân hàng.
Với mục tiêu nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ NHBL nhằm đáp ứng nhu cầu và giành được niềm tin của khách hàng thì ngân hàng cần quan tâm đến những vấn đề sau:
Ngân hàng cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt là các thiết bị thẻ và mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt, an toàn cũng như tiếp tục nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ và các dịch vụ gia tăng mang lại tiện ích thiết thực cho khách hàng, gia tăng nguồn thu cho ngân hàng. Ngoài ra, các hoạt động thẻ cần tập trung hướng vào khách hàng, cung cấp các dịch vụ tiện ích và thuận lợi nhất cho khách hàng, từ đó, tác động dần vào các thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ cũng như thanh toán điện tử, bảo vệ quyền lợi của ngân hàng và của khách hàng, tạo niềm tin đối với các phương tiện/kênh thanh toán hiện đại. Ngoài ra, khi ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ cũng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc,… liên quan đến các giao dịch thanh toán thẻ/điện tử của khách hàng, bao gồm khách hàng sử dụng thẻ và các ĐVCNT.
Ngân hàng cần tích cực đầu tư mở rộng liên kết hợp tác trong thanh toán thẻ thông qua việc triển khai toàn diện hoạt động kết nối các hệ thống thẻ để khai thác tận dụng tối đa nguồn lực đầu tư đồng thời tăng cường dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng thẻ. Tích cực làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu như điện, nước, điện thoại, xăng,… để mở rộng việc chấp nhận thanh toán các phí giao dịch cơ bản hàng ngày thông qua thẻ để nâng cao giá trị và tiện ích của thẻ để chủ thẻ có điều kiện thuận lợi hơn trong sử dụng thẻ.
Ngoài ra, việc tăng cường công tác thông tin tuyên truyền, phổ biến kiến thức cho các tầng lớp dân cư về tiện ích, tính năng của phương tiện thanh toán thẻ, cổ vũ khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ, song song với việc cập nhật các rủi ro trong thanh toán điện tử để khách hàng hiểu biết về dịch vụ, hạn chế được rủi ro từ đó yên tâm sử dụng dịch vụ.
KẾT LUẬN
Các ngân hàng thương mại, ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Ngân hàng Citibank Việt Nam cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu thì Citibank cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Đề tài “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng Citibank Việt Nam” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Citibank và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Citibank
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn vướng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài Liệu Tiếng Việt
1. Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB. Thống kê.
2. Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB. Lao động xã hội.
3. Nguyễn Thành Công (2015) “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” Tạp chí Phát triển & Hội nhập số 20, tr.43-54
4. Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29.
5. Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 23, tr.28-31.
6. Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM.
7. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM.
8. Ngân hàng Citibank Việt Nam, “Báo cáo thường niên cácnăm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015; Các thông cáo báo chí
Tài Liệu Tiếng Anh
1. Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research.
2. Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44.
3. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985,1988), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50.
4. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40. Trang website 1. http://www.citibank.com.vn 2. http://www.sbv.org.vn 3. http://www.vietnamnet.vn 4. http://www.vnba.org.vn
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin chào Anh /Chị!
Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ do Ngân hàng Citibank Việt Nam cung cấp. Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tôi xin cam kết những thông tin riêng của Anh/Chị sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng phục cho mục đích nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn!
I. THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Loại dịch vụ ngân hàng mà Anh/Chị đang sử dụng là: ………...
Câu 2: Anh/Chị biết đến sản phẩm của ngân hàng Citibank qua phương tiện nào: 1. Tại quầy giao dịch 2. Báo chí, tạp chí, tờ rơi 3. Website: www.citibank.com.vn 4. Gia đình/ Bạn bè 5. Nguồn khác:………
Câu 3: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng Citibank được bao lâu:
< 6 tháng 6 tháng - 1 năm 1-2 năm >2 năm
Câu 4: Trung bình mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của anh/chị:
Ít hơn 1 lần/tuần Từ 1 đến 2 lần/tuần
Từ 3 đến 5 lần/tuần Trên 5 lần/tuần
II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CITIBANK VIỆT NAM
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu vào số thích hợp. (Quy ước: 1=Hoàn toàn không đồng ý; 2= Không đồng ý; 3= Bình thường; 4= Đồng ý; 5=Hoàn toàn đồng ý)
(Đánh dấu vào số thích hợp, Anh/Chịvui lòng không để trống)
Sự tin cậy
1. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm cam kết 1 2 3 4 5 2. Ngân hàng không mắc bất kỳ sai sót nào khi cung cấp dịch vụ
ngân hàng ngay từ lần đầu
1 2 3 4 5
3. Khi tôi gặp bất cứ vấn đề gì khi giao dịch và sử dụng dịch vụ của ngân hàng Citibank, ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
1 2 3 4 5
4. Ngân hàng luôn lưu ý để không xảy ra sai sót trong hồ sơ 1 2 3 4 5
5. Hệ thống giao dịch (Internet banking, mobile banking) của ngân hàng Citibank rất hiện đại
1 2 3 4 5
6. Ngân hàng Citibank có trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định
1 2 3 4 5
7. Các điểm giao dịch và ưu đãi dành cho khách hàng Citibank rất đặc trưng, tôi có thể nhận ra ngay khi đi ngang các điểm này
1 2 3 4 5
8. Nhân viên Citibank có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông rất chuyên nghiệp và dễ nhận diện
1 2 3 4 5
Sự đáp ứng
9. Dịch vụ ngân hàng của Citibank rất đa dạng và tiện ích 1 2 3 4 5 10. Vị trí chi nhánh và đặt máy ATM an toàn và thuận lợi cho nhu
cầu đi lại của tôi
1 2 3 4 5
11. Thủ tục giao dịch nhanh chóng, đơn giản 1 2 3 4 5 12. Tôi không phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch tại ngân hàng 1 2 3 4 5 13. Hệ thống ATM/Citbank online/ Phone banking không bao giờ
quá bận khiến tôi phải chờ lâu
1 2 3 4 5
Sự đảm bảo
14. Tôi luôn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Citibank tại mọi thời điểm trong ngày
1 2 3 4 5
15. Tôi cảm thấy an toàn và thoải mái khi giao dịch qua ngân hàng vì quy định rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng
1 2 3 4 5
16. Tôi tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng Citibank qua cách cư xử của nhân viên
1 2 3 4 5
17. Thông tin tài khoản của tôi luôn được bảo mật 1 2 3 4 5 18. Nhân viên Citibank trả lời các thắc mắc của tôi một cách rõ
ràng dễ hiểu
1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
19. Khi có nhu cầu vào bất cứ thời điểm nào, tôi dễ dàng nhận được sự hỗ trợ từ ngân hàng
1 2 3 4 5
thực hiện và tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng
21. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của tôi
1 2 3 4 5
22. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi 1 2 3 4 5 Tóm lại, Anh/Chị cảm nhận như thế nào đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Citibank Việt Nam(cho điểm từ 1 đến 5 tương ứng với rất không tốt tới rất tốt): ...
III. THÔNG TIN CÁ NHÂN
(Xin Anh/Chị vui lòng cung cấp một vài thông tin cá nhân. Tôi xin cam kết giữ bí mật cá nhân của Anh/Chị)
1. Họ tên: ……….
2. Độ tuổi
18-30 30-45 45-60 Khác: ………….
3. Giới tính Nam Nữ
4. Trình độ học vấn:
Trung học Cao đẳng Đại học Sau đại học
5. Mức thu nhập bình quân mỗi tháng của Anh/Chị
<10 triệu 10-15 triệu 15-20 triệu >20 triệu