Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ NHBL theo mô hình SERVQUAL
Bảng 4.3 - Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach alpha nếu loại biến
REL01 10.438 2.264 .471 .702
REL02 10.992 2.519 .466 .699
REL03 10.785 2.279 .471 .702
REL04 11.215 2.263 .718 .570
Thành phần phương tiện hữu hình (TAN): Alpha = .704
TAN05 11.708 1.681 .469 .657 TAN06 11.238 1.935 .508 .636 TAN07 11.846 1.573 .544 .605 TAN08 11.108 1.926 .457 .660 Thành phần đáp ứng (RES): Alpha = .813 RES09 13.846 5.418 .573 .785 RES10 14.485 5.244 .523 .802 RES11 14.215 4.914 .699 .746 RES12 14.746 4.594 .728 .734 RES13 13.846 5.744 .497 .805
Thành phần đảm bảo (ASS): Alpha = .723
ASS14 15.185 3.144 .543 .654 ASS15 15.685 2.574 .591 .631 ASS16 14.462 3.165 .520 .663 ASS17 14.346 3.189 .542 .656 ASS18 14.015 3.674 .254 .757 Thành phần đồng cảm (EMP): Alpha = .753 EMP19 12.008 2.550 .554 .692 EMP20 11.908 2.208 .585 .681
EMP21 12.031 2.852 .516 .715
EMP22 11.869 2.688 .561 .690
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát (REL01, REL02, REL03, REL04). Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha khá cao 0.730 (lớn hơn 0.6) nên thang đo này đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát (TAN05, TAN06, TAN07, TAN08). Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha = 0.704 (lớn hơn 0.6) nên thang đo này đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát (RES09, RES10, RES11, RES12, RES13). Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha cao 0.813 (lớn hơn 0.6) nên thang đo này đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Thành phần đảm bảo gồm 5 biến quan sát (ASS14, ASS15, ASS16, ASS17, ASS18).
Trong đó 4 biến ASS14, ASS15, ASS16, ASS17 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Biến ASS18 có hệ số tương quan biến tổng bằng 0.254 (nhỏ hơn 0.3) và Alpha nếu loại biến này là 0.757 (lớn hơn Cronbach alpha) nên mục hỏi này không được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha 0.723 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đảm bảo đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát (EMP19, EMP20, EMP21, EMP22). Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha 0.753 (lớn hơn 0.6) nên thang đo này đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.