Sự đồng cảm thể hiện qua các yếu tố NH luôn sẵn sàng hỗ trợ KH, Nhân viên ngân hàng luôn hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của KH và tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng, Nhân viên NH luôn quan tâm và sẵn sàng hỗ trợ KH vào bất kỳ thời điểm nào.
Hỗ trợ KH bất cứ khi nào KH cần
NH đã thực hiện chế độ ngày làm việc 8 tiếng đối với các nhân viên giao dịch trực tiếp với KH tại chi nhánh. Thời gian giao dịch từ 8h30 đến 17h30, không nghỉ trưa thời gian giao dịch trong tuần: từ thứ 2 đến thứ 6. Có những lúc NH đã hết thời gian làm việc mà KH có nhu cầu nhờ tư vấn, giao dịch thì NH vẫn sẵn lòng phục vụ KH đó.
Ngoài ra, điểm mạnh của Citibank là Trung tâm dịch vụ KH hoạt động liên tục 24 giờ/ngày và cả 7 ngày trong tuần (CitiPhone). Trung tâm này là một trong số những dự án hiện đại hóa công nghệ của NH, được đầu tư với quy mô khá lớn về công nghệ và nguồn lực, là nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu thông tin về tài khoản và các sản phẩm dịch vụ của KH thông qua các kênh truyền thông hiện đại. Citbank sử dụng công nghệ Contact Center là bước phát triển cao hơn so với Call Center đang khá phổ biến hiện nay. Nếu Call Center là trung tâm trả lời KH chủ yếu thông qua hình thức giao tiếp bằng điện thoại, thì công nghệ Contact Center là kênh giao tiếp đa phương tiện, bao gồm các phương thức tương tác qua điện thoại, email, website, chat/instant messaging …Trung tâm này quản lý dữ liệu khách hàng trên toàn quốc
Chính sách chăm sóc KH cá nhân
Để chăm sóc tốt các KH của mình, Citibank đưa ra nguyên tắc KYC (Know Your Customer – Hiểu khách hàng), triển khai rộng rãi và quán triệt từ ban lãnh đạo đến tất cả nhân viên của toàn bộ hệ thống.
- Quan tâm đến KH bằng các món quà vào dịp lễ, Tết, sinh nhật, khai trương…, đưa ra nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi… Khách hàng CitiGold được tặng rượu vào dịp sinh nhật
Ngoài ra, Citibank luôn chú trọng đến công tác xã hội thông qua hàng loạt chương trình hành động thường niên vào tuần lễ hoạt động vì cộng đồng (Global Annual Week) như trao học bổng đến hàng ngàn học sinh, sinh viên; tổ chức hội thào nghể nghiệp tại các trường đại học; Tồ chức thăm, tặng quà và tổ chức trò chơi cho các
em bé tại các trung tâm tình nguyện, Tổ chức trồng cây bảo vệ bờ biển và chống biến đổi khí hậu tại các tỉnh ven biển, tồ chức hiến máu nhân đạo và nấu cháo cho các bệnh nhân…tất cả những hoạt động này đã góp phần gây dựng niềm tin và tạo dựng uy tín cho NH.
Bảng 3.2.6 - Đánh giá của KH về thành phần đồng cảm tại Citibank Việt Nam
Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình EMP19 130 3.00 5.00 3.9408 EMP20 130 2.00 5.00 4.0308 EMP21 130 3.00 5.00 3.9077 EMP22 130 3.00 5.00 4.0692
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Cả 4 yếu tố của thành phần đồng cảm đều được KH đánh giá ở mức khá cao, bao gồm: KH dễ dàng nhận được sự hỗ trợ từ NH khi có nhu cầu vào bất cứ thời điểm nào, Nhân viên NH luôn cho KH biết khi nào dịch vụ được thực hiện, Nhân viên NH hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của KH và nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ KH.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC BƯỚC KIỂM ĐỊNH
Giới thiệu chương 4: Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu và kiểm định từ mô hình SERVQUAL, Từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV NHBL của Citibank Việt Nam