kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng, như các sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, các sản phẩm tài chính khác.
3.2.3. Giải pháp về phát triển khách hàng
3.2.3.1 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị khách hàng hàng
Phát triển nền tảng khách hàng lớn, ổn định và sử dụng nhiều sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng là mục tiêu trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh bán lẻ.
- Đối tượng khách hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương:
Phục vụ đối tượng khách hàng bán lẻ, hộ gia đình, cá nhân vốn là lĩnh vực cần đẩy mạnh của BIDV. Do vậy, chi nhánh cần xác định đối tượng của hoạt động NHBL là cá nhân và hộ gia đình, sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng cho mục đích tiêu dùng và sản xuất kinh doanh.
- Các giải pháp chính để phát triển và tối đa hoá giá trị khách hàng:
Thực hiện phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm, phân phối, giá và marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Áp dụng mô hình kim tự tháp để thực hiện phân đoạn khách hàng. Mô hình như sau:
Bảng 3.1 Mô hình kim tự tháp phân đoạn khách hàng
Phân đoạn khách hàng Cán bộ ngân hàng Địa điểm giao dịch chủ yếu
+ Nhóm khách hàng thịnh vượng: Là nhóm khách hàng có thu nhập rất cao. Đây là những khách hàng mang lại doanh thu cao nhưng đồng thời cũng yêu cầu cao đối với chất lượng dịch vụ và chính sách ưu đãi linh hoạt về phương thức giao dịch, giá... Các giao dịch của khách hàng có thể thực hiện tại địa điểm yêu cầu của khách hàng hoặc tại trụ sở chi nhánh.
+ Nhóm khách hàng giàu có: Là nhóm khách hàng có thu nhập khá cao. Đây là những khách hàng cũng yêu cầu cao đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn, giao dịch ... Các giao dịch của khách hàng khuyến khích thực hiện tại trụ sở chi nhánh nhưng cũng có thể thực hiện tại địa điểm yêu cầu của khách hàng.
+ Khách hàng tư vấn tài chính (hạng trung): Là nhóm khách hàng có thu nhập khá. Đây là những khách hàng yêu cầu tiêu chuẩn đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn và các hình thức khuyến mại hấp dẫn... Các giao dịch của khách hàng thực hiện tại trụ sở chi nhánh.
+ Khách hàng đại chúng (phổ thông): Là nhóm khách hàng phổ thông, sử dụng các sản phẩm dịch vụ chuẩn, các kênh phân phối điện tử… tại địa điểm giao dịch của ngân hàng.
- Đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ hoặc từng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các tiêu chí phù hợp để phân đoạn khách hàng (kết hợp việc áp dụng mô hình hình tháp như trên với các tiêu chí phù hợp khác như vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, giới tính…)
- Trên cơ sở xây dựng các tiêu chí và thực hiện phân đoạn thị trường, xác định các nhóm khách hàng mục tiêu để có các chính sách phù hợp (sản phẩm, phân phối, giá, PR…) phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
- Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và phương pháp phân tích khách hàng trên cơ sở có hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ tin để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm một cách đầy đủ và phù hợp nhất góp phần gia tăng giá trị khách hàng.
3.2.3.2 Bảo đảm sự bình đẳng giữa các khách hàng
Về cơ bản, nguyên tắc đối xử bình đẳng phải được tôn trọng. Ngân hàng cần đảm bảo sự bình đẳng thực sự giữa các khách hàng trên cơ sở pháp luật, hiệu quả kinh doanh chứ không phải căn cứ vào hình thức sở hữu, mối quan hệ hay một lý do tiêu cực nào khác. Tuy nhiên, do vấn đế tiết kiệm chi phí cũng như nguồn lực con người của ngân hàng có hạn, đồng thời phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh, vì vậy việc đối xử khác nhau giữa các khách hàng thông thường với khách hàng lớn, quan trọng (thường gọi là VIP) là rất cần thiết. Ngân hàng cần có sự đối xử và đãi ngộ đặc biệt đối với các khách hàng này, nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với họ. Mặc dù vậy, ngân hàng cũng cần thực hiện những hành vi trên một cách tế nhị, tránh để cho khách hàng nhỏ, khách hàng thông thường cảm thấy bị đối xử không công bằng đối với các khách hàng lớn, các khách hàng VIP. Mặt khác, ngân hàng cũng cần thực hiện một chiến lược khách hàng, nghĩa là áp dụng những hình thức ưu đãi về lãi suất, về thời hạn nợ, về cơ sở đảm bảo... đối với những doanh nghiệp kinh doanh có uy tín nhằm khuyến khích các doanh nghiệp quan hệ với ngân hàng.
3.2.4 Giải pháp về công nghệ
Công nghệ được xác định là yếu tố nền, yếu tố cơ bản của hoạt động NHBL, là cơ sở để phát triển sản phẩm mới, hiện đại theo xu hướng chung của thị trường, tăng tính cạnh tranh và hỗ trợ quản lý điều hành.
- Đầu tư có trọng tâm vào công nghệ mới hiện để phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới, các kênh phân phối mới (ATM, POS, IBMB) trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại theo hướng chuẩn hoá sản phẩm/dịch vụ theo thông lệ quốc tế, tự động hoá các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Đầu tư phát triển các chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh các dịch vụ bán lẻ: ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip và thẻ không tiếp xúc áp dụng cho các sản phẩm Internetbanking, các dịch vụ mới về thẻ…
- Phát triển công nghệ thông tin an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng và hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng, phát triển dịch vụ
- Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành: hệ thống ứng dụng quản lý thu nhập- chi phí, hệ thống quản lý rủi ro, phần mềm phục vụ quản lý - điều hành…
- Xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh bán lẻ: nâng cấp và chỉnh sửa hệ thống ngân hàng cốt lõi (corebanking), hệ thống Internetbanking và mobibanking, hệ thống contactcenter, các dự án thẻ, các phần mềm ứng dụng cho sản phẩm, dịch vụ...
3.2.5. Giải pháp phát triển mạng lƣới và kênh phân phối
Cùng với sự đa dạng của sản phẩm/dịch vụ NHBL, mạng lưới phân phối rộng và đa hình thức sẽ giúp ngân hàng tranh thủ được nhiều cơ hội cung cấp dịch vụ/sản phẩm NHBL, gia tăng doanh số và hiệu quả kinh doanh. Vì vậy cần thiết phải mở rộng, nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối đối với cả mạng lưới phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch…) và mạng lưới phân phối điện tử E- banking (Internet, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking, Contact center).
3.2.5.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống