- Về quản trị, điều hành, mô hình tổ chức kinh doanh và nguồn nhân lực:
Chưa có kế hoạch chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh NHBL. Quan điểm phát triển kinh doanh NHBL ở nhiều cấp điều hành chưa quan tâm đúng mức tới kinh doanh NHBL.
Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL đang trong giai đoạn hoàn thiện, còn chưa chuyên biệt và thiếu tính hệ thống. Các thiết chế, thể chế, quy định trong quản lý, kinh doanh NHBL chưa đầy đủ, chưa chuẩn hoá phù hợp với thông lệ quốc tế;
Thiếu các cơ chế chính sách động lực đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động NHBL phát triển;
Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt động bán lẻ còn chưa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp.
Phần lớn cán bộ của chi nhánh Bình Dương còn trẻ, còn hạn chế về khả năng, kỹ năng và kiến thức văn hóa trong giao tiếp, chăm sóc khách hàng, còn thụ động ngồi chờ khách hàng, phong cách phục vụ chưa chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng chưa nhanh, chưa đáp ứng được sự hài lòng, thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng.
Công tác phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bình Dương đang còn phân tán cho nhiều bộ phận liên quan, phòng Quan hệ khách hàng chỉ mới tập trung tín dụng bán lẻ, còn các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác lại tập
trung tại các Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng giao dịch và Quỹ tiết kiệm, do vậy đã không có bộ phận chuyên sâu phát triển ngân hàng bán lẻ. Chi nhánh Bình Dương chưa có bộ phận chuyên trách về marketing do đó các hoạt động marketing bị phân tán, không tập trung đồng bộ. Do đó, hiệu qủa hoạt động marketing của ngân hàng thấp và không rõ ràng, hạn chế nhất định đến khả năng thu hút khách hàng mới. Công tác tư vấn sử dụng sản phẩm cũng chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện, vì vậy khách hàng chưa có điều kiện hiểu biết về các lọai sản phẩm của BIDV, hạn chế nhất định đến khả năng đẩy mạnh sử dụng dịch vụ.
Thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực NHBL. Kiến thức, kỹ năng bán hàng, kinh nghiệm của các cán bộ bán lẻ còn hạn chế. Thái độ phục vụ còn yếu kém. Kỹ năng bán hàng của cán bộ còn yếu, chưa được đào tạo theo chuẩn mực hoạt động bán lẻ.
Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng được yêu cầu của hoạt động kinh doanh NHBL.
- Về nền khách hàng và kênh phân phối
Gia tăng nền khách hàng chưa gắn với việc sử dụng nhiều dịch vụ của Ngân hàng.
Chưa định vị đối tượng khách hàng mục tiêu vì vậy các chính sách marketing, sản phẩm, giá, phân phối… chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ được tối đa các nhu cầu của khách hàng.
Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng, các kênh phân phối dịch vụ hiện đại mới chỉ triển khai hạn chế với một số khách hàng, các phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chưa phổ biến. Số lượng máy giao dịch tự động (ATM), mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, chủ yếu tập trung ở các thành phố và đô thị lớn, việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm, đo đó đã làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
- Về sản phẩm và công nghệ:
Sản phẩm bán lẻ còn kém sức cạnh tranh do quy trình thủ tục còn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp.
Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn.
Các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, chưa kịp thời đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt về sản phẩm huy động vốn, tín dụng,.. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng, dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm bán lẻ.
Quá trình triển khai một số sản phẩm mới chậm hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn hơn nữa chất lượng lại chưa cao như phát hành thẻ quốc tế Visa Gold, POS, BSMS, Homebanking... dẫn đến chưa khai thác hết tiềm năng hiện có và hạn chế trong môi trường cạnh tranh.
Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ quản trị điều hành còn thiếu. Chưa khai thác hết thế mạnh của công nghệ thông tin để phục vụ cho công tác quản lý và điều hành. Mặc dù trình độ công nghệ thông tin và hệ thống thanh toán của Chi nhánh Bình Dương đã được cải thiện đáng kể trong những năm qua, đặc biệt là kể từ khi triển khai thành công Dự án hiện đại hoá ngân hàng giai đoạn I nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu quản lý và hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng hiện đại theo tiêu chuẩn khu vực, việc khai thác, sử dụng hiệu qủa để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới còn hạn chế, khó khăn.
- Về công tác marketing bán lẻ:
Công tác chủ động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng của Ngân hàng còn yếu. Cơ sở hạ tầng hỗ trợ công tác Marketing hoạt động NHBL chưa đồng bộ, một
số kênh truyền thông hiện nay như website, mail… hiện vẫn chưa được khai thác đầy đủ.
Việc triển khai các chương trình khuyến mãi tại chi nhánh còn bị động, chủ yếu chỉ thực hiện từ những hướng dẫn của BIDV Việt Nam. Trong thời gian qua số lượng dân cư b0iết đến BIDV chưa nhiều do BIDV Bình Dương chưa tạo được hình ảnh riêng biệt của BIDV so với các ngân hàng khác trong tâm trí họ (đặc biệt là khách hàng cá nhân).
Kết luận chương 02
Là một Chi nhánh ngân hàng thương mại lớn của nhà nước, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương trong những năm vừa qua chưa thật sự quan tâm nhiều đến hoạt động NHBL. Vì vậy, dư nợ cho vay nói riêng, các quan hệ giao dịch nói chung của BIDV Bình Dương với đối tượng khách hàng bán lẻ còn khá hạn chế, tốc độ tăng trưởng chậm và chưa tương xứng với thế mạnh của ngân hàng, với tiềm năng trên địa bàn tỉnh.
Qua phân tích thực trạng tình hình phát triển NHBL tại BIDV Bình Dương, có thể thấy vẫn còn rất nhiều khó khăn, tồn tại cả về mặt chủ quan lẫn khách quan, từ bản thân khách hàng đến ngân hàng; những khó khăn đến từ cơ quan nhà nước, môi trường vĩ mô, … Những phân tích nêu trên là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm phát triển hoạt động NHBL tại BIDV Bình Dương.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH