8. Kết cấu của luận văn x
3.2.4. Khả năng đáp ứng dịch vụ
- Nhân viên thực hiện giao dịch với KH cần chính xác, nhanh chóng hơn, có thái độ ân cần, nhã nhặn tạo cho KH cảm thấy thoải mái khi giao dịch. Các chuẩn mực giao tiếp với KH (tác giả đã đề cập ở phần giải pháp về nguồn nhân lực) và kênh dịch vụ ngân hàng điện tử cần được thực hiện hiệu quả. Ngoài ra, việc khắc phục tốt những hạn chế về trụ sở làm việc, mạng lưới phòng giao dịch, máy ATM, máy POS của Chi nhánh cũng là một trong những giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ nhằm cung cấp dịch vụ mọi lúc mọi nơi, hướng đến sự tiện ích và thoải mái cho KH.
- Cần tiếp tục cải tiến, đổi mới, đơn giản hóa quy trình cung ứng các dịch vụ phi tín dụng để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian chờ đợi của KH, tạo được sự thoải mái cho KH khi sử dụng dịch vụ. Cần hạn chế để KH tự điền trực tiếp vào mẫu biểu hoặc mẫu đăng ký vì nhiều yếu tố: do KH chưa rõ nên viết sai, do chữ viết không rõ ràng sạch đẹp, hoặc do KH đọc không rõ, mất nhiều thời gian đọc để điền thông tin thay vì nhân viên tự điền cho KH, đồng thời qua đó nhân viên có dịp giao tiếp với KH, có dịp thể hiện sự quan tâm của Chi nhánh nhiều hơn đối với KH.
- Cần có chính sách giá (phí) hợp lý đối với từng nhóm KH. Vì phí chính là giá cả của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, là yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn của KH trong điều kiện có nhiều ngân hàng cùng hoạt động trên địa bàn. Qua khảo sát, nhận thấy KH chưa đồng ý về chính sách giá của Chi nhánh, vì vậy Chi nhánh cần khảo sát các lãi suất, biểu phí áp dụng tại địa bàn Tiền Giang để xem xét lại chính sách giá và lãi suất áp dụng của Chi nhánh. Đồng thời xem xét lại tổng hòa lợi ích mà KH mang lại để có mức phí phù hợp, nhất là đối với KHDN và thường xuyên thông báo mức phí dịch vụ đến KH.
- Thường xuyên trao đổi thông tin với KH qua nhiều hình thức như: hội nghị KH, các chương trình quảng cáo, hội trợ thương mại, thăm dò ý kiến đóng góp KH,... Thông qua đó, BIDV Tiền Giang có dịp truyền tải thông tin về SPDV của Chi nhánh đồng thời có thể thu thập các ý kiến phản hồi cũng như các khiếu nại của
KH, từ đó ghi nhận, kịp thời sửa đổi các khiếu nại đó. Chi nhánh cần có thái độ vui vẻ và cảm ơn đối với những ý kiến đóng góp cũng như những khiếu nại, phàn nàn của KH bởi lẽ qua đó ngoài việc Chi nhánh có cơ hội thay đổi, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ phù hợp mong muốn KH mà đây còn là cơ hội cho Chi nhánh giữ chân KH, tạo cho KH cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng đối với KH. Bên cạnh đó, Chi nhánh hạn chế được sự lan truyền thông tin đến với các KH khác nếu như Chi nhánh không giải quyết khiếu nại cho KH.
- Sự đáp ứng nhu cầu KH còn thể hiện qua chính sách chăm sóc KH nhằm xây dựng đội ngũ KH thường xuyên, trung thành với BIDV Tiền Giang. Để đạt được điều đó, Chi nhánh cần gầy dựng lòng tin và đảm bảo chất lượng uy tín khi cung cấp dịch vụ cho KH, thái độ phục vụ KH luôn niềm nở, thân thiện, có chính sách giảm giá, tăng khuyến mãi, hoặc quan tâm chăm sóc KH thường xuyên, khách hàng VIP như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật, hoặc gửi tin nhắn chúc mừng vào những ngày đặc biệt trong năm,...
- Trong thời gian tới BIDV Tiền Giang cần áp dụng nhiều hơn nữa công nghệ tin học vào các lĩnh vực của Chi nhánh. Chẳng hạn như, việc lấy phiếu ý kiến thăm dò KH ngoài bằng hình thức gửi phiếu trực tiếp hoặc điện thoại KH thì Chi nhánh có thể sử dụng chức năng của Google để tạo biểu mẫu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Lợi ích của Google biểu mẫu là rất dễ dàng tạo lập bảng khảo sát, có thể chỉnh sửa tạo form bất kỳ lúc nào, dễ dàng tổng hợp, và có thể gửi mail đến bất kỳ KH nào mà Chi nhánh muốn. Hoặc trong công tác điền thông tin vào biểu mẫu, KH có thể nhập thông tin cần điền vào biểu mẫu nhập sẵn trên màn hình cảm ứng, cách này có thể giảm áp lực đối với nhân viên đồng thời KH có thể phóng to nhỏ tùy thị lực của KH. Ngoài ra, Chi nhánh có thể trang bị màn hình tra cứu thông tin và tư vấn KH tại Chi nhánh, KH chỉ việc nhập những từ khóa về nhu cầu sử dụng dịch vụ của mình vào màn hình thì màn hình sẽ hiển thị sơ lược những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của KH.
- Chi nhánh cần thiết lập, vận hành có hiệu quả hệ thống quản lý rủi ro, đồng thời đẩy mạnh và nâng cao chất lượng trong công tác tự giám sát, công tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ để đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định và kịp thời phát hiện cũng như nhanh chóng khắc phục những vấn đề tồn tại liên quan đến chất lượng dịch vụ nhằm giảm thiểu tối đa các lỗi tác nghiệp, lỗi mạng, lỗi kỹ thuật, lỗi do con người gây ra. Qua đó, tạo cho KH cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ và uy tín Chi nhánh ngày càng được nâng lên.
3.2.5. Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng
Dịch vụ ngân hàng luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, nó có thể xuất hiện bất cứ lúc nào thậm chí đang tiềm ẩn ở bất kỳ nghiệp vụ. Quan trọng hơn là nó ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, lợi nhuận của ngân hàng và tác động trực tiếp đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của KH. Chính vì vậy, Chi nhánh cần nhận thấy rằng công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro dịch vụ là công việc rất quan trọng và cấp thiết từ đó Chi nhánh có biện pháp phòng ngừa và ngăn chặn kịp thời nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và ngân hàng. Tại BIDV Tiền Giang, việc kiểm tra kiểm soát được tiến hành qua 3 giai đoạn (kiểm soát trước, kiểm soát trong và kiểm soát sau) và được thực hiện trên hệ thống các quy định và quy trình. Tuy nhiên để tăng cường và nâng cao hơn nữa công tác quản lý rủi ro thì Chi nhánh cần giao Phòng Quản lý rủi ro làm đầu mối và phối hợp với các phòng nghiệp vụ khác thực hiện các biện pháp sau:
+ Rà soát lại các văn bản ban hành, các quy trình, nghiệp vụ nếu phát hiện ra kẽ hở có thể lợi dụng thì Chi nhánh cần kịp thời ngăn chặn và sửa đổi, bổ sung hoặc trình báo lên Hội sở để có hướng giải quyết.
+ Phổ biến kịp thời các văn bản, quy định, quy trình mới ban hành, thường xuyên nhắc nhở các nhân viên tự kiểm tra các công việc mình đã làm xem đã tuân thủ đúng quy định, quy trình nghiệp vụ chưa.
+ Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, quản lý nhất là các cán bộ làm công tác hậu kiểm, kiểm soát lại các giao dịch đã phát sinh
để kịp thời ngăn chặn các sai sót mặc dù đã được kiểm soát trước. Đồng thời cho tham gia các buổi tập huấn về khả năng dự báo rủi ro, đào tạo giám định chữ ký, mẫu dấu, giấy tờ tùy thân, học hỏi và rút kinh nghiệm từ các rủi ro thường gặp hoặc những rủi ra xảy ra tại các ngân hàng khác.
+ Tập thói quen cho nhân viên Chi nhánh đọc báo buổi sáng hàng ngày về thông tin lĩnh vực tài chính ngân hàng để có sự hiểu biết tổng thể về ngành ngân hàng cũng như nhận biết được những rủi ro mà ngành phải đối mặt để Chi nhánh có hướng phòng ngừa và hạn chế tối đa rủi ro xảy ra với Chi nhánh.
+ Đề nghị tất cả các Phòng Ban thường xuyên kiểm tra các máy móc thiết bị, cơ sở vật chất, công cụ hỗ trợ trong phòng để kịp thời phát hiện sự cố, sau đó trình báo Phòng Tổ chức Hành chính hỗ trợ sửa chữa hoặc thay mới.
+ Chi nhánh hiện đang sử dụng công nghệ hiện đại từ hệ thống nhưng sự đồng bộ chưa cao vì vậy Chi nhánh cần giao Tổ Điện toán làm công tác đầu mối phối hợp với các phòng trong việc tin học hóa các hoạt động nghiệp vụ hỗ trợ như hành chính, tổ chức nhân sự, quản lý,... Đồng thời, thường xuyên đào tạo nghiệp vụ và khuyến khích đối với cán bộ làm công tác tin học, điện toán vừa vững chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ ngân hàng lại vừa có kỹ thuật và tâm huyết với nghề đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng.
3.2.6. Giải pháp về khả năng tiếp cận khách hàng
Để nâng cao khả năng tiếp cận KH của BIDV Tiền Giang thì Chi nhánh cần phải nâng cao công tác Marketing hiện có của Chi nhánh để tạo điều kiện cho KH nhận biết và tiếp cận SPDV của BIDV Tiền Giang. Và thực tế công tác Marketing để quảng cáo, tiếp thị SPDV của BIDV Tiền Giang được KH đánh giá là chưa cao điều này đòi hỏi Chi nhánh cần:
- Duy trì và phát huy hơn nữa những phương pháp tiếp thị hiện có tại Chi nhánh như: quảng cáo tiếp thị trên các thông tin đại chúng, tặng báo của BIDV cho các khách hàng lớn, gọi điện thoại khách hàng doanh nghiệp xin cuộc hẹn, gửi thư chào sản phẩm qua email các khách hàng doanh nghiệp, các đơn vị chi trả lương,
khách hàng thân thiết, đăng ký quầy giới thiệu sản phẩm tại các buổi Hội chợ triển lãm tại địa bàn, chạy xe đạp quảng bá sản phẩm,...
- Cần xây dựng một chiến lược Marketing cho riêng Chi nhánh phù hợp với môi trường kinh tế và đối tượng KH tại địa bàn, sao cho tùy đối tượng KH mà Chi nhánh có phương pháp tiếp thị khác nhau và phù hợp. Đặc biệt là các KH tiềm năng ở nông thôn chưa phân biệt rõ về thương hiệu BIDV, Chi nhánh cần không ngừng giới thiệu các SPDV đến với KH bằng những hình thức maketing phổ biến như: báo Ấp Bắc, đài phát thanh và truyền hình Tiền Giang để giới thiệu sản phẩm mới, những tiện ích hoặc hướng dẫn cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV. Từ đó rút ngắn khoảng cách từ thành thị đến nông thôn giúp KH dễ dàng nhận biết thương hiệu BIDV với các ngân hàng khác cũng như khắc phục được một số bất tiện khi KH đến những vùng nông thôn không có máy ATM giao dịch NH.
- Cần tạo một trang Website riêng của Chi nhánh để rút ngắn khoảng cách giữa Chi nhánh với KH, bởi thực tế hiện nay khi KH có nhu cầu tìm hiểu các SPDV BIDV Tiền Giang chỉ có thể xem qua website của toàn hệ thống, làm KH hoang mang không biết SPDV đã triển khai tại Chi nhánh chưa, KH không thể nắm bắt được và không thể tự chủ động sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Việc tạo website riêng, Chi nhánh có thể truyền tải những thông tin sâu rộng về Chi nhánh như: giới thiệu lịch sử hoạt động lâu dài của mình; nêu những thành tích đã đạt được, những định hướng trong thời gian tới; báo cáo kết quả hoạt động chung của Chi nhánh; thống kê và giới thiệu đầy đủ các SPDV hiện có để KH có thể tự chủ động lựa chọn sản phẩm giao dịch với Chi nhánh; cập nhật xuyên suốt thông tin hàng ngày của hệ thống BIDV hoặc những thông tin hoạt động tại Chi nhánh cũng như những tin khuyến mãi của các sản phẩm BIDV hiện đã và đang được tiếp thị ở các kênh khác; thông báo lãi suất áp dụng tại địa bàn; thông tin đầy đủ biểu phí dịch vụ hiện hành; đồng thời tạo một góc riêng dành để trả lời thắc mắc của KH (có thể trả lời offline hoặc gửi mail trả lời trực tiếp KH,...).Tuy nhiên, các mục của website Chi nhánh phải được xếp đặt hợp lý, thuận tiện cho KH theo dõi. Lợi ích của việc tạo lập một trang web riêng nhằm giúp mọi đối tượng đã là KH của BIDV hoặc chưa là KH của
BIDV đều có thể tiếp cận, tìm hiểu và nắm bắt được tình hình hoạt động của Chi nhánh, giúp Chi nhánh biết được mức độ quan tâm của KH đến SPDV tại Chi nhánh cung cấp, từ đó Chi nhánh có thể điều chỉnh và vạch ra chiến lược phát triển phù hợp. Ngoài ra, qua website Chi nhánh có thể tự khẳng định thương hiệu và uy tín của mình hơn tại địa bàn, từ đó thu hút được nhiều đối tượng KH hơn nâng cao thị phần hoạt động của Chi nhánh.
- Cần liên hệ với các nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobiphone,... để đăng ký trọn gói cước gửi tin nhắn quảng cáo, thông tin khuyến mãi hoặc giới thiệu bất kỳ SPDV nào đó đến tất cả các KH đã đăng ký chính chủ tại địa bàn Tiền Giang. Tin nhắn tiếp thị đến KH đòi hỏi phải lịch sự, văn minh, đảm bảo lấy được niềm tin của KH, nội dung rõ ràng, ngắn gọn dễ hiểu. Đồng thời, cung cấp số điện thoại hỗ trợ KH và miễn phí khi KH gọi điện thoại để được tư vấn hoặc khi KH nhắn tin phản hồi BIDV đã làm phiền KH. Và từ đó, Chi nhánh có thể phân ra nhiều đối tượng KH sau:
+ Một là đối tượng KH nhận được tin nhắn của Chi nhánh sau đó im lặng, đối tượng này thường không có bất kỳ phản hồi nào và chiếm đại đa số. Sự im lặng đó có thể là do: KH không quan tâm tin nhắn của Chi nhánh, do KH nghĩ là tin nhắn rác, có thể KH đọc tin nhắn rồi quên, có KH quan tâm đến tin nhắn và lưu lại sau đó đợi khi có nhu cầu sẽ liên hệ ngân hàng hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè nếu có nhu cầu dịch vụ. Và cuối cùng, có thể do KH có trình độ thấp không hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng,...Đối tượng này, Chi nhánh có thể tiếp tục gửi tin nhắn khi muốn thông tin về SPDV đến KH.
+ Hai là, đối tượng KH liên hệ Chi nhánh cần tư vấn: Đối tượng này là mục đích của Chi nhánh hướng đến và đối tượng này càng nhiều cho thấy tin nhắn tiếp thị của Chi nhánh càng có hiệu quả vì KH đã có phản hồi tốt đến ngân hàng. Qua đó, Chi nhánh có dịp tiếp cận, có thể tư vấn và quảng cáo các SPDV khác cho KH. Để đảm bảo chất lượng trong khi tư vấn, Chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ năng giao tiếp, am hiểu các SPDV sao cho mọi nhân viên đều có thể tư vấn
KH khi KH có nhu cầu, tránh để KH chờ đợi khi nhân viên tư vấn đang tư vấn KH khác.
+ Ba là KH phản hồi yêu cầu BIDV ngừng tiếp thị. Đây biểu hiện cho việc tiếp thị qua tin nhắn của Chi nhánh không hiệu quả tuy nhiên đây không hẳn là tín hiệu xấu vì Chi nhánh có thể loại trừ những KH này trong những lần tiếp thị sau, đồng thời tìm một hướng tiếp thị khác phù hợp với KH hơn, chẳng hạn như qua kênh truyền hình, báo chí, các biển quảng cáo, qua các hình thức tài trợ mang tính nhân văn của Chi nhánh,...
- Thường xuyên giữ liên lạc với KH cũ bởi việc giữ chân một KH cũ sẽ ít tốn kém hơn nhiều so với việc tìm kiếm KH mới, đồng thời qua sự tương tác đó Chi nhánh có thể tìm thêm KH mới từ mối quan hệ của KH cũ.
- Cần bám giữ KH lớn và KH tiềm năng bằng cách xây dựng hồ sơ của riêng từng KH, thường xuyên email các chính sách ưu đãi những thông tin có ít cho họ,