8. Kết cấu của luận văn x
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển không phải là sự biến đổi tăng lên hoặc giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất theo hướng tiến bộ của sự vật, hiện tượng. Theo Lênin nói: “Sự phát triển của sự vật là quá trình đấu tranh của các mặt đối lập” (Lênin toàn tập, Tập 29, Nhà xuất bản Sự thật, trang 379) [27]. Phát triển là khuynh hướng vận động theo hướng tiến bộ từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất, xu thế phủ định của phủ định theo 3 quy luật cơ bản của phép biện chứng duy vật: Quy luật mâu thuẫn, quy luật lượng chất và quy luật phủ định của phủ định.
Vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng là quá trình tất yếu và khách quan. Nó được hiểu là việc gia tăng về lượng và chất cho các loại hình dịch vụ phi tín dụng. Trong đó, gia tăng về lượng là việc mở rộng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng việc tăng về mặt số lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng. Gia tăng về chất là việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, không ngừng làm cho sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày càng tốt hơn, tiện ích, nhanh chóng và chính xác hơn nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng qua việc áp dụng công nghệ hiện đại, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhà quản lý và nhân viên ngân hàng. Sự phát triển được phân tích theo hai hướng: Phát triển về mặt lượng (gia tăng quy mô, số lượng
các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đã có và mới) và phát triển về mặt chất (nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng).
1.2.1.1. Phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt lƣợng.
Phát triển DVPTD về mặt lượng là gia tăng quy mô, số lượng các sản phẩm DVPTD sẵn có và thêm mới sản phẩm DVPTD, đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình DVPTD. Việc đa dạng hóa thể hiện qua việc duy trì hoạt động dịch vụ truyền thống như thanh toán, ngân quỹ, chuyển tiền,... đồng thời tiếp cận và phát triển dịch vụ mang tính khoa học công nghệ cao như dịch vụ ngân hàng điện tử. Về việc phát triển DVPTD mới được hiểu qua hai loại:
- Một là, DVPTD mới hoàn toàn: Là SPDV lần đầu tiên đưa vào danh mục dịch vụ của ngân hàng và thị trường, không phải đối mặt với sự cạnh tranh nên có thể có thu nhập lớn. Tuy nhiên, với hình thức này, ngân hàng cần chủ động đề ra những biện pháp để hạn chế những rủi ro do thiếu kinh nghiệm và do khách hàng chưa quen sản phẩm mới, tránh đầu tư quá lớn vào sản phẩm dịch vụ mới.
- Hai là, DVPTD mới đối với ngân hàng nhưng đang tồn tại trên thị trường: Đối với hình thức này, ngân hàng có thể bị giảm thu nhập do có sự cạnh tranh. Tuy nhiên, với lợi thế là người đi sau ngân hàng có thể tránh được sai lầm của người đi trước thêm vào đó là sự cải tiến riêng nhằm mang sự khác biệt khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Đa dạng hóa các loại hình DVPTD là nội dung quan trọng nhất của chiến lược DVNH. Bởi đa dạng hóa DVPTD giúp ngân hàng thỏa mãn được các nhu cầu mới phát sinh của ngân hàng vừa duy trì khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng mới. Thêm vào đó, đa dạng hóa giúp cho ngân hàng có thể giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, tăng cường khả năng cạnh tranh, nâng cao hình ảnh, thương hiệu và uy tín của ngân hàng trên thị trường, đồng thời góp phần cung ứng các tiện ích cho dân cư, nền kinh tế và cho sự phát triển của quốc gia.
1.2.1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt chất.
Phát triển DVPTD về mặt chất đồng nghĩa việc hoàn thiện DVPTD đã có gắn liền với việc nâng cao chất lượng DVPTD nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Khi các ngân hàng không còn sự khác biệt về tính đa dạng của sản phẩm thì chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định sống còn của mọi ngân hàng. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:
Theo Zeithaml 1987, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được [3]. Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ [12]. Theo Parasuraman et al (1985,1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được [3].
Mô hình chất lượng dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện là mô hình của Parasuraman được phân tích trên 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL (được ghép từ Service và Quality), mô hình này ban đầu có 10 đặc tính sau đó kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau rút còn 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm). Từ quan điểm này, chất lượng DVPTD là phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi đã sử dụng DVPTD so với yêu cầu (kỳ vọng) đặt ra của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ. Vậy, ngay từ đầu các ngân hàng cần đưa ra những kế hoạch, chiến lược và không ngừng củng cố, hoàn thiện các SPDV hiện tại với tính năng mới ưu việt hơn trên cơ sở cung cấp cho khách hàng sự tiện ích, nhanh chóng, an toàn, thuận tiện, chi phí hợp lý. Có như vậy, NHTM mới có thể rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trước và sau khi sử
dụng DVPTD. Từ đó giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với chất lượng DVPTD. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó [3]. Theo Kotler (2000), sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó [3].
Từ các nhìn nhận trên, có thể dễ nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu đã khẳng định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ với nhau nhưng là hai khái niệm khác nhau (Bitner 1990; Parasuraman et al 1988; Baker & Crompton 2000). Họ cho rằng, chất lượng dịch vụ là kết quả của việc đánh giá về nhà cung ứng, trong khi sự hài lòng là cảm xúc của khách hàng khi giao dịch với nhà cung ứng [8].
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng khách hàng. [3]
Từ mối quan hệ trên cho thấy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVPTD là cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng. Nếu khách hàng hài lòng về chất lượng DVPTD của ngân hàng thì cho thấy ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu hoặc vượt kỳ vọng của khách hàng. Điều này có nghĩa khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới. Tuy nhiên, trên thị trường không chỉ tồn tại một ngân hàng nên các khách hàng có nhiều cơ hội trong việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch, ngân hàng nào giành được sự quan tâm và trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tiếp tục giữ vững và phát triển thị phần của mình. Theo nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) [10] về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, qua kết quả hồi quy Binary Logistic cho thấy các yếu tố tác động đến xu hướng lựa chọn ngân hàng mức độ từ cao đến thấp là: Lợi ích từ sản phẩm dịch vụ, nhân viên ngân hàng, danh tiếng, thuận tiện, phương tiện hữu hình, ảnh hưởng của người xung quanh, marketing. Tuy nghiên cứu này là gốc nhìn nhỏ của một ngân hàng tùy vào vùng miền, phong tục, lối sống,... khác nhau sẽ quyết định nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất, song bài nghiên cứu cũng đã đưa ra một hướng nhìn nhận nhằm giúp ngân hàng không ngừng cải tiến để chất lượng DVNH ngày càng được nâng cao.
Từ những phân tích trên đưa ra quan điểm của tác giả, phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM là sự phát triển không ngừng cả mặt lượng và chất, có nghĩa là DVPTD của NHTM phải đảm bảo đa dạng hóa và phải gắn liền với chất lượng dịch vụ để đạt đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ đó. Ngoài ra, phát triển DVPTD phải phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu của thị trường tránh sự bất ổn của một bộ phận mà ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của NHTM.
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng. 1.2.2.1.Đối với ngân hàng 1.2.2.1.Đối với ngân hàng
- DVPTD có khả năng đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và không đòi hỏi ngân hàng sử dụng nhiều nguồn vốn: Để cung cấp DVPTD, ngân hàng phải tốn chi phí ban đầu khá lớn cho việc trang bị các cơ sở vật chất, đội ngũ nhân sự, công nghệ,... thế nhưng nó có thể sử dụng cho nhiều SPDV khác nhau và phục vụ lâu dài cho ngân hàng nên chi phí trung bình khi cung cấp SPDV là khá thấp. Khác với dịch vụ tín dụng, nguồn vốn cho vay bắt nguồn từ nguồn vốn huy động nên phải mất chi phí trả lãi cho khách hàng gửi tiền, phần chênh lệch từ lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi mới là doanh thu từ hoạt động tín dụng, chưa kể đến phần vốn cho vay được giữ lại để dự phòng rủi ro và duy trì thanh khoản, cùng với khả năng nợ xấu xảy ra.
- DVPTD giúp ngân hàng hạn chế rủi ro vì tương đối an toàn: Nếu như dịch vụ tín dụng phải bỏ ra nguồn tiền ban đầu để cho vay rồi mới thu lãi, thu nợ gốc mang rất nhiều rủi ro tiềm ẩn (lãi suất, thanh khoản, lạm phát, mất vốn và lãi,...) thì đối với DVPTD, ngân hàng hạn chế được rủi ro xảy ra và tương đối an toàn hơn bởi thông thường ngân hàng thu phí khách hàng trước hoặc ngay khi cung cấp SPDV. Việc phát triển DVPTD giúp phân tán rủi ro cho ngân hàng.
- DVPTD giúp các ngân hàng quan tâm việc tuyển chọn và đào tạo lại cán bộ: Để phát triển dịch vụ và chiếm lĩnh thị phần trong môi trường cạnh tranh gay gắt thì nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng và quan tâm đào tạo lại cho đội ngũ nhân viên (bao gồm cán bộ quản lý và nhân viên kinh doanh) là vấn đề hàng đầu đòi hỏi sự thường xuyên và liên tục nhằm đảm bảo đội ngũ nhân viên phải thể hiện tính chuyên nghiệp: có kỹ năng marketing, kỹ năng giao tiếp giỏi, khả năng thuyết phục,... và phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng quan tâm quảng bá thương hiệu và khảo sát nhu cầu thị trường: Sản phẩm DVPTD vẫn còn mới đối với nhiều đối tượng khách hàng. Ấn tượng ban đầu luôn là ấn tượng khó phai chính vì vậy để thu hút
khách hàng, ngân hàng thường tạo một dấu ấn đẹp trong lòng khách hàng bằng thương hiệu, uy tín, với vẻ bề ngoài khang trang, lịch sự để khách hàng cảm thấy an tâm hơn, tin cậy hơn. Nhưng ấn tượng đẹp đó có còn tồn tại lâu dài hay không thì nó phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Để bắt kịp với nhu cầu thị trường, đưa thương hiệu đến gần khách hàng hơn thì đòi hỏi ngân hàng thường xuyên khảo sát thị trường để có cái nhìn tổng quát nhằm khắc phục những hạn chế tồn tại, nâng cao chất lượng cũng như cung cấp SPDV mới phù hợp với thị trường không ngừng phát triển như ngày nay.
- Phát triển DVPTD là phù hợp với xu thế phát triển của ngành ngân hàng: Một trong những nội dung cơ cấu lại hoạt động tài chính của các tổ chức tín dụng trong đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/3/2012: “Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng nguồn thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng”.
- DVPTD giúp các ngân hàng hợp tác cùng phát triển: Theo xu hướng hội nhập toàn cầu cho phép các NHTM trên thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển. Hòa mình với xu hướng hiện đại đó, DVPTD muốn phát triển thì buộc các ngân hàng phải hợp tác, liên kết với nhau để các bên cùng có lợi nhằm đảm bảo tính thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.
Ngoài ra, DVPTD góp phần đa dạng hóa các SPDV từ đó thu hút và mở rộng thêm nhiều đối tượng khách hàng.
1.2.2.2. Đối với khách hàng
Nhìn chung, DVNH nói chung và DVPTD nói riêng đều có những lợi ích đối với khách hàng, cụ thể như:
- Giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí và hạn chế rủi ro dùng tiền mặt: Phát triển DVPTD góp phần phát triển phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, hạn chế rủi ro khi lưu thông tiền
tệ, giúp khách hàng tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy việc kinh doanh của khách hàng.
- Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả: Thông qua SPDV, khách hàng còn được tư vấn và tiếp cận nhanh chóng những thông tin tin cậy, kịp thời từ đó đem lại kết quả kinh doanh hiệu quả hơn.
- Nâng cao trình độ hiểu biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ: Muốn sử dụng những sản phẩm DVPTD mà ngân hàng cung cấp đòi hỏi khách hàng phải biết ít nhiều về công nghệ hiện đại. Vì vậy khi sử dụng DVNH giúp khách hàng không ngừng tìm tòi, học hỏi từ đó nâng cao nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
Ngoài ra, đối với từng ngân hàng có chiến lược kinh doanh như: áp dụng nhiều chính sách ưu đãi, nhiều dịch vụ hỗ trợ, khuyến mãi, chương trình bốc thăm trúng thưởng... từ đó thu hút được phần lớn khách hàng bởi lợi ích ngoài dự kiến có thể đến với họ.
1.2.2.3. Đối với kinh tế - xã hội
- Thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng hiện đại hóa, công nghệ hóa và tri thức hóa: DVPTD càng phát triển theo hướng hiện đại với công nghệ không ngừng cải tiến đòi hỏi người sử dụng phải nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết, tất cả những chuyển biến tích cực đó thúc đẩy cho nền kinh tế bước sang trang mới hiện đại hơn, phù hợp với xu hướng phát triển của thế giới hơn.
- Đáp ứng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế hội nhập góp phần xây dựng và phát triển nền kinh tế hiện đại.
- Phát triển DVPTD góp phần ít nhiều trong quá trình minh bạch hóa tài chính